眾口鑠金，無口碑思維，如何做營銷？

互聯網時代是信息大爆炸的時代，徜徉在互聯網的海洋中，信息流如瀚海波濤洶涌而至，其速度之快、數量之多往往讓人目不暇接。昨天可能還都在刷“葉良辰”，今天再說，可能就已經顯得落伍。

在琳瑯滿目的信息海洋中，你要如何脫穎而出，而不是湮沒于信息海洋，則需要依靠口碑思維，讓用戶的口碑為你開路。

1.評價與曬圖

產品好，誰說了算？你說了不算，用戶說了才算，也只有買過的用戶才有話語權。

在消費過程中，對于商家的“王婆賣瓜”，用戶通常抱以懷疑的態度。但如果其他買過“瓜”的消費者，說這個“瓜”確實好，那么，自然可以形成口碑，讓你得到更多用戶的認可。

如今，各種電商平臺都存在評價系統，其目的正是為了讓消費者評價，并以此讓其他消費者安心。在此基礎上，評價與曬圖的結合，更能增加評價的真實性，從而贏得用戶的信任。因此，在口碑思維下，你必須采取各種手段，鼓勵消費者評價并曬圖。

（1）激勵用戶好評

有些消費者會在消費之后，主動對此進行評價，但這樣的消費者并不多。因此，你需要給予消費者一些刺激，激勵消費者進行評價。此間，由于文字好評和曬圖好評的作用不同，你的激勵措施也可以區別對待。

首先，返現。返現是最常見的激勵措施，根據消費者的消費金額，你可以做出一定比例的好評返現，并給予曬圖好評更高比例的返現額度。

淘寶的好評返現宣傳單

其次，紅包。返現需要你付出大量不可回收的成本，但紅包則不同。與返現的形式相同，你可以給予消費者好評紅包，供消費者下次消費時使用。

（2）制定好評規則

“刷好評”的惡劣，使得很多好評無法得到用戶的認可，尤其是簡單的好評更是如此。因此，在激勵消費者給予好評時，也要對此制定一定的規則。

對于文字好評，你最好制定15字以上的規則。如此一來，用戶不會簡單復制別人的評價，為了湊足15字，消費者的好評也更“有料”。

對于曬圖評價，你可以制定圖片數量和質量的相關規則。

一張圖片已經足以證明評價的真實，但曬圖數量當然越多越好。然而，有些低質量的曬圖不僅不會提升口碑，反而會成為“黑料”，因此，對于圖片的質量，你也要做出限制，甚至是付費要求消費者刪除低質量圖片。

2.負面口碑處理

在互聯網時代，口碑幾乎意味著一切。然而，“好事不出門，惡事行千里”的效應，在信息大爆炸時代，也被無限放大。可能你努力推廣正面品牌，卻收效甚微，而一個簡單的負面新聞，卻會迅速被曝光，甚至傳播至互聯網的每一個角落。

因此，在口碑思維下，正面口碑的營造確實重要，但負面口碑的處理同樣需要重視。你必須時刻關注各大平臺的相關信息，一旦出現負面信息，就要及時處理。為此，你最好成立專門的口碑部門。

（1）辨別信息真偽

在激烈的市場競爭中，惡意差評、網絡謠言等口碑競爭行為時常發生，因此，面對負面口碑信息，你首先需要辨別該信息的真偽。

（2）嚴肅處理惡意差評

針對惡意差評或網絡謠言，你需要嚴肅處理，但也要注意方法：

首先，與對方進行交涉，確定對方是有意為之，或是誤會造成；

其次，對于誤會導致的差評，你需要耐心做出私下以及公開的解釋聲明，解除誤會，并請求對方刪除差評；

最后，對于有意差評和惡意造謠，你則要嚴肅要求對方刪除，如果對方堅決不刪除，或造成重大影響，你可以起訴維護自身權益。

（3）及時處理真實差評

如果用戶的差評確有其事，你則需要及時處理，而不是置之不理，以免對自身口碑造成惡劣影響。如何處理呢？如圖所示。

在情侶吵架時，女方生氣，男方道歉時，通常都是“三板斧”：對不起，我錯了，再也不會了。在處理負面口碑時，你同樣可以采用這樣的“套路”。

及時處理差評的措施

其次，積極彌補損失。對于用戶的損失，你必須盡量彌補，而不是讓致歉停留在口頭上。如果用戶堅決不刪除差評，或已經造成重大影響，你則需要公開說明，正視錯誤，并公布你的處理方法。

最后，建立解決機制。在負面信息出現之前，你就需要建立“保險機制”，讓用戶能夠借助該機制簡單解決問題，而非直接給予差評；而在負面信息出現之后，你則需要建立相應的解決機制，避免類似的錯誤發生。

互聯網信息的快速傳播，使得任何2016年的“315晚會”，無疑對餓了么的口碑造極為惡劣的影響。在央視曝光餓了么的“黑作坊”問題之后，餓了么迅速發布公告做出回應，并推出七大解決機制，以保證平臺商家的質量，維護消費者的權益。