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物業(yè)管理行業(yè)是一個新型的行業(yè)，但是也是一個快速發(fā)展的朝陽產業(yè)行業(yè)。從1981年3月10日，中國第一家物業(yè)服務企業(yè)成立到現今30年多年的時間里，物業(yè)管理已經從一個公司發(fā)展為一個行業(yè)，“物業(yè)管理”這個名詞也深入人心，得到了人們的肯定。 物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權意識的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。最大限度獲得業(yè)主或使用人的認可，同時達到企業(yè)良好的經濟效益和社會效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當今的物業(yè)管理服務已經不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務內容及單純價格、質量等單一要素，而是成為一種綜合實力、服務及管理理念的競爭。如何塑造品牌？對于眾多物業(yè)服務企業(yè)而言，為了降低成本、提高績效，并提升物業(yè)服務的品質和客戶滿意度，精細化、標準化、規(guī)范化管理是必然選擇。 一、精細化管理 1、組織機構建設精細化 (1)成立以項目經理、客服主管、工程主管、秩序維護主管為主體的“項目管理領導小組” (2) 針對項目特色的管理模式，合理設置各機構部門，特別是針對工程部專項管理人員較多，管理較為不易的特點，在部門功能及職責對其進行重新定義。 (3) 針對項目現有人員，通過綜合考查，合理安排每位人員崗位，盡量做到“人盡其才、才盡其用”。同時，加強培訓與引導，通過“工作中培養(yǎng)人”的模式提高個人的業(yè)務水平。 2、管理制度建設精細化 (1) 按照部門日常工作的開展，分別制定客服部與工程部秩序部規(guī)章制度，并在實施過程中進行完善。同時，針對項目的各項專項活動開精神，編制相關專項方案。 (2)同時，項目部結合自身實際制定學習培訓計劃、績效考核與獎罰制度。 2、責任體系建設精細化 (1)針對客服、工程、秩序維護等工作，項目經理部與各分管負責人、主管分別簽定相關責任書。 (2)在內部實施管理責任登記和追究制度。 3、生產要素管理精細化 (1)加強人員的培訓與考核，提高業(yè)務與技術管理水平。同時，優(yōu)化各工班人力資源配置，保證各工序人員充足。同時，對于項目管理盡量一崗多職，避免人浮于事。 (2)加強設備的組織與管理，做好設備的使用、保養(yǎng)工作，確保設備進場時間與使用情況能滿足同期施工的正常需要。 (3)加強物資采購、使用過程中的管理，保質保量供應以滿足現場之需。同時，合理做好材料采購計劃，盡量做到無不良積壓與無謂浪費。 4、安全控制精細化 總體目標：深入貫徹“安全第一，預防為主”的思想，力爭各項安全措施落實到位，注重安全隱患的排查，確保項目建設期間不出現重大安全責任事故. 二、標準化管理 物業(yè)服務的特性決定了行業(yè)難以形成類似于高科技行業(yè)的“標準之爭”，在物業(yè)服務領域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標準，沒有普遍適用全行業(yè)所有領域的普適標準和萬能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競爭力就必須打破標準管理僵化格局。企業(yè)在依靠標準化運作的基礎上，適時運用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭取更大的市場占有率和經濟效益。 1、建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。 2、定期向商戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。 3、建立落實維修承諾制，零修急修及時率100%，返修率零。 4、物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設備設施檔案齊全。 5、常規(guī)性公共服務 1、房屋管理及維修養(yǎng)護 （1） 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現象。 2、共用設備管理，保證設備與機房環(huán)境整潔，設備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。 （1）供電系統(tǒng)。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，。接地電阻每2年檢測1次。 （2）弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時排除。 （3）消防系統(tǒng)。24小時值班；設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人；消防疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。 （4）給排水系統(tǒng)：消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在20分鐘內到達現場搶修，并無長時間停水；制有應急處理方案。 3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。 4、保安及車輛管理。 （1）專業(yè)保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。 （2）出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。 （3）車輛出入管理嚴格，有登記。 （4）停車場停放整齊，場地整潔。 （5）危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。 （6）聯(lián)系群眾，搞好群防群治。 （7）在公安派出所指導下搞好治安管理。 5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。 （1）環(huán)衛(wèi)設施完備。 （2）實行標準化清掃保潔。 （3）垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。 （4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。 （5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識。 6、室內裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。 （1）受理商戶二次裝修咨詢與審批。 （2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。 三、規(guī)范化管理 所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質量，從而提高了工作效率。 一、服務規(guī)范 1、公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；嚴格按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務合同提供服務，建立物業(yè)管理公示制度。 2、以物業(yè)項目為單位，設立服務電話，服務電話應當在管理項目的醒目位置公示； 3、對商戶的報修、投訴要有記錄、有回音，不推諉；急修10分鐘內、其他報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄； 4、辦公場所整潔、有序，服務態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情； 5、制定各崗位的工作標準，嚴格執(zhí)行，有完善的檢查落實措施。 二、崗位規(guī)范 管理員：熟悉業(yè)務，管理有序，善于協(xié)調，排憂解難。 維修員：規(guī)范操作，約時不誤，工完料清，住戶簽收。 電梯員：堅守崗位，遵守程序，轎廂整潔，報修及時。 保安員：文明值勤，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。 保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。 三、語言規(guī)范 提倡講普通話，使用文明用語。語調親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達明確。 三、著裝規(guī)范 上班時間工作人員必須按不同崗位要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。 四、操作規(guī)范 （一）房屋裝飾裝修管理 1、物業(yè)管理企業(yè)應當將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修工程負責人。 2、物業(yè)管理企業(yè)對進入物業(yè)管理區(qū)域內承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業(yè)要查驗登記其企業(yè)資質證書、營業(yè)執(zhí)照和項目負責人的身份證明、聯(lián)系電話；對個體裝飾裝修從業(yè)人員要查驗登記身份證明、暫住證和聯(lián)系電話。 3、物業(yè)管理企業(yè)要加強對房屋裝飾裝修的日常監(jiān)督檢查，對違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為，要及時進行勸告、制止和糾正。不聽勸阻或已造成損害的，應及時向有關行政主管部門報告。 4、裝飾裝修活動產生的各類垃圾等廢棄物由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一處理的，必須日產日清。 （二）房屋修繕管理 1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和資金籌措計劃等 3、房屋急修及時率應達到95%以上，零修及時率應達到90%以上；房屋零修工程一次合格率應達到95%以上。 （三）物業(yè)設施設備管理 1、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。 2、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法由專業(yè)部門負責的除外）。 3、設施設備標志齊全，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。 4、對設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復； 5、各種生活服務設施、設備，應按照國家規(guī)定或者合同約定進行正常運行，保證居民正常生活需要。 6、共用設施無明顯損壞，設備無明顯銹蝕；設備房保持清潔、通風，無明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現象。 7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。 （四）物業(yè)環(huán)境管理 1、生活垃圾日產日清。 2、保持環(huán)衛(wèi)設施的完好清潔，并定消毒；定期組織殺蟲滅鼠。 3、物業(yè)主出入口應設置平面示意圖，主要路口、組團、及棟號標志明顯。 （五）物業(yè)安全防范 1、物業(yè)管理企業(yè)應配備專職的安全護衛(wèi)人員負責安全防范工作。 2、物業(yè)主出入口24小時站崗值勤，不得脫崗漏崗。 3、對物業(yè)重點區(qū)域、重點部位根據物業(yè)實際確定巡查次數；配備安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。 4、保持消防設施設備完好，定期組織開展消防演練。 八、考核標準 1、企業(yè)《服務規(guī)范》的培訓率、知曉率應達100%； 2、企業(yè)《服務規(guī)范》的執(zhí)行率應達100%以上； 3、物業(yè)項目服務滿意率應達95%以上；“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。只有不斷地通過精細化、標準化、規(guī)范化管理提升服務質量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。 |
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