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你好！歡迎來到《樊登：可復制的溝通力》，我是課程小助手。 上期內容重點學習了用5條原則修煉“給予”的溝通心態。本期內容將要學習如何尊重的表達方式。有請樊登老師開講。
第五個，就到了我們說最核心的部分，我們既然還沒有教大家怎么說話，你們以為來這都是學說話的，對吧？ 實際上我會覺得，話誰不會說，就你們語文早就學過了，該說的話都會說了。核心其實是思維方式。就是如果你在溝通上把想法改變了，那話改變起來是很容易的。所以一定要深入到底層，深入到心理學、生理的這個層面，去了解到我們的這個溝通的本質，我們才能夠真的很快地改變說話的方法。
第五個秘籍是關于怎么說話的，叫做學會尊重的表達。
第一個就是首先要記住你溝通的目的，然后再開啟尊重的溝通公式。接下來我們就要講尊重的溝通公式，但是在這之前我還是要強調一下，你要首先記住目的。如果忘記了目的的話，很有可能被情緒帶走，溝通最大的敵人是情緒，就情緒會把你帶走，它會掌控你，因為情緒會左右你的杏仁核。你的杏仁核一旦發作，那你說什么都沒用，對吧？
所以這時候你要記住目的，學會一個東西叫做長頸鹿式的溝通方式。各位知道什么叫長頸鹿式的溝通方式嗎？長頸鹿的特點，第一高，高的好處是什么？它看得遠。長頸鹿討論問題，我們可以想象那個場景，它看得遠，它的目標看的是很遠以后。所以我說我們要培養的是一個孩子，不是一塊草坪，對吧？因為你看得更遠。但如果你是蛇的溝通方式，你有沒有發現蛇特別容易攻擊別人？對吧？蛇特別容易反擊，蛇特別容易覺得周圍全是危險，因為蛇低呀，蛇貼在地面上，所以任何一個人走在旁邊，哪怕你跟它沒關系，從它那個視角看好嚇人，要踩死我，立起來！咬你一下。蛇就這樣，蛇它害怕，所以蛇的溝通方式是貼著地面的，看的不遠的。長頸鹿，看得遠。
長頸鹿還有一個最大的特點，可能大家不知道，就是反應慢，長頸鹿的反應有多慢，據說啊長頸鹿走過一個水坑要過半個月才知道腳濕了！就那個傳導特別慢，它那個長啊，那么長。 最重要的還有一點，長頸鹿心臟大，心大，就是它的心臟要把血送那么高的地方去，所以它的心臟是很大。我們要做一個心大的，那個反應慢有什么好處呢？反應慢叫鈍感力，對吧？就是我沒有那么容易被傷害，人家蛇反應多快。對吧？蛇一下就反應過來了，因為蛇的心臟又小，然后貼的地又低、反應又快，但是蛇的溝通方式特別容易傷人。長頸鹿很溫和，從來不傷人，原因就是心大，然后反應又慢，又沒覺得這是什么傷害，眼睛看到都是你們看不到的風景，全都在霧霾之上看，你看多開心。對吧？
所以什么是長頸鹿的溝通方式？我們說四步，叫做觀察、感受、需要和請求。所以很簡單。其實你們不用太大的負擔，說這次有沒有學會溝通，保證你們能學會就這四步，把這四步學會就好了，觀察、感受、需要和請求。但這四步的每一步都需要認真的講解，因為它真的也沒那么容易！
首先，我們說觀察，我描述我所看到和聽到的，就是把你看到和聽到的東西準確的描述出來。那當我聽到什么什么，當我看到什么什么時候，這就是我們在領導力的那個課里邊講，BAC的時候要首先說什么？首先說事實，而不是首先說觀點。你看我們平常在跟別人溝通的時候，為什么一上來就容易出問題？ 就是因為我們脫口而出的經常是評判。“你怎么這么不小心？”“你怎么這么笨？”“你怎么從來都不關心我？”你看這些話一上來對方就已經首先生氣了，因為沒有人喜歡被別人貼標簽。為什么不喜歡貼標簽？對，貼標簽是不尊重的表現，對吧？所以我一上來首先說的是我看到的和聽到的事實。這個就是第一步。
我從來沒有見過懶惰的人，我只看到一個人早上10點鐘不想起床。各位理解嗎？就是一個人早上10點鐘不起床，這個叫什么？這個叫做事實。但是這個人是個懶惰的人，這個叫做標簽，對吧？
什么叫做不帶評判的觀察呢？就是一個發生過的事兒，而且甚至你可以是好幾個發生過的事，比如說你感覺到你對他說的話經常不起作用，對吧？你從來不聽我說的話，那么比如說那天咱們商量好，我們一塊去逛街，結果后來到了臨出門的時候，你說你要去喝咖啡，這是不是一個事實？然后咱們約定了晚上8點鐘開始寫作業，然后你一直玩到九點，也沒有寫作業，這個叫做事實，對吧？你注意在說這個事實的過程當中，什么叫做不帶評判？首先是你的情緒，沒有給對方下結論，因為一旦下了結論，就一定會有評判。
然后其次就是你的遣詞造句，有一些詞是不能用的，比如說“你從來都不” “你一直”“你總是” “你又” 就這些詞，只要一加上，對方立刻就會變成評判，“我怎么一直了？”“我是不是真的這樣呢？”他只要找到一次他沒有這樣做的機會，他就會認為你在欺負他。對吧？所以在不帶評判地觀察這件事情上，我們需要下很大的功夫。
我經常舉的一個例子，就是我自己特別感同身受的一個例子，我在上領導力的課的時候，我第一次代表IBM去海爾上領導力的課。作為一個年輕的老師，我會覺得上的還不錯，因為上完了以后所有的學員反饋都很好，覺得老師講得不錯，但是那個在后邊聽我講課的IBM的那個領導，他因為新老師上課，他就要在后面觀察聽嘛，他覺得我上課有些地方講的不對。那你們說一個老師上課有一些地方講的不對，那個事實怎么說？那個不帶評判地觀察怎么說？
事實上什么呢？就是我太多的講了，我講的特別多，我很少讓學生回答問題，學校學生討論，很少問學生的感受，所以不屬于facilitation，而是用training 的方式去上這個課，就是用傳統培訓的方式上這個課，這很明顯，跟他們的培訓初衷是不一樣的。那怎么說呢？“老師我覺得你今天講的有點多。”這是什么？這是評判。
我是怎么受到這個這個教育的，他給我打電話，他說“樊老師，關于今天上午上課有些內容，我想給你做一個反饋，”我說“好啊，沒問題。”他說今天上午你在講團隊那部分的時候，你是這樣說的，噠啦啦啦，重復了我的原話，這個原話才叫做不帶評判的事實。就是什么是事實？事實就是一個發生過的事兒，只有你把那個發生過的事兒原原本本的呈現出來，這個才叫做不帶評判地觀察。所以他說“樊老師，今天早上你在講那個東西的時候，你是這樣說的。”原話。我能夠聽出來他在照著稿子念，因為他記的筆記，而且念得真的是我的原話。那么這時候你說我會怎么說？我說“沒有，我不是這么講的。”不至于吧？
那為什么人家說事實你就不至于生氣，你就發現評判這件事有多么的重要。就是一旦我們發現了這個語言當中帶有著評判的感覺，你的第一個行為就是自我保護。別忘了我們之前講過恐懼這件事，因為你會感覺到說如果你批評我，那你肯定是不喜歡我，如果你不喜歡我，你可能不讓我講課，如果你不讓我講課，哇，沒收入了怎么辦？你看一系列的恐懼就開始出現，這會導致失敗，會導致人生完蛋，然后我對孩子怎么交代，越想越遠，然后最后就吵架，維護自己。
所以你在生活中會看到你們跟員工經常會為一些小事不斷的爭執維護，是因為他的那個恐懼心理被調動出來。那不帶評判的事實，是說“樊老師你是這樣講的”，他并沒有說我講得不對。接下來他說“我觀察到學生在做游戲的時候，并沒有體會到您說的這個東西，您把這個講給他們聽，會影響到他們對于已有的知識點的接收。這個是影響，是短期的局部的影響。這樣下去的話 到哪來？你知道C，這樣下去的話，我們擔心這門課程在中國的傳播會變味，而且不利于您成為一名優秀的facilitator，不利于我成為一名優秀的引導師。”整個一套講完，為誰著想？為我著想。而且我會覺得誰水平高，人家水平高，因為我沒做過facilitation，然后人家教我，哇，我當時的第一反應就是“說的對。有道理，我改。”他說“不，樊老師，你有什么想法你可以說出來，因為也有可能您的方法更好，因為學員很喜歡。”還鼓勵我多說，我說“就是我沒有學好，那個抱歉。”沒有反彈，而且我跟他成為了好朋友。
所以并不是每一次提意見，對吧？提這種要談這種觀察的狀況的時候，出現情緒上的分離或者出現這個不連接的狀況，談得好一樣可以連接，那是我們在領導力的課程里邊講的BAC的那個工具。但你發現這兩個工具是很一致的，我們今天所講的長頸鹿的這種方法和BAC的方法，最一致的地方就在于：開場你要學會沒有評判的觀察。
媽媽看到了一件事，對吧？這件事是咱們答應過是嗎？但是你沒有做到。對吧？這是不帶評判地觀察。在講完了這句話以后，接下來要講什么？就是我們說，第二個東西，就是當你把這個觀察講完了以后，我看到……我聽到……，不再是你很自私，不再是你很懶，你從來不聽我的話，而是你把那個事實講出來了。
咱們用那個例子吧，比如說上午我們講過一個丈夫一周之內連續三天都是晚上11點多才回來，對吧？那么我觀察到了什么？“親愛的，這一周有三天的時間，你都是晚上11點多才回來。”這個叫做事實，對吧？這是我看到的不帶評判的一個事實，然后接下來訴說我的感受。為什么要訴說我的感受呢？就是如果你不講出你的感受的話，你的需要沒有得到認可和滿足，你沒有照顧你自己，就當你不照顧你自己的時候，你怎么讓對方照顧你？因為你都沒有表達過你的感受，對嗎？所以我感到…… 我感到什么呢？我感到難過，我感到孤單，我感到傷心，這都是沒問題的，這些東西叫做什么？感受。就是我們在這個地方最重要的一個技能，是你要能夠學會分辨感受。有很多人在這兒說出來的不是感受，“我覺得你讓我很生氣，”“我覺得你讓我很生氣。”你看到嗎？誰讓你生氣？不是發生的那個事兒讓我很生氣，而是是你讓我很生氣，對吧？
“我感覺到被拋棄了。”被拋棄的是一種感受嗎？被拋棄了，是你自己的想象的一個動作。你加戲了。就是我們說這個人在腦子里邊會加戲，所以你本來并不是被拋棄了。你感受到的是孤獨，你感受到的是這個難過、是傷心，這都可以，這都是正常的感覺，但是我們經常表達的出來的是，“我感覺到被背叛了，我被你背叛了，”這就是我們所說的這種加戲的過程。在這個加戲的過程當中，你會發現你已經背離了長頸鹿式的溝通方法，就你沒有用這種帶著尊重的方式跟對方談話，而你想要指責。
你在第一趴里邊忍住了沒指責，到第二趴里指責，對吧？所以在這兒，就是我們怎么樣能夠把真實的感受給表達出來，我的感受而不是一個動作，被你怎么樣了，我們不是被別人怎么樣，我們是我自己感受到了一種感覺。那么在這個感覺的背后是什么？我的需要。表達我的需要，因為我需要什么？因為“我需要陪伴，因為我需要我們這個家，有家庭的氛圍，我希望這個家里邊有人說話，是溫暖的。”這是我的需要，對吧？把這個需要表達出來。
最后一條叫做請求。提出一個可以做得到的需求，什么叫做可以做得到的需求？你比如說，“老公，以后能不能夠每周有三天的時間，八點鐘以前回家，咱們一塊吃飯。”這是什么？這是不是一個可以做得到的請求？那如果說以后你對我好一點，這就是一個難以做到的需求。而我們在生活當中經常（提出的）都是不可操作的需求，比如說“你以后有點眼色好不好？”“你以后需要肩負自己的責任，”“你以后需要更機靈一點，”“你以后得更勤快一點。”你看，這些話說完了以后，到了對方那個身上只有指責，沒有別的東西，就他沒法給他帶來任何的改變。
所以這個套路呢，就是觀察、感受、需要和請求，牢記住這個這個過程，甚至有很多人會把它寫在手上，就是有的人練習這個東西記不住，他就把這四條寫在手上，遇到任何狀況要討論問題，要說話的時候拿出來看。
先說觀察，說完觀察、說感受，說完感受、說需求，說完需求、說最后提出的要求，就會發現雙方的矛盾會少很多。
那么這里邊當對方開始跟你講述很多他的感覺，他的不愉快，他的痛苦的時候，我們需要學會的是長頸鹿式的傾聽，怎么能夠做到長頸鹿式的傾聽呢？就是我看到你很生氣，我看到你有些沮喪，對吧？我看到你怎么怎么樣？這是你看到和觀察到的東西。我猜你的感受是？你覺得很難過。然后我想你可能是因為需要什么什么東西對嗎？然后最后，請求，我猜測。那么如果我做一件什么事，會不會對你有所幫助？
就是當你能夠準確地反映對方此刻所出現的這種狀態，對方此刻所處的困境，他內心當中的這種痛苦、煩惱，能夠把它陳述出來的時候，對方的情緒也會好轉很多。這個比我們過去在領導力課堂上的反應情感要更復雜一點。就是反映情感，只是準確地說出對方此刻的感受，那個就是情感標注的方法，但是這一套方法是你要能夠從他的表現，深入到他的感覺，再去到他的需求，然后最后說，我們能做些什么事改善這一切？這個是傾聽的這種方式。所以一對一的面對面溝通，這種我們說非暴力溝通的方式，最核心的點就在這兒。最難的地方在哪呢？每一步，就是每一步你都需要打破自己過去的慣性。
我們以前張口就喜歡給別人下定義、下評判，現在你要把它改成一個“不帶評判地觀察”。然后以前我們會在說我的感受的時候，經常會覺得說“我是被你傷害了，我是被拋棄的，我覺得被冷落了，我算什么東西？” 對吧？當你這些感覺說出來的時候，這不是一種感受，這是抱怨。這是一種動作。就你會發現你講的很多都是來自于他人的動作的時候，不對了，我們是會給大家一個感受的列表的，就是這個感受是有大量的列表，難過、孤單、痛苦、開心、沮喪，你會發現感受和動作是有明顯區別的。動作往往會加一個被字，你前面加一個被字，你很難用這樣的詞說“我被開心，”“我被難過”。沒有，對吧？但是“我被傷害”，“我被冷落”，“我被排斥”，看到嗎？這兩個很容易混淆，“我感覺到被排斥”。不是，“我感覺到孤單，我感覺到無助，”這就好很多。這兩個細微的差別，在對方身體上就會反映出來。當你說你是孤單的，你是難過的，你是這個需要幫助的，對方可能會更柔軟。就他會覺得怎么幫你，但是你說“我是被我是被冷落，我是被拋棄，我是被排斥的。”對方說“哪有？沒有人拋棄你，沒有人排斥你。”他馬上就開始跟你做這樣的對抗，對吧？
本期課程聽完了，尊重的表達方式只需遵循四步：即第一步觀察，而且是不帶任何評判的觀察，只描述事實。這里有一個體驗練習，也是本課程的第四次體驗練習，主題是“給出沒有評判的觀察”，活動手冊附在本期音頻下方的文稿里，供你記錄；第二步訴說真實的感受，要學會分辨感受，更要學會與想法區別；第三步表達個人的需要；最后一步提出可執行的請求。這四步不僅是尊重的自我表達的方法，還是尊重的傾聽對方的方法。
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