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本報記者 吳剛 通訊員 姚晶 今年是第二輪進一步改善醫療服務行動計劃的第2年，全國各地醫療機構紛紛出臺相關政策，旨在進一步提高患者的就醫滿意度和獲得感。在總結前期經驗和成績的基礎上，如何才能使這項惠民政策更加深入，是一個值得醫院思考的問題。在遼寧健康產業集團撫礦總醫院院長朱瑞武看來，想取得進一步的成績，關鍵在于改變醫院員工理念。 對患者常懷感恩之心 朱瑞武說：“在全院大會上，我經常和員工說，是患者成就了醫生的醫療技術，是醫生的‘衣食父母’，因此要對患者常懷感恩之心。”的確，這句話對于一家企業醫院來說尤為重要。 據介紹，遼寧省健康產業集團撫礦總醫院原隸屬于撫順礦務局。2018年10月29日，醫院加入了同年3月成立的遼寧省健康產業集團，成為集團中規模最大、實力最強的龍頭醫院，這也為醫院發展開啟了新的篇章。 新機遇意味著新挑戰。加入遼健集團后，如何借助集團市場化的運營機制，采用靈活高效的激勵機制，充分發揮集團化和規模化的優勢，是擺在醫院面前的一個新課題。朱瑞武認為，突破新挑戰，法寶之一在于提升服務，不斷改善患者的就醫體驗。為此，醫院將讓百姓滿意就醫作為近年來的首要任務。醫院秉承“仁愛為魂，誠信為本”的辦院理念，倡導全院員工真誠服務社會。 強化服務意識，首先要從轉變思想開始。醫院對全院員工進行禮儀培訓，規范員工一言一行，讓服務有標準，將同質化、標準化貫穿于服務的全流程。比如，醫院每季度由取得禮儀師資證書的教員以情景模擬的形式對全院員工進行禮儀溝通培訓與考核，在任何一項工作中都對工作語言、服務態度、處理流程等達成共識，用標準化的診療、規范的語言及溝通對待患者。 此外，醫院堅持開展“體驗式就醫”活動，院班子成員、員工充當“患者”，在體驗的過程中查找服務、流程等各方面存在的缺欠，立行立改，使診療流程更加合理，實現無縫銜接。 為最大限度方便患者，實現“最多跑一次”，醫院在改善流程上，不斷增加方便患者的各項舉措，節約患者時間成本。比如，醫院在門診大廳設立了一站式門診服務中心，提供開具診斷、轉診、藥事咨詢等多項服務，使其一站式搞定。各科室專家垂直出門診，提升門診醫療水平。為實現門診診療范圍最大化，醫院為患者提供醫師、藥師、護師、心理咨詢師等4師齊全的全方位門診服務。 新挑戰意味著新成績。經過一系列溫暖人心的便民舉措，該院的患者滿意度大幅提升，2018年共收到錦旗515面，感謝信403封，口頭表揚231次,同比去年增加27%。2018年進行醫德醫風查房9次，發放患者滿意度調查問卷5799份，患者滿意率達到98%以上。 構建同質化醫療理念 醫院要發展，醫療質量與安全是基礎。保證醫療質量安全，同質化醫療是有效手段之一。 在保證醫療質量上，醫院實行專業委員會管理，構建專家管理模式。醫院在遵循循證醫學的基礎上，完善醫院各項規章制度，每個科室在管理、診療上都有著非常完善的制度、流程，質量控制也是采取多種有效的閉環管理，通過多種手段不斷夯實基礎，提升質量。比如，2017年開始，醫院實行了院長查房制度，要求院領導班子、各職能部門主任全程參與查房，查找各科室在管理、教學、經營等各個方面存在的問題，現場辦公，提出解決辦法，并由相關職能部門、主管院長督導落實整改情況。 醫院健全質控網絡，量化質控指標，保證醫療質量與安全。撫礦總醫院的質控反饋形式多樣，可通過質量安全簡報、短信、電話、微信等形式將問題反饋給科室和個人，2018年全年共發出質控短信2300余條。對出現醫療問題的個人，醫院進行一對一訓導談話、誡勉談話和培訓。此外，醫院還加強病歷質控，2018年檢查全院運行病歷78000份，病歷問題率為13.14%，同比下降3.32%。醫院實施臨床路徑病種數136個，規范了診療行為，促使診療同質化。 為了達到同質化醫療，讓年輕醫生快速成長，靠的是轉變員工的理念，這就需要對員工進行不斷培訓。朱瑞武說：“我們注重對員工的三基培訓，醫院的技能培訓中心建筑面積1200余平方米，配備了臨床思維培訓系統、腹腔鏡模擬系統、腰椎穿刺等各種標準化模擬患者，完善的設施設備讓員工練就更好的本領。”據統計，醫院每年開展的院級員工理論、技能培訓，達到了近200場次，員工受訓率100%。 “醫院是國家級住院醫師規范化培訓基地，擁有專業基地23個。我們注重學員能力的培養，用啟發式教育不斷提高學員臨床思維能力和實踐動手能力。多年來為周邊地區培養了大量的醫學人才。育人是千秋大業，也是教學相長的過程，我們會不斷為之努力。”朱瑞武說。 醫療質量要得到提升，還要加強學科建設，最有效的途徑是與時俱進的技術創新和不斷細化亞專業，讓醫生在精于自身專業的基礎上有所專長，既讓個人得到發展，也提升了醫院學科建設水平。該院在學科建設上力求突破，在原有7個撫順市重點專長科系的基礎上，兩年時間里，醫院新增了老年病、兒科、消化內科、臨床護理、病理科、放射診斷科、皮膚科、結直腸肛門外科等8個省級重點專科建設項目，這在遼寧省市級醫院中實屬罕見。另外，全市病理質控中心、麻醉學專業質控中心、病案質控中心、腦損傷疾病質控中心、婦科內鏡診療技術質控中心、血液凈化專業質控中心等13個市級醫療質控中心都設在該院，是撫順最多的一家，這是對醫院實力最好的印證。 加強深度合作 在深化醫改的征途中，現實挑戰和重大機遇并存，醫院必須自加壓力，深入推進供給側結構性改革，堅持內生動力與借力發力并重并舉。 按照國家對三甲醫院發展定位的要求，并作為地區內眾多醫療機構中的龍頭醫院，該院的發展定位是區域重癥、疑難病診治中心和區域醫療質控中心。 對于提升重癥學科建設水平，醫院在外科重癥監護病房、新生兒重癥監護病房的基礎上，2017年成立了內科重癥監護病房，2018年建成兒童重癥監護病房，心臟病重癥監護病房、急診重癥監護病房等專科重癥監護病房也已經完成謀劃布局工作，即將投入運行，重癥的覆蓋面逐漸擴大，并逐漸細化，讓重癥患者實現精準治療。此外，醫院各專業競相發展，醫療技術推陳出新，2018年開展超聲內鏡引導下細針穿刺活檢技術、經腹腔鏡根治性近端胃切除術、心臟功能磁共振成像診斷等新技術共計23項，多項技術填補省、市空白。另外，醫院也逐漸打造內科外科化、外科微創化、微創精細化的策略。目前，該院微創手術比例達到29%，三、四級手術比例占總手術量的45%。 對于急危重癥患者，醫院發揮區位優勢，暢通急救綠色通道，卒中中心、胸痛中心、創傷救治中心等5大中心高效開展工作。卒中中心被國家衛生健康委腦卒中防治工程委員會授予高級卒中中心建設單位。作為礦山救護堅強后盾的總醫院，創傷急救中心的工作在全市處于領跑的地位。 對于疑難病患者的診療，該院廣泛推行多學科會診（MDT）模式。腫瘤患者及門診、病房疑難病患者，即時進行MDT，保證了診療質量，也加強了各專業間合作交流，提升了整體診療水平。醫院還成立了腫瘤診治中心、放療診治分中心、影像診斷中心等16個院級中心，這16個中心是醫院各專業最突出的代表。 “當下時代，合作與交流是借力發展，是提升自身水平最便捷有效的手段。”朱瑞武介紹，醫院注重加強與知名院校、研究機構的深度合作，血液科、腫瘤科、病理科、皮膚科等多個科室與醫、產、學、研機構建立了廣泛的合作，加快了醫院的發展步伐。醫院也鼓勵各科室牽頭舉辦學術活動，先后與梅奧診所、斯坦福大學醫學中心、MD安德森癌癥中心、德國愛森大學醫學院等多家國際知名醫療教學機構，舉辦了高端學術交流活動。醫院的學術會議也多次授予國家級Ⅰ類學分，其優勢學科消化內科舉辦的ERCP培訓班輻射東北三省，省內多家知名醫院醫生到院學習。 積極幫扶基層醫院 改善醫療服務，就要將服務改善至患者家門口。對于三甲醫院而言，讓社會滿意就是要加大對基層的輻射作用，引領基層醫院發展，實現同質化醫療。為此，該院充分發揮自身優勢，以醫療技術為支撐，從人才培養、專科扶持、遠程醫療、雙向轉診、建立綠色通道等方面入手，密切與五區三縣的35家基層衛生機構建立協作關系。在該院領導、醫務科、質控辦、團委等多職能部門合作下，醫院組織專家走進醫聯體內單位進行幫扶。2018年，該院醫療專家出診次數100余人次，醫技骨干醫師出診172人次，專家查房會診150余次，進行專家講座15場，院領導走訪了10余家社區衛生院，在基層醫院進行了4次大型義診。此外，該院也免費接收基層單位的醫務工作者進修學習，旨在提升基層醫院的同質化診療水平。 此外，對于新農合和低保患者，除了藥費不減免，處置費、檢查費、床位費一律減免20%。10多年來，醫院共讓利患者1億多元。醫院還以各個紀念日為節點，面向社會開展健康教育和義診活動，在門診大廳每周開展健康大講堂。醫院堅持健康宣講進廠礦、進社區、進校園、進軍營。醫院面向社會舉辦了7期心肺復蘇培訓班，300余名市民參加了培訓并獲得證書。兒童節期間，醫院還為貧困患兒免費篩查先心病。 |
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