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能夠進(jìn)入航空公司工作，一直是許多女生的夢想。然而由于競爭激烈，沒有爭取到空姐職缺，進(jìn)而轉(zhuǎn)戰(zhàn)地勤的情況不在少數(shù)。 日本航空 JAL 有著 5200 名地勤人員，為了激勵(lì)全體員工，公司每年都會從中選出一名「地勤女王」。 2018年的優(yōu)勝者是一位名叫「永見愛里」的姑娘。她畢業(yè)于明治大學(xué)，25歲時(shí)進(jìn)入了日航，短短3年就獲如此高的評價(jià)。 頒獎(jiǎng)當(dāng)天，愛里聽到自己獲勝后，難以置信的神情躍然臉上。 仔細(xì)一看，愛里不但有雙迷人的無辜大眼，雙頰還帶著甜美的酒窩。 要是旅途中能遇到她來接待，顧客的好心情絕對能有一份保障。 當(dāng)然，為人親切、長像可愛并不是獲勝的主因，決定的關(guān)鍵就在于她的待客技巧。 愛里曾經(jīng)參加過一場「待客技術(shù)比拼」的大賽。 這場比賽主要是考驗(yàn)的，是地勤人員面對特殊情況的應(yīng)變能力。短短的幾分鐘，就要做到幫助乘客，展現(xiàn)自己的服務(wù)力。 比如，如何跟殘障人士順利溝通交流、如何在短時(shí)間內(nèi)記住乘客等等。 還有一些不太容易被注意到的幕后工作，比如在候機(jī)大廳尋找那些還沒登機(jī)的乘客。 尤其是在協(xié)助找人的過程中，穿著制服不能太焦急以致于失態(tài)，又要在僅限的時(shí)間內(nèi)找到乘客，很考驗(yàn)體力和技巧。 此時(shí)，愛里就展現(xiàn)出了非常細(xì)心的一面。首先，她會先觀察乘客的國籍以及乘客同伴的行為習(xí)慣。 假設(shè)對象是中國乘客，她的第一判斷就是對方應(yīng)該是在買東西，所以免稅店是她尋人的第一站。 另外，根據(jù)性別來尋找，也是最基本的判斷方法之一。 男性乘客大多都是出差黨，充電區(qū)比較容易發(fā)現(xiàn)他們的身影；女性乘客則常會利用登機(jī)前的這個(gè)空檔期，跑去廁所補(bǔ)補(bǔ)妝。 愛里在獲獎(jiǎng)時(shí)說： 「一路走來能站在這里領(lǐng)獎(jiǎng)，要感謝那些在百忙之中還能抽空指導(dǎo)我的前輩們。是他們，讓我了解到了乘客們的想法，做出正確的應(yīng)對。」 與乘客保持一路良好接觸互動的空姐不同，愛里所追求的，是在和乘客見到的第一面時(shí)，就給對方留下良好的印象。 親切的笑容，自然是最基本的要求。另外，愛里平日不會選擇化太濃艷的妝容，但是眼影部分會細(xì)致考慮。 原因很簡單，乘客們的視線大多會停留地勤人員的眼皮位置。 因?yàn)樽鳛榈厍谌藛T，工作中的大部分時(shí)間都是在進(jìn)行 check-in，幫乘客辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，眼睛向下看的時(shí)間較多。 愛里希望，乘客看到她的眼皮也是美麗的。 地勤從來不是一份簡單的工作，愛里的成功也并非是偶然走運(yùn)。 認(rèn)真專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，高效機(jī)敏的事務(wù)對應(yīng)，在永見愛里身上體現(xiàn)得淋漓盡致。 也難怪有人會說：當(dāng)落地日本的那一刻起，你才算明白「顧客即上帝」的真正含義。 |
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