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典型案例：一個典型的績效面談場景
人物：王林，某制造型企業人力資源部部長助理，負責績效薪酬和培訓工作；劉總，某制造型企業人力資源總監。
劉總：（匆匆尋找，自言自語）“王林剛才還在啊，你們有沒有看到？（打電話）喂，王林啊？在哪里？到我辦公室來一下，有個急事，趕快過來。”
王林：（匆匆趕來）“劉總，什么事情這么著急？我這里很忙，這個月的培訓計劃有點調整，正和鋸片事業部孫總溝通呢。”
劉總：“哦，那個事情先別著急，先坐，工作溝通嘛，緩緩沒事，我這邊上個月的考核截止時間快到了，這個工作是我們部門負責組織的，自己要是沒按時完成，怎么去催其他部門呢，你說是吧？”
王林：“考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好。”（王林一副無所謂的態度）
劉總：“你的工作好壞我心里有數，但程序也要走一下嘛！這樣吧，我們馬上就開始，你先把上個月的工作談一下吧。”
王林（瞪眼）：“劉總，您真是貴人多忘事啊，我不是已經把上個月的工作總結交給您了嗎？”
劉總（驚訝）：“是嗎？我怎么沒記得，我找找看（劉總在一堆文件翻找）。哦，你的這個工作總結寫得太簡單了，你還是講講吧！”
王林：“我也沒做準備，（稍微猶豫）我用一下這個吧。（從劉總手中拿過工作總結，開始講），12月份在公司領導的支持和幫助下，我基本上完成了預定的KPI指標，工作總結上有數據，也有相關說明，你自己看吧。至于關鍵行為指標和臨時任務指標，我的工作做了很多，也很忙，失誤也是有的，主要是因為本人思想上不重視、工作能力有限。這個月我準備繼續努力，發揚優點，改進缺點，爭取不斷改善。（作無辜狀）唉，劉總，反正我的工作你也是知道的，我也不多說了。”
劉總：“王林，你的工作我心里有數的，你的成績我也看得到，但是，你的缺點也有很多。比如說，上次去鋸片事業部開會的時候，孫總就反映上個月的培訓計劃到現在還沒有收到，由于沒有培訓計劃，鋸片事業部不知道該做哪些培訓，所以上個月的培訓一個也沒做，這是你的責任吧？”
王林（作氣憤狀）：“那個事情我和你也解釋過了，我因為太忙給忘記了，我又不是故意的，這你也知道的，我手頭那么多工作，一時忙不過來，忘記了也是能理解的吧？我下次記住就是了，在以后的工作中多加注意，不會再犯這樣的錯誤了。我這不剛才還在溝通這個事嘛，都已經開始行動了，你也是知道的！”
劉總：（點頭）“反正類似的事情以后你要注意，我以后不想再次聽到這樣的理由，好嗎？還有，崗位說明書上規定，你有一條很重要的職責是組織實施績效管理制度。這個工作主要是由績效薪酬專員做，你作為部長助理，有責任督促績效薪酬專員把這個事情做好，但是最近績效考核的工作開展得很不好，很多部門的考核不能按時完成，考核結果也不能及時匯總，績效分析做得也很馬虎，這是你的責任吧？”（語氣加重）
王林：“最近績效考核工作是開展得不好，這又不是我一個人的責任，是各個部門的部長不嚴格執行制度，有制度不執行，故意拖延。我也催過，但是效果不理想，我也拿他們沒有辦法。”
劉總：“這個我知道，但我記得我和你說過，讓你在每次考核的時候都要全程參與，旁聽考核面談的過程，并做好記錄，形成書面報告。但是好幾個月過去了，我一份報告也沒看到，而且我聽說，你每次參加其他部門的考核面談的時候都是坐一下就走，根本沒有用心，就憑這一點，我在KBI（關鍵行為指標）的這一項就得給你扣分！”（作發火狀）
王林：“劉總，您要這樣說我也沒有辦法，您是領導嘛！”
劉總：“王林啊，工作上有失誤不要推脫嘛，你的成績我也看得到，反正月度考核也是走個形式。關鍵是下個月你有沒有明確的改進計劃……”
王林：“劉總，你要給我一個方向嘛，你們上面不定下來我們怎么做啊？”
劉總（看手表）：“這樣吧，我們先談到這吧，反正我們也談的差不多了，我會一碗水端平的。我這邊還有些急事。不過，我看你這個月的績效獎金肯定要受影響了！”
王林：”隨您便吧!”(王林摔門走了出去）
王林：（邊走邊說，自言自語）“劉總怎么這樣說呢，我沒有功勞還有苦勞呢，他根本不了解情況!”
問題出在哪里?
上面的案例是我們都很熟悉的一個績效面談場景，很多企業管理者在做績效面談的時候都或多或少碰到了類似的問題。績效面談的目的是幫助員工改善績效，但是，結果經常非但沒有幫到員工，反倒引發了員工的逆反情緒，造成了對立和尷尬的局面。
那么，我們要問一個問題，哪里出了問題？基本上，我們可以得出以下結論。
1.準備工作沒有做好
我們再回到場景當中，王林正在忙著手頭工作的時候，被領導的電話突然打斷，王林找到領導之后才知道，要緊急進行一個績效面談。事情比較突然，王林根本沒有準備，但是領導為了完成任務，堅持要馬上進行面談，這是沒有計劃的表現。雙方都準備不充分，為面談的失敗埋下了一個隱患的種子。
2.沒有說明面談的目的
劉總解釋面談的原因時說，是因為面談規定的截止期限快到了，必須得做了，所以今天要面談，這個解釋讓員工感覺到應付和完成任務的心態，沒有感受到幫助自己改善績效的態度，所以會比較抵觸，這給員工的心理增加了負擔。
3.負面反饋多于正面反饋
整個面談過程，劉總都沒怎么談王林的正面表現，王林表現的好的方面都是一帶而過，沒有重點強調，反倒在員工表現不好的方面指責太多，直接把面談引導向了對立的局面，最終導致了局面失控，雙方不歡而散。
4.面談者技能不足
劉總在整個績效面談的過程中都是泛泛而談，沒有深入分析，更沒有啟發員工思考，幫助其認識自己的不足，顯示了面談者在績效面談技巧方面存在很多不足。
四個準備助力績效面談成功
要想使面談成功，面談者要在以下幾個方面做好準備。
1.程序準備
所謂程序準備，是要了解整個績效面談的程序，做好面談布局，大致我們可以把整個面談進程分成四個步驟：開場（Open）、澄清（Clarify）、討論（Discuss）、結束（Close），簡稱OCDC法則。
首先是開場寒暄，不要目的性太強，上來就直奔主題，要給員工心理緩沖的時間，簡單寒暄幾句和主題無關的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情。
寒暄不是目的，寒暄是為后面做鋪墊的，所以寒暄之后就進入了澄清環節，把面談的目的和程序告訴員工：“王林，根據前面我們討論的計劃，今天下午我們用1個小時左右的時間，對你上個月的績效表現進行一次績效面談。績效面談的目的是幫助你改善績效，這個過程中我會問一些問題，更多的時間是聽你的想法，希望你不要保留，有什么想法都可以說出來，我們來討論。我們的目標是一致的，就是幫助你改善績效。當然，好的方面和不足的方面我們都會談到，最后我們還會一起制定一個績效改善計劃。”
之后就進入了正式的討論環節，這個環節包括：確認績效目標值及衡量標準、討論各個指標的完成情況及原因、提出改善計劃、確認后期跟蹤方式。
最后是總結，簡要概括整個面談過程中達成的共識，表達對員工的信心，整理面談記錄，請員工簽字確認。需要提醒的是，最后別忘記感謝員工的時間和投入。 表1 績效面談各環節的要點
2.技能準備
大致掌握了整個面談的程序之后，經理還需要注意積累和提升績效面談技能。其實，績效面談中用到的技能是非常多的，下面重點談三個技巧。
（1）正面反饋的技巧。
正面反饋的關鍵詞是“具體”。
凡事就怕具體，一旦要求具體地說明一個事情，很多人說話就吞吞吐吐，甚至開始左顧右盼，顧左右而言他。很多時候，經理在反饋時并沒有做好準備，就直接把話說出去了，這種做法會降低反饋的效果。
以“小王的市場報告”為例，介紹具體反饋的效果。
籠統的反饋：“小王表現不錯，非常敬業，最近連續加班，工作很賣力，辛苦了，接下來好好休息一下，調整調整。”
具體的反饋：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場分析報告，連續加了一周的班，現在你的報告在開會之前完成了，而且質量相當高，整個報告思路清晰、框架完整、分析細致。特別市場分析和市場展望部分，緊密聯系公司的實際，提出了非常好的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個比較實用有效的分析工具。這對我們下一步要召開的市場會議起到了很大的幫助作用。我想這個工作對你個人的發展也是相當有幫助的，最近兩天別閑著，寫個總結，提高一下自己。”
第一種說法會有一些效果，小王會感激領導對他的關心，覺得領導不錯，但這種感覺不會持久，過后就忘記了。
第二種說法才是小王期待的，對工作本身的反饋才是員工愿意聽到的，也是對員工最有幫助的。概括性的表揚對員工有一定的激勵作用，但不夠深入。其實，員工更愿意了解經理對自己工作上的看法，當經理對工作的具體內容提出了針對性的看法時，員工才會真正受到激勵。畢竟貢獻不能停留在表面，所以正面反饋的時候，“具體”是一個關鍵詞。
（2）負面反饋技巧。
負面反饋的關鍵詞是“描述而不判斷”。
關于負面反饋，也有一個小示例“小王醉酒”。
判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來上班，還酗酒滋事，鬧得公司雞犬不寧。”
描述式的反饋：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說話聲音很大，引起了很多人的關注。”
這兩種說法是一個意思嗎？是的。顯然，第一種反饋是主觀判斷，經理一上來就說小王喝了酒，實際上小王是否醉酒，誰也不知道。即便一個人已經喝得東倒西歪，還是希望聽到別人說自己很能喝，是海量。第二種是描述，所有的語言都是描述性的，不帶有任何判斷的性質，這些描述性的語言集合起來，就說明了小王喝酒上班很不應該，下次要注意。相比較而言，第二種比較容易接受。
關于負面反饋，有一個成熟的模式—BEST法則。
① 描述行為。明確清楚地告訴員工到底做了些什么，利用實際的例子，用客觀和明確的詞語描述行為。
② 表達后果。直接表達感覺或描述具體狀況的情形，用平和的語氣去表達，并詢問對方的感覺或反應。
③ 征求意見。詢問員工的意見或提出認為應該繼續的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對個人的行為而非其個性。
④ 以積極的方式結束。向他指出該行為改變后的積極效果，對個人會帶來什么好處。
【案例】一名員工在準備一份提交給客戶的資料時搞錯了一個數據，經理發現了，打算給一個負面的反饋，經理是怎樣做的呢？
首先，向員工描述錯誤行為的事實。B：“小王，你做的這份資料里有一個數據錯了，這個數據是……”
其次，向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E：“提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，小王，如果你是客戶，你想想看，如果你發現公司給你的資料有錯誤，你會對這家公司形成怎樣的印象？所以說我們的每一個行為都會影響我們在客戶心目中的形象。”
接著，征求員工對于改正錯誤的意見。S：“小王，接下來我想聽聽你對這個問題的看法和你的解決思路，你打算做哪些事情以避免類似的情況發生？”
最后，鼓勵員工的改進措施對于公司的價值。T：“嗯，聽了你的想法，我覺得你對這個問題有了很深刻的認識，你提出的解決方案也比較切實可行，如果我們每個人每時每刻都能這樣做，這對于公司是非常重要的。”
BEST法則又叫“剎車”原理，是指在經理指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時候，經理就不要打斷員工了，適時地“剎車”，然后以傾聽者的姿態，聽取員工的想法，讓員工充分發表自己的見解，發揮員工的積極性，鼓勵員工自己尋求解決辦法。最后，經理再做點評總結即可。
3.資料準備
資料的準備比較簡單，主要是上期員工績效考核表，員工的績效表現記錄、過程中的溝通記錄、員工的總結、員工的崗位說明書等。績效面談之前要確保這些資料都已經準備好，并且隨手可以拿到，不要像劉總一樣需要員工提醒，再去翻找，那樣給會給員工不重視的感受，影響面談的效果。
4.心理準備
面談者要充分考慮面談對象的性格特點，預估面談過程中可能發生的狀況，做好應對的心理準備，心理準備充足了，面談過程將更加可控。這就要求面談者要在面談之前在心理做一些預演，對各種情形都加以考慮并做好應對措施。
充分準備后的面談場景
那么經過充分準備后的面談是什么效果呢？我們再繼續看劉總和王林的面談：
劉總和王林根據公司的安排，雙方都做了有針對性的準備工作，接下來劉總預約王林進行績效考核面談。
（畫外音）：劉總和王林根據公司的安排，雙方都做了有針對性的準備工作。劉總擬訂了面談計劃，準備了王林的崗位說明書、業績管理卡、績效記錄等資料，并安排王林準備自己上個月的業績管理卡、工作總結，接下來預約王林進行考核面談。（劉總、王林上）
劉總（打電話）：“喂，王林嗎？根據公司的考核安排和我上次給你的計劃，我們該準備進行績效面談了，你的工作總結我看過了，你的業績管理卡我也已經有備份，我們明天上午進行績效考核面談，你明天上午9點鐘來我辦公室一趟。”
王林：“好的，劉總，我會準備好的。”
王林：（第二天上午九點，帶著準備好的相關資料入場）“劉總，今天上午我們約好的。”
劉總：（準備好相關資料）“王林你好，請坐，我正等你呢。你的工作總結我已經看過了，你的業績管理卡我也仔細看過了，這次考核公司很重視。我希望通過這次交流能對你的上個月的工作有一個客觀的評價，當然，這次面談更主要的目的是發現問題、總結經驗，以便于你更好地做好下個月工作。我希望能通過這次面談幫助你改進績效，這也是公司推行績效管理的根本目的，我們的面談不要偏離了這個方向，我說的你明白嗎？”
王林：“好的，劉總，我明白你的意思，正好我對下個月的工作有些想法，希望借此機會和你溝通溝通，聽聽你的建議。”
劉總（微笑）：“太好了，那我們開始吧，你先談談你上個月的工作情況吧。”
王林：（拿起工作總結）“那我就根據工作總結的提綱來回顧一下我的工作……”
（畫外音）：（王林用了5分鐘時間匯報完了自己的工作）。
劉總：（較為認可王林的工作匯報，并對工作的幾個方面進行了表揚）“上個月你在培訓計劃的制定、培訓的組織實施、培訓的總結等幾個方面的工作都做得不錯。培訓計劃能按時發到各事業部，培訓的紀律抓得也比較好，出勤率都很高，另外培訓總結分析得也很詳細，我比較滿意，這些是你表現好的方面，希望能在以后的工作中繼續發揚，把這些工作做得更好。”
“另外，我有兩個問題想和你進一步溝通一下，一個是績效考核的組織，最近考核工作的組織很混亂，很多部門都不能及時完成考核工作，有的部門甚至拖期半個多月。這項工作是由你主管的，做得不是很好。還有一個是績效考核數據的匯總，最近績效考核數據的匯總老是出差錯，很多員工來投訴這個事情，搞得人力資源部的工作很被動。對于這兩個工作，我想聽聽你的想法。”
王林：“我覺得你剛才提到那兩個問題確實是存在的，我也為此做過努力，但效果總是不理想。比如績效考核的組織工作，最近由于公司各項業務比較繁忙，很多部長工作脫不開身，把考核這項工作忽視了，我也多次與他們溝通這個事情，和他們強調一定要按時完成，但是沒有辦法，還是經常出現拖期現象。”
劉總：（身體前傾，不時點頭，做認真傾聽狀）“王林，既然你也注意到了這一點，那么你有什么解決辦法嗎？”
王林：“我想是不是召開一次績效考核工作會議，重新申明績效考核的重要性，明確這也是各個部長的重要職責內容，不能因為其他的工作就把這個事情擱置了。還有，我想多參加一些部門的考核面談，會對這個工作有幫助。我以后會多花一些時間在這上面，多參加，多總結。”
劉總：“嗯，這個想法不錯。我也這么認為，我覺得你如果能在考核的時候多花一些時間與各個部長一起考核，對他們進行指導，記錄面談過程，并進行總結分析，會對考核的開展有很大的幫助。那我們就這樣定，以后每次考核的時候，你要盡可能地參加考核面談，并做記錄和分析，好嗎？”
王林：“嗯，這個月起，我就把這項工作做起來。剛才您還提到了考核數據匯總經常出錯的問題，這也是個困擾我的問題，我主要到績效薪酬專員Excel軟件使用得不是很熟練，速度慢，公式還經常出錯，如果能對她進行這方面的培訓，或許可以提高考核數據匯總的準確性。”
劉總：“很好，既然你注意到了問題的原因所在，我想這是可行的。財務部門的Excel軟件用得不錯，是不是可以在這個月的培訓計劃中加上這一條，讓財務部門對績效薪酬專員進行培訓，使她快速掌握這項技能？”
王林：“嗯，培訓正好也是我的工作職責，我把這項工作列入這個月的培訓計劃。”
劉總：“這樣我們就對以上兩個問題達成了一致，我都做了記錄，把這兩項工作列入你的績效改進計劃表，好嗎？總體來說你上個月的工作也是很有成績的，但也暴露出了一些問題，我想應該細化一下你的工作任務目標，加強和其他部門的溝通，關鍵是我想看到你在下個月工作中的改進和提升。”
王林：“劉總，我這邊還有些工作想法，我想在討論下個月工作計劃時再詳細確定。”
劉總：“作為你的領導，我也想聽聽你對我的工作有些什么看法？”
王林：“劉總，我很感謝你對我的一貫支持，我有兩個建議，請你參考一下。第一，因為你參加公司高層決策比較多，當公司有一些工作關系到人力資源部的工作目標調整時請你給我及時明確一下；第二，我也知道你比較忙，但是有時候人力資源部有些工作需要其他部門配合支持時，希望你多給予這方面協調。”
劉總：“十分感謝你的建議，你提的這兩個問題很重要，我會在下個月的工作中注意這兩方面的改進。”
王林：“劉總，那我感激不盡了。”
劉總：“時間關系，我們今天就談到這里。關于下個月你的KPI指標、KBI指標和臨時任務指標的調整情況，本周六能否交我？”
王林：“好的，本周六中午以前我把指標調整好以后交給你。”
劉總（微笑）：“王林，謝謝你的合作！”
王林（微笑）：“我回辦公室了……”
結束語：績效面談的最終目的是幫助員工改善績效，經理的價值是幫助員工成長，明確了這一點，面談就成功了一大半，剩下的都是技術性的東西，只要用心積累，不斷提升，做好績效面談并非難事。 |
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