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一:部門職責及崗位說明 （餐飲部，公關營銷部，客房部，人事部，采購部，財務部，工程部，康樂部（桑拿，游泳館，健身房，歌舞廳…）安保部）          1，前廳服務（迎賓，入住登記，退房，行李進房服務流程，遺留物品處理，來訪人員登記） 2，餐飲服務（餐前，餐中，餐后，預定，西餐，衛生清潔，上菜流程，順序【大廳，客房】，買單，細節培訓） 3，公關營銷 （擬定廣告策劃，宣傳，新聞發布會組織流程，拜訪客戶，銷售合同簽訂，商務客戶，VIP預定服務，銷售拜訪【電話銷售工作服務流程】） 4，客房部（房態核對，白班，夜班服務流程，茶水服務 清潔服務流程【地面，電梯，玻璃，墻壁，沙發，衛生間…】 布草收取【清點數量】 顧客突發事件處理【盜取，病患，醉酒…】） 5，人事部（崗位劃分，招聘，入職流程，培訓，試用期，考核，薪酬，人員控制 離職流程【缺少人員，人員過多的解決方案】） 6，采購部（招標標準，采購計劃，供應商選擇，采購合同，付款方式以及日期，采購主要控制:整體進度，下單時間，交貨日期，退補料控制） 7，財務部（年度預算， 融資管理:根據酒店的戰略發展規劃，經營情況，投資計劃以及酒店當前的資金狀況，對酒店的資金需求進行預測和分析。 制定融資計劃，融資報告評估，庫存現金的控制，收入，支出控制，現金的日常管理，銀行存款控制，顧客賠償操作服務流程）  裝修巡檢:吊頂板，門，鎖，墻，地，頂，墻紙，地毯，燈光，瓷磚，窗簾，窗扇等等。 特別搶修工作流程，工程突發事件處理:停電，停水，停空調，停氣，電話中斷。 重大活動工程服務流程，日常檢修 9，康樂部管理工作流程 健身房，游泳池，歌舞廳，臺球活動，棋牌室，桑拿房，按摩室等服務流程以及安全問題 10，安保部 消防器材檢查工作:滅火器（各樓層滅火器的數量，周圍有無障礙物，標志是否正確，劑量是否充足，消火栓，灑水設備，控制閥，探測頭是否正常） 火警報警處理工作流程，施工現場檢查服務流程日常巡邏:可疑人員觀察，打架斗毆 停車場安全管理:檢查顧客車況，車窗，車門是否關閉，防止盜竊，訛詐事件發生 員工進出管理:攜帶物品檢查，是否將酒店物品帶出 暴力事件處理，緊急疏散工作流程，配合拘捕嫌犯服務流程 三:酒店部門管理制度與規范 1，前廳部管理制度 （考勤，儀容儀表，紀律，前臺交接班管理制度，入住登記制度 住宿登記安全管理制度（旅業系統登記，配合派出所下發的通知） 受理客人續住制度，客房預定管理，延遲退房制度 意外情況處理制度（向顧客索賠的處理，顧客意外傷病，意外死亡，顧客違法行為，物品丟失，顧客不買單） 投訴管理制度以及流程，前廳部與其他部門的溝通與協作制度 2，餐飲部服務規范 餐廳領位，中餐鋪臺，準備，點菜，上菜操作流程，餐間，餐后，送客，收臺服務流程 餐飲部管理制度 獎勵制度:控制開支，節約費用，成績顯著，主動完成任務，積極推銷，拾金不昧，優質服務，提出合理化建議，發現事故隱患及時排除，全年出滿勤，表現良好的都可以給予獎勵 處罰制度:  餐飲部工作溝通與協作規范，部門與部門之間的相互協作，溝通 3，公關營銷部工作制度與規范 營銷部與各個部門的緊密聯系與工作配合 營銷部崗位職責 工作人員管理制度，上班秩序，紀律的維持，鑰匙管理制度，衛生標準，夜床服務標準（物品擺放，更換） 值班服務工作程序與標準 客服部與各個部門的緊密聯系與工作配合 客服部服務工作質量標準: 客房設施設備，客房用品，客房衛生，客房服務，客房安全管理制度，布草房，員工更衣柜管理制度，電梯服務管理制度 人事部管理制度 員工保密制度，部門工作檔案（人力資源，工資福利，教育培訓，行政人事）檔案管理制度，員工工資扣款制度 6，采購部工作制度與辦法 采購部管理制度:采購流程（制定計劃，審批，物資采購，物資驗收入庫，采購員崗位職責以及操作流程）能源采購（油，汽） 物資采購管理制度（計劃，選擇供應商，價格管理，物資審批，物資驗收和運輸，特殊物品采購，采購物資的結算） 食品采購，物品采購，工程用品采購管理辦法 7，工程部工作制度與規范 工程部管理制度:工程部負責項目，值班制度，工作程序，維修程序，交接班制度 工程設施改造規范 軟化水操作服務規范，鍋爐房管理制度，配電室操作規范，電梯維修，保養安全管理規范，電氣事故處理，空調，冷凍系統管理制度工程部安全生產管理制度，裝修巡視檢查規范 8，康樂部工作制度，服務標準 衛生清潔，基本都禮貌禮節，突發事件的應急處理 9，安保部工作制度 |
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