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任何目標、任務和要求都必須落到兩個點上，即：崗位和流程，否則都會落空。因此，崗位和流程是企業管理的兩大基石，沒有其它可以替代。管理雙基石見圖1所示。  圖1 管理雙基石推動持續改進 不管是崗位還是流程都必須以客戶為中心，離開客戶就失去了其存在的價值。客戶包括外部客戶和內部客戶，外部客戶是指中間商、生產商和消費者，內部客戶是指：流程的下游就是客戶，下道工序就是客戶，服務的對象就是客戶，管理的標的就是客戶。關注客戶的終點是用戶，即使是用產品的消費者。產品好壞、市場容量、渠道深度、品牌影響力，一切都由用戶說了算。 以用戶為中心是互聯網九大思維中的核心思維，沒有牢固樹立該思維，其它思維都將“作廢”。作為企業，必須在業務鏈、價值鏈上的所有環節，建立起“以用戶為中心”的企業文化和運營機制。只有深度理解用戶才能生存。沒有認同，就沒有合同。沒有用戶滿意，就沒有企業生存。沒有不斷超越用戶期望，就沒有企業可持續發展。讓用戶成為產品的一部分，這叫按需定制； 讓用戶參與品牌傳播，這叫粉絲經濟；讓用戶一直感覺“爽”，這叫體驗經濟。 管理“雙基石”的基本含義是：客戶：全面了解并滿足客戶各方面要求（包括潛在要求）； 流程：建成一套更優的流程體系，確保客戶要求持續獲得滿足并能超越。 崗位：確保所有崗位上員工以客戶為中心，有意愿、有能力滿足客戶要求。 需要特別提醒的是：流程連接的不是部門，而是崗位！ 管理“雙基石”推動持續改進，確保客戶滿意并不斷超越。 因此企業經營管理不管何人何事何時何地，都必須緊緊抓好管理“雙基石”始終不放松并能與時俱進，不斷迭代升級。 崗位是企業不可或缺的一大基石，應細化、量化、規范每個崗位的管理。通過崗位規范化管理，確保所有崗位上員工堅持以客戶為中心，有意愿、有能力滿足客戶要求。員工管理必須基于崗位規范。崗位規范應真正成為我們管理員工的有力抓手。崗位規范編制質量是推行崗位規范化管理的基礎。 所有工作都是基于過程進行的，所有目標的實現都是以過程為始終的，再宏偉的戰略也離不開過程，而且必須依賴過程才能實現。因此過程管理是所有管理和工作的基礎，也是戰略管理的基本單元。 崗位只是分布在組織工作場所中的點，要使各個崗位協同起來，組成團隊，在目標的主導下，需要以過程鏈接。過程方法是管理最有效的方法之一。采用過程方法的基本形式便是業務流程化管理。 在對組織各類業務活動整理、分類、分析的基礎上，設計、優化、規范組織整套高效、增值的業務流程，并以業務流程為依據建立規范化管理體系，積極實施、保持和持續改進，提高各類業務活動的有效性和效率、適應性和快速反應能力，增進顧客滿意，提升企業形象。 業務流程是企業管理不可或缺的一大基石。業務流程化管理，可確保公司所有業務活動的有序化、規范化管理，并在目標導向下，與崗位規范有機地無縫鏈接，為信息技術采用和管理奠定基礎。業務流程化管理可使企業的經營管理變得更加系統、簡明、適用、直觀、增值和高效，并以流程為中心（而不是以職能為中心），打破部門壁壘，實現無邊界管理。 流程化管理的目的是讓組織活動更加高效、更加增值，真正做到是客戶驅動下高效高增值活動。 流程化管理必須堅持做到“三個不是三個是”：流程化管理不是以領導為中心，以老板為中心，而是以客戶為中心。拿任正非的話來說：“屁股對著老板，眼睛才能看著客戶”。我們一切要以組織活動是否高效增值為目的，以我們的流程設計是否能夠做到以客戶為中心，以幫助客戶解決問題為宗旨。 流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程建成高效組織、有用組織和可信任組織。關注的中心是“客戶”而不是”老板”，權力來自于客戶，來自于接近客戶的流程端。公司強調的不是職能驅動，而是流程驅動；強調的不是職能團隊，而是流程團隊或是跨職能團隊；強調團隊績效、經營或質量績效、流程績效，而不是個人績效、財務績效、業務單位績效。 我們要基于組織信任和流程簡化管理，而不是為了規范而規范。流程化管理的一切都是為了實現客戶“端對端”的優質交付。 如果覺得文章有價值，請點擊關注、贊賞并轉發。謝謝！ |
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