【原】數智化勾勒保險業“第二曲線” ，容聯云聚客SCRM如何成就更多一線代理人？

2017年，以營銷見長的可口可樂公司將設置了24年之久的首席營銷官(CMO)撤銷，以首席增長官(CGO)來統一領導全球市場營銷、客戶、商務、增長策略。

這表明可口可樂正在從“營銷”導向往“增長”導向轉變，以客戶流量為主導的時代拉開序幕。

不止是快消品行業，在保險領域“數字化營銷”、“私域流量”等也成為C位熱詞。

隨著保險消費主力向80后、90后移動，人們與保險發生關聯的方式也逐漸向線上轉化，這也促使業內公司在數字化上投入更多功夫。

在這場轉型之中，數字化營銷可謂是“重頭戲”，以容聯云為代表的技術企業通過SCRM解決方案，為保險企業勾勒出一條新的增長曲線。

抓住數字化營銷

 解鎖保險業未來成長密碼

獲客與留客，一直都是營銷永恒的話題。

當人人社交時代來臨，企業與客戶關系已經發生了實質性變化。

伴隨微博、小紅書、抖音等內容平臺以及KOL推廣、信息流廣告、直播帶貨等方式的涌現，使得線上流量成為兵家必爭之地，互聯網渠道以及數字化轉型成為保險營銷趨勢。

根據《2021保險數字化營銷白書》調查顯示，72%的企業表示短視頻提高了自身產品的轉化率，而52%的消費者認為產品短視頻一定程度上提高了他們做出在線購買決策時的信心。

客戶在社交媒體上活動時會留下大量行為線索，如果企業要想擺脫傳統營銷管理模式，從行為線索中分析挖掘客戶的需求，就需要一套適應這種趨勢的分析、管理系統，于是SCRM（社會化客戶關系管理）系統趁勢興起。

移動端的全渠道、全場景等服務形式，可以更加有效、更大程度挖掘用戶價值，同時優化參保流程，提升服務體驗。

歸根到底，保險數字化營銷的三大關鍵要素是用戶、產品和運營。

對保險企業來說，以更低的單次接觸成本和更高的接觸頻次形成交易轉化顯得尤為重要。

為此，越來越多的企業開始在運營公域流量的基礎上，有效甄別客戶群體，并將其導入私域流量中進行運維，有針對性地激發并滿足這些人群的需求，最終實現交易轉化。

如果把用戶看作蓄水池，那么在這個過程中，大部分用戶會慢慢流失，只有極少部分用戶才能實現最終轉化。

為了深度挖掘用戶需求，就需要對用戶進行有效洞察，知道用戶是誰、用戶的行為有哪些，并構建精準的個性化標簽，從而準確觸達營銷人群。

如今，保險行業正在迎來全面智能時代，迭代出以數字營銷生態圖譜為核心的全方位、高效率的營銷解決方案。

可以肯定的是，率先掌握智慧營銷能力的保險企業將在未來市場競爭的搶占先機。

 工欲善其事必先利其器

 SCRM會成為保險營銷利器嗎？

在過去，保險代理人往往需要一個一個客戶去接觸、去跟進，通過不懈努力最終促成訂單交易。這樣的做法不僅耗時耗力，而且效果十分有限。

隨著各類社會化媒體的出現，與消費者接觸的觸點幾乎無處不在，微信、微博、直播、新聞客戶端等都有可能成為企業與消費者之間的觸點，雖然觸點多如繁星，但是對企業來講這些有可能對購買決策產生干預。

特別是對于微信，已經成為用戶生活中最重要的溝通渠道，搶占用戶的微信場景成為保險代理人提升簽單率的途徑之一。

然而，隨著國內人口紅利漸漸消失，保險企業難以像過去一樣去跑馬圈地銷售保單。

由于保險代理人缺少合適的客戶運營方法和工具，造成挖掘新保單的成本非常高，不僅導致代理人產能較低，新單增長乏力，保險企業無法獲得更大程度的規模化增長，更有甚者導致代理人大量脫落，形成惡性循環。

為此，如今更多保險企業愿意為一線代理人“買單”，通過提供SCRM工具，助力其實現更高效率的成果轉化。

作為數字化時代的營銷工具，SCRM通過智能化的標準作業流程，不僅可以讓代理人成為保險企業與投保人之間的高頻觸點，改善與用戶低頻互動的營銷難題，還能通過與用戶的日常互動，幫助保險企業積累潛在客戶的用戶信息，并將信息主動權回歸到保險企業手中，規模化地提升以關系為主導的交易效率。

在SCRM當中，社會化媒體觸點都是有轉化機會的營銷渠道，SCRM為保險企業實現全渠道觸達消費者，雖然渠道越來越多，但是SCRM系統通過數字化處理，既大大擴展了渠道范圍，也將渠道化繁為簡，從而實現更精準的保險營銷。

想要跑贏數字化營銷競賽

不妨借力專業服務商

不過，外部環境的變化只能作為保險企業走向數字化階段的催化劑，企業意識的轉變才是關鍵所在。

保險企業要趕上這些營銷趨勢，對相關解決方案的研發能力要求很高。

可以說，這是一場綜合數字能力的軍備競賽——數據能力、營銷服務模式創新、人性洞察缺一不可。

如果有外部可靠、專業的第三方機構能提供配套的專業服務，將營銷經驗標準化、工具化，輸出成為可供復用的解決方案，無疑將大大降低保險企業數字化轉型的門檻。

目前，保險行業大約有900萬代理人團隊，但其中金牌代理人團隊規模不到2%。

如何讓普通代理人也獲得跟金牌代理人一樣的能力？

這是容聯云聚客SCRM解決方案的核心議題——專為一線保險代理人搭建起全生命周期私域營銷運營平臺，通過解決依賴“個人關系”獲客、缺乏私域運營經驗難以轉化、客戶私域成單轉化效率低的痛點，降低營銷運營的難度，賦能一線代理人的日常營銷運營。

客戶從初步接觸產品到最終購買，將會經歷一個漫長的考察和決策周期。他們的注意力會持續的分散，選擇也會慢慢的增多。

因此，就需要通過智能化運營，持續保持與客戶的聯系，加深客戶與品牌的關系，從而對私域流量的客戶進行更高效的跟進和轉化。

容聯云聚客SCRM基于以上思路，深度賦能一線代理人在客戶生命周期的各階段運營場景。

 在公域獲客階段，代理人必須清楚自己的目標用戶是誰，要知道目標用戶在哪。

相比過去以線下交流分享、參加活動為主的獲客方式，容聯云聚客SCRM創造了更為社會化的獲客新模式，首先幫助保險公司的運營團隊生產優質內容，之后保險公司將內容投放到公域平臺吸引客戶留下線索資料，之后線索回收到保險公司流量池，再匹配給對應的代理人。

對于回收到的銷售線索，容聯云聚客SCRM可以將其按照順序、規則、權重、地域、智能匹配（根據線索標簽與業務員進行匹配）等多維度，將不同客戶分配給最合適的代理人，從而為下一步的交易轉化奠定基礎。

對客戶的識別和洞察是促單轉化的第一步。

事實上，保險行業的客戶洞察正在由過去“千人千面”的用戶群像分析向“一人一面”的定制化服務方向發展。

基于容聯的AI和大數據分析能力，容聯云聚客SCRM可以對客戶進行識別和洞察，讓代理人能夠給每名客戶提供更加精準的產品與服務。

比如一線保險代理人員在跟客戶的溝通互動中，會從企業微信或微信中獲取到客戶的需求、意圖、興趣點等信息，容聯云聚客SCRM通過語義識別、自然語言處理等AI能力，對客戶需求和意圖進行判斷，并形成數字化標簽輸出給代理人，使其更能夠對潛在客戶有更為精準的洞察。

 除了要有客戶洞察能力，代理人還要具備專業的話術和知識技能，這也是考驗代理人是否出色的關鍵。

眾所周知，容聯云以云通訊立身，在智能云客服與云聯絡中心領域有著十分扎實的AI技術能力和豐富的實踐經驗。

容聯云將這種能力延伸至SCRM中，基于AI能力搭建起知識庫，來幫助代理人提升話術能力和知識水平。

保險涉及大量的專業知識，并且不同險種、被保險人的情況也各有不同，這種狀況下，容聯云聚客SCRM中的智能推薦優勢就突顯出來。

在與客戶充分溝通后，容聯云聚客SCRM將對客戶需求信息標簽化并進行AI分析，再從智庫中提取出合適的答案提供給代理人，這就為代理人解答客戶疑問提供了參考話術。

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