【展望】無(wú)人便利店——最接近現(xiàn)實(shí)的無(wú)人化未來(lái)

智能便利店即無(wú)人便利店最近成為了熱門之一，無(wú)論是亞馬遜還是阿里都表示未來(lái)不久將推出自己的產(chǎn)品，但是從目前的市場(chǎng)表現(xiàn)看來(lái)，無(wú)人便利店反響一般，那么這是剛需還是噱頭，未來(lái)又將如何？

盡管都叫做無(wú)人店，但是其中還是有區(qū)別。引用業(yè)內(nèi)的分析，無(wú)人店可以根據(jù)店內(nèi)正常運(yùn)作時(shí)容納的顧客數(shù)量和是否需要客戶主動(dòng)結(jié)賬分為單人半自動(dòng)、單人全自動(dòng)、多人半自動(dòng)、多人全自動(dòng)。四種分類隨著條件的變更所需的技術(shù)也呈現(xiàn)復(fù)雜化，其中以多人全自動(dòng)的技術(shù)最為復(fù)雜。如Amazon Go就是典型多人全自動(dòng)，繽果盒子則為多人半自動(dòng)的類型。

無(wú)人店的上線賺足了眼球，可是上文提到的那家無(wú)人店三個(gè)月就宣告倒閉，原因在于消費(fèi)者誠(chéng)信不夠。該便利店并沒(méi)有配置任何高科技掃碼結(jié)賬，僅靠消費(fèi)者的自覺(jué)性完成整個(gè)交易。誠(chéng)然，僅依靠消費(fèi)者的自覺(jué)性在國(guó)民素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀下，肯定不會(huì)有一個(gè)滿意的結(jié)果。

而對(duì)于無(wú)人便利店的火熱態(tài)勢(shì)，其實(shí)行業(yè)內(nèi)也有不少人士表示，這些便利店與自動(dòng)販賣機(jī)的區(qū)別有多大？無(wú)人便利店的成本真的能夠比傳統(tǒng)的低嗎？無(wú)人便利店SKU相對(duì)于有人便利店數(shù)量那么少，能夠滿足消費(fèi)者的日常需要嗎？甚至，無(wú)人便利店對(duì)消費(fèi)者究竟有多大吸引力呢？

為此，本刊記者特地實(shí)地體驗(yàn)了幾家便利店，如樂(lè)活社區(qū)、繽果盒子等等。樂(lè)活社區(qū)的店面坐落于某小區(qū)內(nèi)，占地15平方米左右，店內(nèi)商品涵蓋了零食、部分生鮮類產(chǎn)品和部分生活用品。進(jìn)入店內(nèi)之前需通過(guò)社交軟件掃碼開門，然后進(jìn)入挑選商品后放入結(jié)賬池，通過(guò)RFID射頻技術(shù)識(shí)別商品信息，然后消費(fèi)者通過(guò)主動(dòng)掃碼實(shí)現(xiàn)付款。若有不良舉動(dòng)者，店內(nèi)的報(bào)警系統(tǒng)會(huì)被觸發(fā)，達(dá)到規(guī)范客戶行為的目的。繽果盒子基本也采用這種模式，采用實(shí)名制并定位于高檔小區(qū)和高素質(zhì)人群，根據(jù)尺寸的不同可分為大盒子和中盒子，分別占地15.6平方米和12.48平方米，SKU數(shù)則為800和500。

眾所周知，無(wú)人化的一大目的是減少人工以達(dá)到降低成本的效果，無(wú)人便利店同樣有著相同的目的。在繽果盒子的宣傳片中，繽果盒子稱利用智能盤庫(kù)系統(tǒng)，20分鐘就能夠完成維護(hù)，運(yùn)營(yíng)成本不到傳統(tǒng)的15%，4個(gè)人的團(tuán)隊(duì)就可以管理40個(gè)盒子。其他無(wú)人店的宣傳也基本雷同，但是在記者體驗(yàn)過(guò)程卻發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)小問(wèn)題。

如在掃碼開門時(shí)，由于驗(yàn)證時(shí)間短，造成開門失敗，最后還是由守候在旁的工作人員幫助下才正式進(jìn)入店鋪。這就引來(lái)另一個(gè)問(wèn)題，雖然樂(lè)活社區(qū)號(hào)稱無(wú)人店，但是依舊沒(méi)有避開人工值守的需求。記者同時(shí)發(fā)現(xiàn)，樂(lè)活社區(qū)的SKU和庫(kù)存相對(duì)較少，而在于工作人員的交流中了解到，目前該站點(diǎn)每天只需補(bǔ)貨一次。那么，無(wú)人便利店的建設(shè)又該注意哪些問(wèn)題呢？

定位決定顧客來(lái)源

首先是定位問(wèn)題，即如何處理無(wú)人便利店與自動(dòng)販賣機(jī)的關(guān)系。而且由于大型場(chǎng)地和設(shè)備的投入，無(wú)人便利店能夠提供更多的SKU和自動(dòng)販賣機(jī)無(wú)法提供的商品，盡管自動(dòng)販賣機(jī)占地有限且維護(hù)成本低，但更像為緊急需要而設(shè)立，這在無(wú)人便利店宣傳中非常重要。其次是選址，選址的好壞決定無(wú)人便利店的消費(fèi)頻次，一個(gè)店面的營(yíng)收由其流水而決定，成本只能決定盈利好壞，如果沒(méi)有人光顧便利店，再低成本也是負(fù)債。所以，繽果盒子選擇高檔小區(qū)和高素質(zhì)人群不無(wú)道理，這些人群擁有消費(fèi)能力，且愿意嘗試新鮮事物，非常容易成為繽果盒子的消費(fèi)群體。

成本是盈利關(guān)鍵之一

成本方面，可分為設(shè)備、運(yùn)維成本、供應(yīng)鏈成本等。無(wú)人便利店需要更多的物業(yè)配套，如燈光、溫度、設(shè)備等都需要付出一定的成本。對(duì)于多人自動(dòng)式的無(wú)人店，對(duì)于高科技運(yùn)用的要求更高。如Amazon Go表示，超過(guò)20人同時(shí)在店內(nèi)消費(fèi)就會(huì)引起整個(gè)系統(tǒng)的失效，這顯然不會(huì)發(fā)生在傳統(tǒng)便利店之中，而且一旦發(fā)生這樣的狀況，不僅降低了客戶體驗(yàn)，也會(huì)增加成本支出。曾有業(yè)內(nèi)人士指出，每10家左右無(wú)人便利店就需要至少4~5個(gè)后臺(tái)監(jiān)控維護(hù)人員，而且如果發(fā)現(xiàn)異常，也需要他們出動(dòng)和巡店。相信未來(lái)隨著技術(shù)發(fā)展，這一問(wèn)題會(huì)得到妥善解決，但是以目前的情況而言，選擇多人半自動(dòng)式更為合理。

供應(yīng)鏈成本。對(duì)于無(wú)人便利店而言，一旦不能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)消費(fèi)訂單的數(shù)量，那么對(duì)于補(bǔ)貨則無(wú)法響應(yīng)，造成庫(kù)存積壓或者無(wú)貨可賣。目前無(wú)人便利店基本都采用了庫(kù)存管理軟件，能夠及時(shí)地反饋庫(kù)存情況，以便于維護(hù)人員及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存。相比之下，訂單激增才是讓無(wú)人便利店“幸福的煩惱”。不同于傳統(tǒng)便利店，無(wú)人便利店由于場(chǎng)地有限，單店庫(kù)存無(wú)法滿足海量訂單，那么就需要商家不斷地補(bǔ)貨，這將導(dǎo)致物流費(fèi)用的增加，而商家決定擴(kuò)大便利店單店規(guī)模以容納更多的庫(kù)存時(shí)，同樣考慮到用地、設(shè)備投入、規(guī)模擴(kuò)張的合適量等問(wèn)題。

功能掛鉤客戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)方面，這與無(wú)人便利店的功能有很大關(guān)系。對(duì)于顧客而言，一般會(huì)選擇固定的便利店消費(fèi)，長(zhǎng)期以往與店員就會(huì)熟識(shí)，店員也會(huì)積極地與顧客互動(dòng)，為顧客帶來(lái)心理上舒適的同時(shí)推銷便利店的產(chǎn)品。而且，傳統(tǒng)便利店SKU普遍多于無(wú)人便利店，尤其是一些稱重商品需要店員操作，這是無(wú)人便利店目前無(wú)法做到的。不過(guò)如京東無(wú)人店，據(jù)稱使用了智能稱重系統(tǒng)，而且改造成本僅為傳統(tǒng)稱重臺(tái)的5~10%。此外，不少便利店與快遞合作，為顧客收寄商品，甚至比無(wú)人快遞柜都方便，這同樣是無(wú)人便利店無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能。所以對(duì)于無(wú)人便利店而言，如何建立自己的差異化優(yōu)勢(shì)最為關(guān)鍵。如可以優(yōu)化整個(gè)消費(fèi)流程，讓顧客感覺(jué)到無(wú)人便利店的便利性，以此吸引消費(fèi)者。此前就有消費(fèi)者稱，不會(huì)為了買件商品而花上十分鐘適應(yīng)購(gòu)物系統(tǒng)，這應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)的注意。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)到2017年中國(guó)無(wú)人零售商店交易額將達(dá)到389.4億元人民幣。相信隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和其他一些技術(shù)的不斷發(fā)展，無(wú)人便利店一定會(huì)超出我們的想象，也許這就是最接近現(xiàn)實(shí)的無(wú)人化未來(lái)。