【深度好文】3F傾聽：學會了才是高情商

很多人能聽見，很少人能聽清，但更少人能聽懂。（包公子）

那究竟什么是3F傾聽呢？

舉個小例子，假設我和你談戀愛，我今天剛剛被老板罵了一頓，心情不爽。
你和我約會，問我吃什么，我說隨便。你問了我好幾次想吃什么，我都說隨便。我估計你就不太開心了。
如果你把“隨便”翻譯成“你點什么，我吃什么”，這是良好的傾聽；如果你把“隨便”翻譯成“我今天心情不好，你幫我點個我最喜歡的酸菜魚吧”，你這個動作就是3F傾聽了。具體怎么個3F法呢？我們后面詳細講。

Part 1 Why

我們究竟為什么要傾聽呢？

先講一個故事，一個女孩參加電視訪談，主持人問她：你未來想做什么，她說她想做個飛行員。主持人問她：開飛機可是個危險的活兒，萬一遇到大風暴，飛機有危險的時候，你打算怎么做呢？女孩回答：我會拿起降落傘，先跳下去。所有觀眾一陣哄堂大笑，主持人帶著嘲諷語氣說了一句：噢，這么小的孩子也懂得36計走為上策的道理了！小女孩說：我想下去拿降落傘，然后上來分給大家。
這時候所有人都很慚愧，因為我們誤會了小女孩。

聽見，只要有有耳朵，聽力正常，就能聽見。

聽清，是在聽見的基礎上更進一步了，因為聽見是能力的問題，聽清是綜合環境、話筒、音響、語音語調、方言、情緒等各方面原因而成的一種綜合能力。

聽懂，是在聽清的基礎上再上一個檔次，不僅僅要聽清，更要能聽懂別人的表面意思，還要聽懂別人的“潛臺詞”。

其實，好的傾聽，應該是三者融合的一種“聽”。

Part 2 What

什么才是傾聽呢？

這是我設計的傾聽視圖，你一看就知道，這頁PPT上寫了兩個大字：干貨！

經過我仔細分析，我覺得一個溝通，大致包含5的環節

1.說話人的意圖→大腦：這個會相對比較直接
2.大腦→嘴巴：大腦會結合說話人的性格，對事情的喜好程度、當下的情緒狀態、語言組織能力、表情以及語氣，來分析“該說什么話”，“怎么說這句話”
3.嘴巴→耳朵：這時候聲音需要“漂洋過?！钡貍鬟f出去，聲音會受到很多因素的影響，例如：聽者的聽力、環境的嘈雜程度、話筒音響的優劣、發音的清晰度、方言和語速等。例如：一個中學校長聽到背后有人大喊“我要考牛津！”大喜過望，瞬間覺得自己的工作超級有價值，回頭一看，這個學生又喊了一聲：“再給我兩個烤雞翅，不要辣哦！”校長估計瞬間失望透頂了……
4.耳朵→大腦：這個通路和“大腦→嘴巴”的通路一樣，需要結合性格、成見、情緒、能力等一系列因素影響
5.大腦→聽者理解的意圖：這個也相對直接

類似“傳話不走樣”的游戲揭示了一個真相：信息被傳遞得越多，信息差異就越大。
為什么會造成這種原因呢？
很簡單，由于說話者的意圖經過了好幾層“傾聽暗箱”（Listening Blackbox）過濾后造成了信息的大量遺失造成的。

這就是傾聽的真相。

Part 3 How

那么，如何進行良好的傾聽呢？

我認為：傾聽有三個關鍵階段：

第一階段：以自我為中心的傾聽
第二階段：以對方為中心的傾聽
第三階段：以教練為中心的傾聽

以自我為中心的傾聽最容易犯的錯誤有五個：
“你不用說了，你意思是……”——過早下結論
“等等，你剛剛說什么了？”——沒仔細聽
“我覺得我現在比較……”“你昨天有沒有看巴塞羅那的比賽？”——打斷
“你剛剛說Mike太年輕，現在又說他可以勝任這個位置，……”——喜歡死盯邏輯瑕疵
“我建議你……”——超喜歡給建議

以對方為中心的傾聽是怎樣的呢？
以對方為中心的傾聽是一種良好的傾聽，需要調動很多方面的能力。

可以分為五個方面：

用耳朵聽：用耳朵聽對方說或問的內容
用眼睛看：用眼睛觀察對方的表情、肢體語言等
用腦思考：一邊聽一邊用大腦思考對方說話的真實意圖
用嘴提問：用嘴巴提問題，以便彼此進行互動
用心感受：用心感受說話者的感受

以教練為中心的傾聽是最好的傾聽方式。

這里推薦一個3F傾聽模型：

• Fact（傾聽事實）
• Feel（覺察感受）
• Focus（聚焦意圖）

3F第一步：傾聽事實（Fact）

舉幾個例子，大家一下吧：

• 包翔將于2017年1月6-8日在上海舉辦“工作型PPT訓練營”
  這是事實還是判斷？這明顯是事實啊~

• 齊達內停球太好了，不太好噴，但作為一個職業噴子，我只想問有本事教中國隊怎么停球
  這是我在看到的一段網上法國足球名宿齊達內停球視頻的網友留言，請問這是事實？還是判斷呢？
  這里告訴你一個事實和判斷的重要原則——如果是事實，必須所有細節都是事實。只要有個細節是判斷，那就是判斷！
  （這是判斷……具體分析細節略過）

• 我靠，誰剛剛在辦公室吃了榴蓮？這個月第三次了！

（這題難度超大，幾乎所有人都猜錯，答案保密，哈哈……求我啊，哈哈，難得我這么賤的）

以上是我總結的Fact和Judgement的評判標準，非常好用。由于時間原因，我就不再贅述了，請各位看官各自腦補。（哈哈~碼字好辛苦的）

3F第二步：覺察感受（Feel）

這個步驟是一般人都不太注意的一步，因為絕大多數人只關心對方說話的內容，不太注意非內容性的內容。

在 Mehrabian 和Wiener在1967年合作的心理學實驗中，心理學家讓測試者聽事先錄好的單詞，三個表達“喜歡” 的單詞（小親親，親愛的，謝謝），三個表達“中立”的單詞（或許、真的、oh），三個表達“反感”的單詞（不要、粗魯、糟糕）。
這些單詞會以不同的語調念給測試者聽，然后讓測試者去猜測這些詞背后可能隱含的說話者表情。

實驗證明：語音語調傳達的信息要比單個詞的要更多。
（至于這個實驗的適用范圍、第二階段實驗結果以及目前被國人錯誤認識的問題，再次略過……包老師知識淵博，小編我實在懶得碼字了，嘿嘿）

在察覺感受方面，我推薦大家使用一個SOFTEN工具：

Smile（面帶微笑）
Open（開放心態）
Forward（身體前傾）
Touch（合理接觸）
Eye-contact（眼睛接觸）
Nod（點頭示意）

3F第三步：聚焦意圖（Focus）

3F最難的一步其實是Focus，因為這是傾聽的核心中的核心。

舉個例子吧，假設有個青年員工小王是你公司員工，他最近主管和你抱怨了好幾次，主要是他的工作態度很差，經常遲到早退。作為領導，你該怎么辦呢？

很簡單啊，做個Coaching啊！
（由于時間原因，只摘錄部分對話精選）

你：小王啊，最近我也忙，沒顧上和你交流。最近你是不是也挺忙？我聽李主管說，他最近好像有好幾次找你，沒找到。你看看是不是有什么事情我可以幫你呢？（觀察表情、動作）

小王：趙總，謝謝您關心！謝謝！您這么問，我最近的確有幾次遲到早退了，而且沒有和李總說明，的確是有些事。（面露愧疚）

你：我也猜到估計有點事情，不然以我對你的了解，你不是這種沒有責任的人。這些事讓你最近有哪些感受呢？

小王：我感覺最近比較內疚、疲倦、焦慮。（眉頭緊鎖，輕微搖頭）

你：你能和我講講究竟發生了什么事情嗎？

小王：你知道，我孩子剛剛出生三個月，我父母從老家過來上海幫我帶孩子，我父親突發重病，回老家了，我母親必須回去照顧我爸，我太太又突然崴了腳，走路特別不方便，孩子又太小，所以我最近也是想辦法多多幫把手，晚上也睡不好，又累又煩躁，有些工作帶回家做，沒做完，又焦慮。

當然，作為領導，你也需要把主管叫過來，做個Coaching

你：李主管，你之前兩次開會都提到了小王的情況。因為當時有很多人，我沒法多問，所以我現在單獨找你想了解一下，你看到的是哪些事情讓你覺得不舒服？

主管：我前幾天晚上打電話給他要×項目的材料，很急，他電話不接。第二天我早上來找他要材料，他居然沒上班，我趕著去分公司開會，讓另一個小伙子問他要材料，下午四點回來又發現他走了。這個月已經好幾次了。我連找他談心的機會都沒有。（情緒有些小激動……）

你：那你現在對這件事有什么直觀感受呢？

主管：我肯定不太開心啦，但他是我招進來的，而且平時關系不錯，他以前不這樣的，所以礙于面子，我也不太好意思多說他。聽周圍同事說，他家里好像有點事，具體事情他也沒說，但你知道我們項目可不等人啊……（持續開始抱怨）

你：那你希望怎么處理這件事呢？

主管：我們項目目前緊張，他現在還是這樣的話，我建議只能將他換崗或辭退。（態度比較堅決，但也面露難色）

你發現了，兩個人的3F中的意圖是有差距的。一個人于私沒有問題，一個人于公也沒有問題。

你作為領導，你會怎么辦呢？

如果是我，我會把兩個人召集過來，再Coaching一下：

我：你們的情況我都了解了。你們都沒有錯，都是站在自己立場。我現在想問問你個問題，讓小王重新好好工作，請問還有什么第三種解決方案？

我：小王，你先說，在基本保證上班時間的基礎上，有沒有其他解決方案？

小王：我在想讓我老家的表姐過來幫忙搭把手、……（一邊思考，一邊回答）

我：李主管，你說說看，你覺得在保證團隊的穩定性基礎上，小王的確有些困難，有沒有什么方案可以解決目前項目緊張的情況？

主管：我覺得吧，兩個思路可以參考，一是把目前小王手上的一些大塊頭工作，我讓曹飛兼顧一下，我做做他思想工作，暫時克服一下；二是我希望您暫時把分公司的楊艷借調過來兩個月支撐一下，這樣我整個項目的進度壓力可能會緩解很多，小王也能安心兼顧一下家里。只要克服了這兩個月，我覺得小王就可以全力以赴做這個項目了。（看著我，偶爾看看小王，眼神比之前平靜了很多）

BINGO！

好了，今天分享了傾聽的部分內容，感謝大家的聆聽。衷心期待以后有更多機會和大家做交流。謝謝大家！

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