【原】e時代下人力資源外包服務的新風口

《人力資本管理》專訪FESCO Adecco董事，人力窩創始人、首席執行官馬西亞先生，FESCO Adecco副總經理 林浩楓先生

2010年12月，中國人力資源服務行業的領跑者FESCO與全球人力資源行業的巨頭Adecco宣布，雙方共同成立合資公司FESCO Adecco，成為中國人力資源服務行業的首家中外合資企業，也是人力資源服務行業國際化、專業化發展的重要例證。如今，六年過去了，這家年輕的企業依然保持著強勁的發展勢頭。

互聯網高速發展的今天，人力資源服務面臨巨大的挑戰，也迎來無限的發展機遇。如果被外部顛覆那就是毀滅，只有從內部革命才能重生。FESCO Adecco一直以創新突破迎接變革，從而不斷獲得新生。

 “與傳統的人力資源外包企業相比，FESCO Adecco給人的感覺是清新和開放，注重為年輕人提供發展的機會。” FESCOAdecco董事、人力窩創始人、首席執行官馬西亞對此深有感觸：“2006年，在我剛剛24歲時就被FESCO派駐到上海擔任副總經理，不得不佩服公司啟用新人的魄力。”同樣，在FESCO Adecco副總經理林浩楓眼中，FESCO Adecco是一個快速發展的公司，擁有良好的基礎以及向上成長的氛圍，工作環境比較輕松且充滿信任，束縛感很少。秉持“誠信、創新、團隊合作、追求卓越”的文化價值觀，FESCO Adecco征戰人力資源市場六載有余，如今在技術變革驅動下，不斷進行創新與轉型。

隨著技術變革的驅動，人力資源業務也開始有了更加多元的視角與嘗試，市場中新型的人力資源服務模式層出不窮。FESCO Adecco憑借多年實戰經驗也在不斷地思考與審視，社保與健康福利項目作為其業務的兩大中堅力量，在新環境的影響下快速反應，在創新之路上奮勇向前。

人力窩打造“普惠人力”，孵化驚喜的未來

2016年11月4日，螞蟻金融服務集團、北京外企服務集團、德科集團三方宣布合資成立互聯網人力資源服務云平臺——人力窩。據馬西亞介紹：“作為三方共同投資打造的互聯網+人力資源服務品牌，人力窩致力于服務數以千萬計的小微企業，這既是傳統人力資源行業走向互聯網化的嘗試，也承載著創建‘普惠人力’新生態的重要責任——讓每一個小微企業和企業的每一位員工都能享受專業、適當、高效、優質的人力資源服務。”

從最初的柜臺服務人員到FESCO Adecco的副總經理再到如今的人力窩的創始人，馬西亞成長的故事就是一部勵志史。對此，馬西亞一臉輕松地笑道，其實就是自己特別容易愛上產品，而對于傾注了巨大心血的人力窩，珍愛之情溢于言表。談及人力窩這個名字，馬西亞一臉自豪：“窩有很多含義，例如孵化，孵化生態、孵化客戶。窩也有窩藏的意思，窩藏很多寶藏。另外，人力窩也就是HR的‘窩’和HR的‘家’。人力窩的員工非常年輕，基本上都是80、90后。人力窩致力于在內部形成創新的文化，讓員工真正參與到公司的成長。讓員工在開心快樂的氛圍中工作，也能真正激發員工的創意和潛能。另外，公司很多硬件設備都是由公司管理層及朋友們捐助，人人參與，共生共存。這里就是每一個員工的‘窩’。”

走進人力窩，所感受到的是朝氣和活力。作為創始人，馬西亞始終堅信快樂可以感染每一個人，也能真正激發員工的創造力和組織活力。在人力窩，不同部門有著“五花八門”的稱呼：產品部是魔法院、銷售部是瘋行軍，客服部是志愿軍、后臺是內務府、IT部是攻城院、IT們就是攻城獅、CTO是獅子頭、管理層則是 “窩窩頭”、針對大學生的輔導項目叫窩窩饅頭（mentor）……

人力窩在內部也不斷推陳出新，鼓勵員工不斷創新，打破層級，真正發揮員工的潛能。馬西亞介紹說：“人力窩的吉祥物是‘WoWoo嘰’，在人力窩，實施魔豆積分制。員工每次參與公司的活動可以獲得魔豆，最終魔豆可以換取年假、股權等。此外，公司內部經常舉行頭腦風暴大會。每個新入職員工都會獲得一個彩蛋，在里面可以放進自己的夢想，員工委員會在每次例會時都會孵化一個彩蛋。”

談及互聯網社保，這是2016年人力資源服務領域最大的“風口”之一。有數據顯示，未來兩年社保代理行業的市場規模將達上百億元，在互聯網+社保的概念下，一大批社保代理平臺崛起，并迅速獲得資本市場的青睞，引發新一輪的投資爭奪戰。在馬西亞看來，互聯網社保的出現對傳統社保行業產生了巨大的影響。互聯網社保真正降低了社保代理服務的成本，從而幫助企業通過外包服務實現了真正意義上的成本降低。

據馬西亞介紹，中國目前使用專業人力資源服務的人數僅有兩千萬，而實際就業人口超過7.7億人，伴隨著“大眾創新，萬眾創業”的熱潮，越來越多的小微企業應運而生，他們都需要優質的人力資源服務來提升企業競爭力。因此，未來這個市場潛力巨大。

“人力窩的優勢在于充分利用大數據。云計算等先進技術，讓最優質的人力資源服務實現標準化、社會化，賦能給廣大的小微企業，幫助他們降低處理人力資源事務的綜合成本、提高管理效率，從而能毫無后顧之憂地投入到業務發展中去。而從社會價值角度而言，讓所有的職業群體都能享受專業優質的人力資源服務，支持‘大眾創新、萬眾創業’的良性發展，是人力窩，也是所有人力資源服務行業從業者應去履行的義務。”

“與市場上大多數互聯網社保服務供應商不同，人力窩首先打造優質的產品和平臺，從而吸引大量的客戶，這是人力窩最為獨特之處。”馬西亞介紹人力窩的所有在線服務包含：入離職管理、社保管理、薪資管理、薪資單定制與發放、員工福利管理、全國人事政策咨詢、在線智慧服務中心。通過不斷豐富的服務體系幫助企業進行高效的人力資源管理，以此開啟“普惠人力”。人力窩并非簡單顛覆社保行業，而是打造普惠共榮的社保生態圈，實現各方“共生共贏”。

互聯網社保一再打破了社保代理行業的服務價格底線，在馬西亞看來，盡管市場上出現了各式各樣的互聯網社保機構，但是并未真正沖擊傳統的社保外包機構，原因在于傳統外包機構的客戶對互聯網社保的低價產品存在質疑，并不相信低價能帶來高質量的服務。

另一方面，現有互聯網社保機構雖然看似“高歌猛進”，但真正吸引的客戶依然是那些無力支付傳統社保代理高額成本的企業。因此，互聯網社保對傳統外包機構的沖擊有限。馬西亞認為，繳納社保需要按照政府的相應政策，互聯網社保本質上是把傳統的社保代理業務由線下搬到線上，利用高效的平臺和系統精簡繁瑣的社保繳納流程，提高效率并不斷提升客戶體驗。“我們喜歡踏實做事，先做好產品，打造自身的核心競爭力。真正實現優質人力資源服務的普惠化，助力廣大的小微群體的成長。”

員工健康福利管理新探索

除了社保，員工健康福利也是FESCO Adecco持續發力的又一領域。國務院辦公廳印發的《深化醫藥衛生體制改革2016年重點工作任務》中強調鞏固完善全民醫保體系的重要性。中國醫療改革的呼聲越來越高，政策也在不斷出臺，在這種趨勢下，企業的健康福利也因此受到影響。FESCO Adecco副總經理林浩楓用幾個數字分析了醫療改革的現狀與未來：“2015年，中國的醫療費用支出是三萬億元，其中，醫保承擔1.3萬億元，個人承擔1.2萬億元，商業保險承擔了3 000億元，剩下還有一些小的支出。對于個人而言，1.2萬億除以中國的人口，每個人支出差不多在1 000元左右。我們預測，中國醫療費用的增長每年不會低于20%，三萬億元增長到2020年會變成八萬億元，相比較GDP的7%左右的增長率，這個數字很嚇人。如果在2020年，醫保承擔能力穩定的情況下，非醫保承擔的醫療支出將占4萬億左右。同時，如果中國人口恒定，再除以13億人的話，人均醫療個人負擔將在3 000元，而對于一個三口之家而言就是1萬元。從1千到3千，醫療個人支出費用增長三倍，但是工資不會增加三倍。國家所面臨的醫療支出問題是企業與個人共同面臨的問題。”

現在企業對健康福利主要的認識還是員工體檢和保險，在醫療費用快速增長的情況下，對個人和企業而言將面臨著巨大的壓力。從企業本身而言，其員工基本薪酬在未來的增長并不會很快，中國企業對健康福利的規劃并不成熟，但如果有效運用福利杠桿，確實能夠給員工帶來很好的感受，林浩楓表示他們希望幫助企業去設計并完善其薪酬福利體系。對于個人而言，如果不借助保險，其醫療支出將有三倍的增長。福利其實是投入不算很大但是員工體驗會變好的內容，這里有杠桿效應。“目前企業的福利費用投入約占其薪酬成本的8%或以下，我們會幫企業分析這個投入是否合理，投入結構是否合理，最大效果的發揮杠桿作用。”林浩楓強調。

FESCO Adecco在規劃整個企業福利體系時包含了三個內容：即期激勵與員工關懷（生日福利、節氣福利、內賣購買）；健康管理與醫療補助（體檢、補充醫療、高端醫療、齒健）；留才規劃與人才發展（商業保險、養老保險、年金理財）。“我們希望用更專業的方式幫助企業，降低企業福利篩選和采購的成本，很多企業在這個過程中花費了很多時間并且沒有議價能力。”林浩楓接受采訪時，展示了FESCO Adecco線上福利管理平臺fafuli.com：“FESCO Adecco員工福利（簡稱FA福利）”背后的“FAFULI發福利”，是由FA福利打造的全流程自主福利平臺，巧合的是“FA福利”與“發福利”是諧音。對HR而言，是強大的企業級彈性福利平臺，對員工而言，不僅可以自主選擇福利項目，而且可以在FAFULI平臺上進行相關福利項目的后續選擇和操作，比如保險加項福利選擇+自助理賠+理賠查詢，比如體檢項目選擇+線上預約+體檢報告查詢分析。我們發現傳統的服務流程，因其操作繁復、溝通成本過高的弊端性，正不被時代接受。沉寂了多年的員工福利行業適時也需要帶來一些新生機，因此我們依托技術打造了100%線上化的全流程服務平臺。不僅面向人力資源管理部門，同時還面向員工。系統里可以體現出不同的福利項目內容，人力資源管理部門能夠看到可選擇的福利項目，也是一種福利預算工具。而員工也可隨時掌握福利狀態，甚至根據自身需求提升福利。”據了解，FESCO Adecco福利業務的企業客戶中已經有10%的客戶采用了這一工具，目前大約有超過十萬名客戶在使用這一平臺。

在員工健康管理的范疇中，心理健康管理的困難更加凸顯。2016年，中國男藝人喬任梁因抑郁癥自殺過世，該事件再次引起了社會對心理健康的關注。中國目前有超過2 600名抑郁癥患者，同時中國自殺人口每年在13萬人，其中40%因抑郁癥導致。世界衛生組織表示，雖然對抑郁癥已有行之有效的治療辦法，但全球只有不足一半的患者（在一些國家中僅有不到10%的患者）接受有效治療。影響有效治療的因素包括：缺乏資源，缺乏訓練有素的衛生保健人員，以及社會對精神疾患的歧視等。對于棘手的員工心理健康管理，林浩楓認為員工身心援助計劃（EAP）的發展中平臺化和隱私化是兩個關鍵點，平臺化可以保證解決問題的能力，而數據的隱私保護是用戶信賴的基礎。

世界經濟論壇一項研究中對健康福祉較低的企業與較高企業開展比較分析，結果表明前者的員工流失率是后者的四倍之多。盡管企業對員工健康管理已經逐漸從被動應對逐漸轉變為主動預防，企業也在重視員工健康管理的重要意義。但是，數據表明企業現階段的表現仍然不盡如人意，《2016企業健康福利調查》結果發現，中國員工對企業健康福利項目綜合滿意度平均分為7.64分，1/4的員工為企業打分不及格。林浩楓結合自身經驗指出這種變化實際上歸結于三個原因：第一，人們對于健康的重視程度不斷加深；第二，數據衡量的價值發揮作用；第三，商業和法律環境繼續強化。員工健康管理的發展階段、健康數據的透明化、國際化的合作伙伴都影響著企業員工健康管理向更良好的局面發生轉變。

健康管理的流程包括：篩查、就醫、補償。“排隊兩小時，看病不到五分鐘”的就醫現狀是一大痛點，但同時也是健康福利平臺能夠為員工提供價值之所在，如果在這些環節能讓員工快速地得到響應，就能提高員工的滿意度，這也是林浩楓認為這一市場充滿希望的主要原因。他舉例說，掛號占用了看病就醫很大的時間成本，那么通過互聯網技術手段，員工直接在平臺上進行預約或者保險理賠。同時，FESCO Adecco看到了從員工健康延伸到家庭成員健康領域的機會，醫療健康的支出通常會花費在老人與孩子身上，當對這部分人群給予保障之后，員工個人的時間和成本支出會極大地降低，這對于員工而言意義重大。

未來，在人力資源和雇傭關系領域，人工智能將會對人類未來的工作和就業產生深遠影響。人力資源外包機構也開始嘗試用機器人代替人，以幫助企業緩解逐年攀升的人力成本。人工智能對企業用工以及人力資源外包服務機構將產生深遠影響。

人工智能核心邏輯是一種復雜的計算和記憶，將海量的樣本數據存儲到數據庫中，通過機器學習功能，進行大量運算。在馬西亞看來，“人工智能最大的問題在于不能創造，這是人類具有的獨特優勢。雖然很多工種可以被機器取代，但人工智能無法取代所有的職位。衡量的標準在于工作是否具有創造性。例如，如果你所從事的人力資源工作不具有創造性，按部就班，那么未來就有可能被人工智能取代。”

對此，林浩楓則認為未來人力資源管理最大的挑戰在于人才價值被不斷放大。“無論是人工智能還是流程化系統都會取代一部分勞動力，而留下來的勞動力其價值就會被放大。”而這種情況下，組織功能會被弱化，人可能不再歸屬企業，其技能可能在各個企業之間流轉。組織會變得松散，企業會變得平臺化，特別是以技能為主的企業會很容易向扁平化轉型。按照林浩楓的解釋，共享經濟一直存在，傳統的酒店提供房間的共享服務，Airbnb也是如此，區別在于提供者是個人還是酒店。現在的共享經濟將個人下沉為一個組成部分，這是從企業到個人演變的一種過程，個人的財產和技能成為了共享的紐帶。

同時，據馬西亞介紹，人力窩也采用了大量的人工智能技術來替代傳統的人工服務，從而降低社保服務的成本。人力窩獨家打造了人力資源資訊共享平臺“知識堂”，將30多年的人力資源管理經驗和政策解讀以共享的方式提供給用戶，通過自助檢索、智能客服解答、超級客服人工服務的咨詢方式，使企業HR和企業員工可以隨時隨地在線查詢人事相關的政策和指南，讓中小微企業都能用得起SSC員工共享服務中心。

未來3-5年是中國人力資源服務業發展的黃金時期，對于傳統人力資源外包機構而言，品牌號召力和強大的線下服務能力是其優勢所在。同時，面對互聯網技術帶來的挑戰，轉型與創新也成為傳統人力資源服務機構未來發展的主旋律。

林浩楓曾在平安保險工作了11年，2011年10月離開平安保險后，加入Willis韋萊保險公司，擔任中國運營中心的執行董事。結合自己多年的工作經驗，林浩楓以保險行業解讀了他對未來中國外包市場發展趨勢的看法。“保險在英文是‘insurance’，但還有另外一個詞叫‘carriers’，即承保人。國外的保險公司只做產品，比如勞合社沒有銷售團隊。同時，市場上還有保險經紀公司比如Marsh、Willis，以及銀行作為產品的銷售渠道，保險經紀公司提供產品的時候會收取保險公司大約15%的經紀費，這個經紀費就可以理解為其外包銷售的成本。國外的保險理賠主要由公估公司負責，保險公司不雇傭這種理賠人員，即便有，人數也極少。而服務環節基本是呼叫中心負責，這部分在中國外包使用率也較高。可以看出，國外保險公司的核心競爭力就是產品，通過資源集聚提升其核心競爭力。”

國外的外包注重的是專業的細分與提升，而林浩楓表示中國使用外包的關注點仍停留在降低成本階段。他認為專業化一定是企業未來的發展要求，而專業化的需求實際是外包的契機，專業細分的發展就是外包的過程。另外，林浩楓表示國家“營改增”政策的實施對于外包而言也是一大利好，外包服務的發票可以通過增值稅進行抵扣，只對增值部分收稅，從而降低外包的成本，這也會加速中國外包市場的發展。

2015年，在互聯網+環境的影響下，FESCO Adecco花費了大量的時間建立線上服務平臺。當客戶轉移到線上的時候，如何能夠強化客戶服務變成了一大關鍵，于是，2016年他們重新分析FESCO Adecco的核心競爭力是什么？經過分析討論得出的結果是：專注客戶并解決用戶需求的能力。公司獲取客戶需求的能力很強，但是需求獲取后是不是需要自己解決？林浩楓表示，FESCO Adecco的服務重點是了解客戶的需求，而不是成為每個領域的專家。要聯合細分領域的專家共同服務客戶，比如保險行業、健康管理、簽證服務的領頭羊，跟合作伙伴一同服務客戶的另一個優勢在于能夠讓細分市場的專家精益求精，這也是對整個市場的優化。通過FESCO Adecco的平臺，客戶可以獲得專家級別的解決方案，同時，所產生的數據可以做延伸分析與比較，研究每個產品服務背后產生的用戶行為，從而為企業提供更具價值的內容。林浩楓認為FESCO Adecco的這種視角的轉變其實就是企業向專業細分趨勢發展的有力佐證。

對于這一觀點，馬西亞也深以為然：“在互聯網社保領域，通過技術不斷提升產品和服務的競爭力，才能真正成為這個市場的領導者。未來，人力窩還將推出‘大V直播’，邀請頂尖人力資源公司的高管分享，幫助HR解決實際工作的問題。此外，人力窩還可以提供遠程入職服務，通過手機二維碼以及智能識別技術，在線幫助新員工入職。”人力窩致力于引領整個互聯網社保的風潮，談及人力窩的未來，馬西亞充滿信心：“人力窩的客戶目前還是以中小企業為主，針對大企業則需要提供更多定制化的服務。人力窩的理念是通過技術和平臺不斷降低生態成本，從而在降低服務價格的同時為客戶提供更為優質的服務。互聯網是一種工具，通過將互聯網技術應用于社保服務，不斷提升客戶體驗，才能真正建立健康的生態圈。”

作為FESCO Adecco成長的見證者，兩位采訪對象都對公司的未來滿懷希望。林浩楓表示公司未來發展的整體方向一定是集團化的趨勢，但同時會涌現具有高價值的子品牌。在這一發展目標下，社保、健康醫療等代表型業務已經率先舉起大旗、開疆辟土。該發展方向跟共享經濟及市場專業化細分的發展趨勢相呼應，馬西亞也認為任何一家公司最有價值的核心就是其專業性，無論是互聯網+時代，還是O2O時代，只有精進核心能力，才是創新的本質。

未來，人力資源服務市場的發展將勢不可擋。技術推動傳統人力資源服務企業不斷轉型升級，為客戶提供更加專業化的服務，FESCO Adecco也將在創新之路上走得更穩更遠。

馬西亞先生畢業于北京大學物理學專業，獲中歐國際工商學院EMBA學位。于2003年加入FESCO，曾先后擔任業務代表、銷售經理、FESCO上海公司副總經理、FESCO Adecco首席運營官、FESCO Adecco 董事，現為人力窩創始人、首席執行官。作為公司業務發展方面的主要負責人，肩負公司全部業績重任的同時還積極探索新的業務模式，包括銷售和客服分開獨立的運營模式；cold-call、產品、專業渠道的銷售渠道模式；客服培訓生模式等等。在他敏銳的市場洞察力和革新的理念之下，公司相繼成立了專項事務外包、電子商務、招聘、MCC、福利管理中心、代理記賬、薪酬計算、外籍人服務、藍領外包、商務中心、簽證服務等新業務部門。2016年，他還基于云+SaaS模式，帶領團隊創建了 FESCO Adecco 在線服務云平臺。他將EMBA中的管理學方法與日常管理相結合，幫助公司制定出更合理的企業發展決策。

林浩楓先生畢業于吉林大學注冊會計師專門化專業，于2014年8月加入FESCO Adecco，擔任副總經理一職。林浩楓先生在大金融、保險領域專注沉淀16年，擁有豐富的管理經驗。他先后服務于國內領先的綜合金融服務集團和全球領先的風險管理咨詢集團，歷任項目經理、總經理、董事總經理等職務，在銷售管理、流程再造、戰略規劃、創新商業模式等方面頗有建樹。他精通前、中、后端各個模塊的管理，擅于數據、科技和資源的整合，建立具有前瞻性、多元化和市場競爭力的商業模式，用顛覆性的戰略思維贏取商機。他的帶領下，組建起了一支兼具創新活力與實踐執行力的團隊，為FESCO Adecco帶來了嶄新的業務模塊和業績增長點。他所執掌的團隊推出了國內首個全流程自主福利平臺——FAFULI，集健康管理、風險保障、自助服務、積分消費、員工活動等為一體，真正實現了線下至線上服務的轉型貫通，為企業提供一站式的福利管理解決方案。

FESCO Adecco （外企德科）是中國人力資源服務行業最具競爭力和品牌價值的FESCO與全球人力資源服務行業領航者Adecco成立的一家中外合資人力資源服務企業，為企業及個人提供業務外包、人事服務、招聘獵頭和員工福利等相關人力資源解決方案。雙方通過優勢互補，整合了客戶資源，依托全球化的資源和服務平臺，融合本土網絡優勢，擴大了業務范圍。合資后的FESCO Adecco飛速發展，并且在浙江、重慶、深圳、蘇州設立了分支機構。目前，FESCOAdecco 的全國服務人數超過60萬名，服務客戶近10,000家。FESCO Adecco致力于成為最專業的人力資源全面解決方案提供商，成為客戶最值得信賴的人力資源合作伙伴。