|
一． 總體思路： 1. 遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護”的服務理念。以“客戶提供安全、舒適的物業管理服務， 客戶對物業管理不斷再增長的需求”為企業使命，形成“團結、務實、嚴謹、高效：的企業作風。 2. 建立一支懂經營、會管理、精業務、肯奉獻、高素質、服務優的物業管理隊伍。樹立八大意識：集體意識、服務意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法律意識、創優意識。具備八心：安心、事業心、責任心、誠心、細心、信心、愛心。制定設備、設施養護計劃，使物業“保值、增值“。根據物業項目的設備、設施來制定不同的養護計劃，結合設備、設施特性，以日常養護為基礎，保證日常的正常運轉。 3. 開展多種形式的業主交流活動，提高管理服務質量。通過多種方式展現具有特色的物業管理公司管理的新理念，增進與業主之間的交流和溝通，贏得業主對物業工作的理解和支持，促使睢縣物業管理服務水平的提高。 4. 根據《物權法》和《物價局》要求結合物業實際情況，水城花苑物業管理收費標準為 元／㎡。 二、 公司構架與人員編制： 1. 公司架構： 董事長 總經理 物業管理部 財務部 客服部 工程部 安全保衛部 環境衛生部 2．人員編制： 經理：1人 客服部：1人 管理部：1人 工程部：1人 安全保衛部：9-20人 環境衛生部:5-10人 花草管理：1人 三、根據情況要求準備如下： 1. 辦公室面積：100平方左右 2. 辦公桌：3張 3. 檔案柜：4個 4. 電腦：2臺，打印機：1臺。 5. 客服接待桌椅：1套 6. 飲水機：1臺 7. 空調：1臺 8. 電子表：1個 9. 電工工具：1套 四、管理制度標準和標準 1、 根據指定的管理目標，對員工經行不同階段的崗前、崗內、日常培訓、各方面提高員工素質，使其能夠滿足開發商、銷售部和業主的要求、達到預期的目的。 2、 崗位培訓：上崗前公司負責人對管理和服務員工進行的針對性培訓，主要包含：管理服務理念、質量方針和目標、物業特點、崗位職責等，經考試合格后方能正式上崗。 3、 日常培訓：；根據不同實際工作需要，組織員工參加不同的企業管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識，學習先進的物業管理知識，交流經驗，取長補短：技術人員參加崗位培訓和專業培訓，其他參加不同的培訓。 五、建立物業管理規定和流程。 1.制定相應的工作紀律，經營管理，獎懲制度。 2.強化企業內部建設，發現人才，培養人才，調整正確的適合美景天城的自己的物業管理方法。 3.將不合理的經行改革，是物業管理公司贏得廣大業主的良好口碑。 六、嚴格管理人事考勤、考核，實現五統一。 統一招聘 統一管理 統一培訓 統一上崗 統一著裝 七、發揚公司理念和企業精神，加強團隊意識和建設團隊的重要性。 1.對每為員工加強培訓，讓每位員工把公司當成自己的家。 2.落實每位員工的工作職責，給予監督，對工作所能遇見的問題開會作分析以做借鑒。 3.加強保安人員素質，出色的完成公司交代的各種任務。 4.對于受到業主、同事表揚的人員和受到當地政府機關表揚的人才應給予表揚。 5.對公司形象和利益有損害，向外界傳播公司機密和重要資料，對公司造成不良影響的要給予嚴肅處理。 6.團隊的主流價值觀念和精神以及全體人員在工作和生活中形成的潛意識的職業觀念，作為物業管理企業來講開展一些有利于團隊建設的活動等：最終實現個人和團隊價值的最大化，從而推進安全管理與物業質量的提升。 7.最后，重點強調，物業管理應自始至終與開發商銷售公司在一起，雙方定期開會議，對于總結出來的問題點，雙方應制定具體的措施予以改正，并采取有效的預防措施進行預防，避免問題的重復性出現造成更大的損失。 物業管理具體詳細如下： 根據物業管理的先進操作模式和企業自身的特點,公司采取以下管理理念: 團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理 1、隊意識和吃苦精神:在當前資本企業向人本企業轉變的過程中,團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業求生存、求發展的先決條件?！捌髽I以人為本、員工以企業為家”便是其核心體現。 2、個性舒張和競爭機制:在人本企業中講的是如何用人,如何充分調動其積極性為企業的發展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發的重要方式,人有不同層次的需求,員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發揮其工作的能動性,有利于員工自身素質的培養和業務技能的提高;競爭機制是企業用人的重要手段,相馬不如賽馬,賽馬機制將是企業在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。 3、先進模式和一體化管理:作為物業管理企業在當前有多種模式,如何才能選擇一條適合企業自身發展的模式是關系到企業生死存亡的大事。企業領導人在總結多年的物管經驗的基礎上結合當前沿海和國外的先進經驗摸索出自己的一套經營管理模式:以人為中心、強調服務、重品牌、適時發展的經營模式。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定,國際質量管理體系(ISO9001:2000)、環境管理體系(ISO14000)、職業健康安全管理體系(GB/T28001-2001)一體化管理體系無疑是最佳選擇,企業成立開始便導入一體化管理體系,用質量管理來保證我們服務產品的完美性。 “真切付出、心靈交匯”是我公司的服務理念。從本行業來說,物管企業與業主或物業使用人之間是一種合作關系,是企業如何創造一種環境使我們的合作方很好的生活、學習、工作,在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協調與共識。 財務部: 1、負責根據“管理會計”的要求按時完成各類財務分析,供公司決策之用;制定近、中、長期“現金流量平衡表”。 2、負責日常賬務工作的實施與管理。 3、負責對外財務相關工作的銜接。 物業管理目標及方案 通過對水城花苑的調查和基礎數據的分析,結合公司的管理經驗和現代物業管理發展的方向,特制定以下管理方案: 一、物業管理處組織構架及各部門職責: 部室主要工作職責: 總經理: 1、對董事長負責; 2、制定公司的經營方針和目標,對公司的重大事項進行決策,報董事長批準后實施; 3、按“權責利”相匹配的原則,任命各層次負責人,實施透明式的系統管理; 4、主持項目的經營和開發; 5、傳達并對員工培訓滿足業主和法律法規要求的重要性; 6、保持員工充分參與實現公司經營總目標內部工作環境; 7、對公司組織構架進行策劃; 8、確保公司內各部門/各崗位的職責、權限及其相互關系得到規定和溝通。 辦公室: 1、對總經理負責; 2、人力資源管理工作(含人員的招培訓工作); 3、內外進行溝通; 4、內外公文的處理及檔案的管理工作; 5、后勤保障工作; 6、公司庫房的管理工作。 物業管理處: 1、對總經理負責; 2、負責前期介入策劃的實施工作; 3、負責接管驗收實施工作; 4、負責業主入主的實施工作; 5、負責管理和服務的實施工作; 6、負責多種經營業務的實施工作。 7、負責樓宇相關費用的收取,并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業管理費收費困難的根本原因進行歸類分析,并及時按規定時間和渠道加以傳遞。 二、人員配備情況: 1、總經理:1人。 2、辦公室:2人,其中客服1人,文員兼庫管1人。 3、財務部:1人,兼會計、出納1人。 4、物業管理處:22人。 5、經理：1人 客服部：1人 財務部：1人 管理部：1人 工程部：1人 安全保衛部：9-15人 環境衛生部:7-10人 花草管理：1人 總計:22人 三、管理目標 (一)、公司總目標 1、年度業主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95% 2、年度房屋及設施設備完好率遞減≤3% 3、年度無重大責任事故發生。 4、員工培訓覆蓋率/合格率100% 5、員工配置優化率比上年提高≥25% 6、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2% 7、內外文件起草合格率≥90% 8、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95% 9、公司本部清潔衛生日檢查合格率100%3 10、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90% 11、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100% 12、合同評審率100% 13、公司各類刊物,小區內板報出刊完成年計劃率≥98%,校對差錯率≤1%。 業主接待組: (1)、業主有效投訴處理率100% (2)、限時服務承諾實現率≥95% (3)、內外關系溝通成功率≥80% (4)、內外關系信息傳遞準確率/及時率100% (5)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100% (6)、物管費收取率≥90% (7)、收費金額差錯率≤1‰ (8)、業主/租賃戶動態檔案建檔率100% (12)、圍繞物業所進行的多種服務(受委托放盤/租賃等)、特約服務用戶滿意率≥85% (13)、社區服務管理策劃成功率100% (14)、業主/租賃戶對社區服務工作滿意率≥80%。 綠化保潔組: (1)、環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100% (2)、環境衛生日檢查合格率≥95% (3)、綠化檢查合格率≥85% (4)、小區綠化年成活率≥90% 保衛部: (1)、保衛各項管理工作循環率100% (2)、保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100% (3)、一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1% (4)、年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0 (5)、機動車輛管理糾紛發生率≤5% (6)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100% 工程部: (1)、各項工程管理工作實現PDCA循環率100% (2)、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96% (3)、設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100% (4)、設施設備保持完好率≥95% (5)、機電設備檢修及時率100% (6)、設施設備檢修一次合格率≥95% (7)、業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100% (8)、保障設備設施安全運行率100% (9)、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100% (10)、設施設備標識標牌正確率100%,完好率98% 四、服務內容及標準 (一)前期物業管理服務內容 前期介入和物業接管驗收是維護廣大業主及物業使用人合法權益,保障其利益的重要環節,也是搞好今后物管工作的前提條件。 1、項目設計方案的建議; 2、施工工程的跟進及發現問題的建議并督促整改; 3、參與單項工程的甲乙方交接驗收; 4、參與整體工程的甲乙方交接驗收; 5、 行物業的接管驗收及問題的整改、督促; 6、 接受業主入住前的相關咨詢; (二)、業主入住管理 1、 辦理業主入住及接房的相關手續; 2、 對業主及物業使用人的二次裝修進行管理。 (三)、后續物業管理服務內容 1、公共性服務 公共性服務提供常規性服務,是為了維護物業的整潔、環境的美化、業戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目: (1)、清潔衛生管理; (2)、綠化日常維護管理; (3)、治安管理; (4)、共用蓄水的維護管理; (5)、水電管理; (6)、排污設施管理; (7)、道路維修管理; (8)、房屋共用部位的日常養護維修; (9)、物業檔案資料管理; (10)、車輛停放及交通秩序管理; (11)、安排社區文化活動,協助政府宣傳教育; (12)、代收代交水電氣費; (13)、根據需要增設的其他服務項目。 2、特約性服務 特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業戶的個別需求,受其委托而提供的服務 (1)、家居設施維修 包括:維修戶內供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛生潔具維修、給、排水系統的維修、家電維修、冷氣機月保等。 (2)、家居清潔服務 包括:地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。 (3)、家居殺蟲服務 包括:白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。 (4)、家政服務 包括:提供代客訂票、送餐服務、室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛、汽車美容等。 (三)、物業管理服務質量標準 1、房屋管理與維修 (1)、房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變使用功能,無違反規劃亂搭建現象。 (2)、房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,房屋土建方面的問題接報后三天內完成,零修合格率達98%以上。 (3)、實行代收代繳各項公用事業費及水電氣費,收繳率達到90%以上。 2、設備管理 設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養、檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。 3、供電系統 (1)、保證24小時正常運行,出現故障,立即排除。 (2)、限電、停電按規定提前通知業戶,外線停電時,自備發電機送電不超過15分鐘。p; 4、消防系統 (1)、消防控制中心及消防系統配備齊全,完好無損,可隨時起用。 (2)、訂有突發性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,緊委屈疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。 5、電梯 (1)、電梯轎廂、井道保持清潔。 (2)、出現運行故障后,維修人員及時到達現場進行維修。 6、給排水系統 (1)、定期對二次供水蓄水設施設備進行維護及隱患。 (2)、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。 (3)、所有排水系統暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫無積水、浸泡發生。 (4)、遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水, (5)、無長時間停水事故。 7、市政公用設施管理 (1)、公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。 (2)、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全,工作正常。 (3)、交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現象。 8、綠化管理 定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。 9、環境衛生管理 (1)、實行標準化清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。 (2)、商業網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現象。 11、治安管理 (1)、實行封閉式管理,并實行24小時安全防范制度。 (2)、無重大火災、刑事和交通事故。 12、業戶滿意率 無重大投訴,對物業管理公司的評議,滿意率達到95%以上。 五、管理處人員素質要求及培訓計劃 根據以上要求,管理處工作人員的素質要求相對較高,這不僅是高檔物業的要求,更是公司追求卓越的需要。企業想盡快的得到發展,一批高素質的人才不可缺乏。公司一方面通過人才市場及其它渠道廣泛引進所需人才,另一方面公司自己根據需要組織相關培訓。為此公司制定出以下《崗位入職條件》和《培訓計劃》。 第三部分 管理項目啟動所需資金情況 物業管理項目啟動資金根據實際情況預算如下: 一、 人員薪金(樓宇交付日前之三個月) 物業經理 1名 工程主管 1名 保安隊長 1名 財務 1名 客服部：2名 保衛員：9名 環境衛生部：6名 綠化部：1名 |
|
|
