全文閱讀

金融網絡輿情危機應對

金融網絡輿情是社會公眾通過網絡平臺，對涉及金融行業的話題表達的信念、態度、意見和情緒等表現的總和，現實中被廣泛關注的往往是負面輿情。一旦金融輿情失控蔓延、突變發展，會導致輿情危機。新媒體時代，輿論信息的內容和結構、傳播終端的形態和功能、受眾對象的心理和習慣發生了很大變化。金融網絡輿情危機處置需要適應這種形勢變化帶來的挑戰。

對金融網絡輿情危機進行理論分析，主要圍繞三方面關鍵問題：一是金融網絡輿情的發展演變；二是金融網絡輿情危機的負外部性；三是金融網絡輿情危機的應對過程。

金融網絡輿情的發展演變問題。網絡輿情的形成，是公眾在現實中形成的輿情通過互聯網進行表達的過程。因此，一般網絡輿情演變成網絡輿情危機的規律，首先符合“線下”輿情的發展規律。個人意見成為網絡輿情危機的起點，從個人意見到局部意見，再到社會輿論，輿情主體從眾心理明顯，而且意見領袖會主導輿情發展方向。社會心理學認為，人們對自我的認知中，包括“個體我”“關系我”和“集體我”三類，每一個個體的自我歸類，會導致其將群體間的差異夸大，從而將群體內部的相似性夸大。

金融網絡輿情危機的負外部性問題。輿情危機對金融秩序和安全帶來沖擊，短時間內若不立刻采取措施將其排除，會對金融企業或組織造成重大威脅。互聯網對輿情危機的擴散起到了加速器作用。金融具有很強的社會性，金融行業的聲譽對經濟社會穩定來說，具有公共物品屬性。輿情危機連鎖反應，會直接導致金融領域的公共風險。因公共風險的關聯性、不可分割性和隱蔽性，不良影響將“傳染”至與爆發輿情相關的各個主體。

金融網絡輿情危機處置過程問題。借鑒危機管理專家米特羅夫對危機管理過程的劃分，可以將金融網絡輿情的處置劃分為五個階段：信號偵測階段，即識別金融輿情的警示信號并采取預防措施；探測和預防階段，即組織相關人員搜尋已知的輿情風險因素并盡力減少潛在損害；控制損害階段，即在輿情發生階段，組織相關人員努力使其不影響組織運作的其他部分或外部環境；恢復階段，即盡可能快地讓組織恢復正常；學習階段，即回顧和審視所采取的輿情處置措施，并加以整理，從而為今后相關工作提供經驗積累。

從誘因來看，金融網絡輿情危機的實質是各種涉及金融領域的矛盾與問題激化后的表現。輿論發起者和參與者的主要目的在于維護經濟權益，尋求社會平等，但不排除國際因素引發的金融網絡輿情背后的政治動機。

新媒體時代，信息來源廣、傳播速度快、傳受互動強、言論尺度寬、內容短平快、影響范圍大。金融網絡輿情危機在具備一般特點的同時，具有自身的特殊規律。

金融周期關聯度高。金融網絡輿情一般涉及金融人物、金融事件和金融形勢。金融運行有周期性特點，金融網絡輿情特別是形勢輿情與金融周期緊密相關。形勢變化關系社會公眾的預期和信用，金融變量的擴張與收縮影響金融市場運行，進而被設置為社會熱議話題，引發輿論關注。出于金融調控、監管的需要，金融政策的出臺，往往與金融周期相伴相生，容易刺激市場敏感神經。

系統擴散影響面大。受地理概念影響，自然災害、公共衛生、群體上訪等突發事件輿情危機的區域性影響較大，網上“圍觀”群眾較多，輿情外溢性小。金融機構網點分散，管理模式、產品服務、經營方式等有較強的同質性、系統性特點。社會公眾對某家機構、同類產品的風險辨識度較低。涉及單家機構、單個區域的負面信息，容易被網民接力傳播，傳染擴散。

失控失序破壞力強。金融是國民經濟的血脈，關系國計民生，關系社會公眾的切身利益，金融穩，則經濟穩。虛假信息、負面信息病毒式傳播、裹挾式轉發，容易引發社會公眾情緒恐慌，進而導致金融市場整體波動，造成金融資產嚴重受損，干擾經濟健康運行。比如，因謠言擴散、證偽機制缺失導致的銀行機構“擠兌”事件時有發生。

正常的輿論監督是必要的，但異化為網絡輿情甚至輿情危機就需要高度重視。網絡輿情危機對金融政策傳導落實、金融風險防范化解、金融行業聲譽管理帶來不容忽視的影響。

影響政策傳導。預期管理對金融管理作用重大。金融形勢變化尤其是下行期，金融政策調整尤其是趨嚴期，會引起社會各界的熱議、解讀。截至2018年6月，全國擁有網站544萬個、網民8.02億，互聯網普及率為57.7%，騰訊微信、新浪微博月活躍用戶分別為10.58億、4.31億，微信公眾號3704萬個。當今社會，已是傳播主體全民化?！皝y花漸欲迷人眼”，網上各方聲音論調不一，莫衷一是，影響預期引導，給政策意圖準確傳遞造成干擾。加上金融知識普及不足，社會公眾對政策缺乏必要的理解力和判斷力，延長了政策傳遞時滯，影響了政策落地效果。

引燃風險隱患。當前，整體經濟承壓運行，金融風險隱患“水落石出”，市場神經敏感，風險燃點較低。類似非法集資跑路、P2P網貸風險等風險事件往往是網絡追蹤的熱點。微博即時互動，微信閉環交流、論壇實時更新，新興媒介形成新型信息生態，自媒體對社會公眾產生的強烈情感呼應和觀點認同，加劇了社會公眾的恐慌情緒。另外，一些處于被關注的潛在風險、處理中的金融案件，一旦成為網絡炒作的話題，會影響正常的工作節奏，給風險處置造成被動，帶來次生風險。

損害行業形象。金融行業被視為“高薪酬”行業，社會關注度高。特別是在社會轉型期，貧富差距沒有明顯改觀、社會弱勢心態盛行的情況下，金融行業的負面信息成為輿情熱點的概率很大。內部作案、攜款潛逃、兩性關系、貪污腐化等元素，給整個行業帶來不良影響。更有甚者，一些金融從業人員在公開場合調侃的言語，都會被標題黨斷章取義、拿來作為網絡炒作的話題。加上網民“習慣性質疑”“習慣性批判”思維驅使，負面輿情給整個行業形象造成損害。

表1 金融網絡輿情危機分類  下載原圖

輿情處置，考驗的是涉事主體把控紛繁信息、主導輿論議程、凝聚社會共識的能力和水平。在防范化解金融風險攻堅，確保金融安全的形勢下，妥善應對金融網絡輿情危機，意義重大。

“風起于青蘋之末，浪成于微瀾之間。”將輿情化解在初始階段，是成本最低的處置方法。組建專門的網絡輿情隊伍，運用監測軟件和“車輪戰術”，及時發現輿情信息。尤其要增強工作前瞻性，在重大金融政策出臺、敏感金融案件爆發、金融投訴增多的關鍵節點，精準監測，提早介入。金融管理部門和行業自律組織，應當圍繞輿情收集、信息分析、會商評估等建立互聯互通的機制和平臺；同時加強與網信部門、新聞媒體的協作配合，加強對新興媒體意見領袖的溝通了解，凝聚各方共識，促成處置合力。同時，輿情監測的過程，既是發現風險苗頭的過程，也是走好網上群眾路線的過程。應當善于傾聽網民呼聲，接受網絡監督。

實情決定網情，線下決定線上。在人口、資源、環境、效率與公平等社會矛盾比較嚴重的發展階段，容易出現社會失序、經濟失調和心理失衡等問題，形成不穩定因素。對金融網絡輿情危機的處置，一方面，要及時正面發聲，消除網上噪音。按照“時、度、效”的要求，通過官方媒體、新聞發布會等渠道，澄清事實，回應關切，引導網絡輿論。尤其對網絡輿情反映情況屬實的事件，要態度誠懇地公開有關信息，聞過即改，爭取網民諒解。切忌“猶抱琵琶半遮面”，引發網民的質疑與批判，導致輿情進一步惡化。另一方面，要深入研究網絡輿情背后的深層次原因，發現矛盾集中點。貫徹落實深化金融供給側結構性改革的要求，推進金融改革創新，優化金融生態環境，提升金融服務水平，不斷增強社會公眾的金融獲得感、安全感和便利性。嚴厲打擊金融犯罪，開展金融領域反腐敗斗爭，維護好金融行業公眾形象。

金融網絡輿情危機從產生、形成、發展到消亡，有自然規律和必經階段。在處置過程中，應注意把握輿情規律，積累工作經驗，改進薄弱環節。適應新媒體時代的輿論傳播節奏，對輿情的漲落規律、序變規律、沖突規律等加強研究，深刻認識不同階段輿情表現形式及發展機理，以便有針對性地采取措施。加大輿情隊伍培訓力度，完善突發輿情事件處置預案，提高輿情危機處置能力。完善網絡媒體監管和信息舉報制度，嚴肅媒體職業操守，凈化網絡生態環境，打擊造謠傳謠、蓄意制造事端的惡意行為。善于從個別輿情事件中發現普遍問題，從體制機制層面挖掘金融改革發展與社會公眾期望有差距的地方，找準金融支持實體經濟、防范化解風險、惠及社會民生的著力點。