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【溫馨提示】由于公眾號更改了推送規(guī)則，不再按照時間順序排列，如果不想錯過管理體系之家精心準(zhǔn)備的的干貨文章還有精彩的課程，請將管理體系之家設(shè)為“星標(biāo)☆”，看完文章在文尾處點(diǎn)亮“在看”！ 今天是2025年9月1日。本微信公眾號根據(jù)2025年中國質(zhì)量協(xié)會確定的“質(zhì)量月”活動主題為：數(shù)智驅(qū)動 筑基強(qiáng)鏈 創(chuàng)新質(zhì)量生態(tài)。開展2025年質(zhì)量月活動。本期質(zhì)量月活動，將以《林宇講質(zhì)量管理體系：ISO9001:2015/GB19001-2016逐條款實(shí)戰(zhàn)解讀》來對質(zhì)量管理體系進(jìn)行講解，不定期進(jìn)行發(fā)布。大家好，我是林宇（本人又一個筆名）。做質(zhì)量管理體系輔導(dǎo)這12年，見過太多企業(yè)走彎路：有的把體系做成“文件堆”，審核時拿一堆手冊應(yīng)付，實(shí)際生產(chǎn)完全脫節(jié)；有的覺得“體系是給大客戶看的”，拿到證書就束之高閣，最后客戶投訴率沒降，反而因?yàn)榱鞒袒靵y多花了不少冤枉錢；還有的中小企業(yè)老板說“我們?nèi)松伲霾涣梭w系”，其實(shí)ISO9001:2015早就強(qiáng)調(diào)“適用性”——小廠也能做簡化版體系，關(guān)鍵是找對落地方法。這期質(zhì)量活動文章，我會以ISO9001:2015為藍(lán)本，逐條款拆講解讀。每一條都不會只念原文，而是結(jié)合我輔導(dǎo)過的電子、食品、機(jī)械、外貿(mào)等行業(yè)案例，告訴你：條款要求是什么？為什么要這么要求？你的企業(yè)該怎么落地？常見坑在哪里？不管你是剛接觸體系的新人，還是天天跟審核員打交道的體系專員，甚至是想靠體系降本增效的老板，都能從這里找到能用的方法。先跟大家明確一個核心：ISO9001不是“枷鎖”，而是“工具”。它的本質(zhì)是幫企業(yè)建立一套“識別風(fēng)險、解決問題、持續(xù)改進(jìn)”的流程——比如條款4.1讓你識別客戶需求變化，條款8.4幫你管好供應(yīng)商避免斷供，條款10.1推動你改進(jìn)產(chǎn)品降低不良率。這些都不是為了應(yīng)付審核，而是真真切切能幫企業(yè)賺錢、省心的事。好了，我們從標(biāo)準(zhǔn)的“范圍”開始，一條一條往下講。第一部分：標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)——搞懂“為什么要做”和“做什么”本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，適用于組織需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，以及通過體系的有效應(yīng)用，包括體系改進(jìn)的過程，旨在增強(qiáng)顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，也不規(guī)定質(zhì)量管理體系的績效水平。很多老板第一次接觸體系，都會問：“做了ISO9001，是不是我的產(chǎn)品質(zhì)量就一定好？”不是的。ISO9001管的是“過程”，不是“產(chǎn)品本身”——比如它會要求你“建立原料檢驗(yàn)流程”（管過程），但不會規(guī)定“你的產(chǎn)品必須達(dá)到某個性能指標(biāo)”（不管產(chǎn)品具體要求）；它會要求你“監(jiān)控顧客滿意度”（管過程），但不會規(guī)定“你必須做到100%顧客滿意”（不管績效水平）。簡單說，ISO9001的邏輯是：只要你把“影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程”管好，產(chǎn)品質(zhì)量自然能穩(wěn)定；只要質(zhì)量穩(wěn)定，顧客滿意度自然會提升。比如我2022年輔導(dǎo)的一家做小型電機(jī)的工廠，之前經(jīng)常因?yàn)椤熬€圈繞制匝數(shù)不準(zhǔn)”導(dǎo)致電機(jī)發(fā)熱，客戶退貨率12%。做體系時，我們按ISO9001要求，建立了“線圈繞制過程參數(shù)監(jiān)控表”（操作工每小時記錄匝數(shù)、線徑），還加了“首件檢驗(yàn)”（每天開工先做1臺電機(jī)測試），三個月后退貨率降到2%。這就是“管過程”帶來的效果。Step1：明確你的“產(chǎn)品/服務(wù)范圍”——比如你是做蛋糕的，就明確“生日蛋糕、下午茶甜點(diǎn)”，別把“原料采購”（但采購是過程，不是產(chǎn)品）或“門店裝修”（無關(guān)）算進(jìn)去；Step2：識別“影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程”——蛋糕的關(guān)鍵過程是“原料驗(yàn)收（面粉、奶油）、烘焙溫度時間、包裝衛(wèi)生”；Step3：排除“標(biāo)準(zhǔn)不管的內(nèi)容”——比如別指望ISO9001幫你定“蛋糕的甜度標(biāo)準(zhǔn)”（這是你的產(chǎn)品要求），但要按標(biāo)準(zhǔn)建立“甜度檢測流程”（這是過程要求）。實(shí)戰(zhàn)案例：外貿(mào)公司的“范圍誤區(qū)”2023年輔導(dǎo)一家做家具外貿(mào)的公司，他們一開始把“海外物流”也納入體系范圍，導(dǎo)致文件寫了厚厚一本，實(shí)際根本管不了（物流是第三方控制的）。后來我們按條款1，把范圍縮小到“家具的訂單評審、供應(yīng)商選擇、出廠檢驗(yàn)”，體系一下子簡化了，審核時也沒因?yàn)椤拔锪鞴芸夭坏轿弧北婚_不符合項(xiàng)。?誤區(qū)1：范圍越大越好——其實(shí)范圍太大，企業(yè)管不過來，反而導(dǎo)致體系“空轉(zhuǎn)”；?正確：范圍要“跟你的能力匹配”，你能控制的過程才納入，控制不了的（比如第三方物流、客戶使用過程）別硬加。?誤區(qū)2：認(rèn)為ISO9001能解決所有問題——比如員工流失率高、原材料漲價，這些不是體系能直接解決的，但體系能幫你“減少因員工流失導(dǎo)致的流程斷層”（比如條款7.2能力培訓(xùn)，建立操作手冊）。1.2規(guī)范性引用文件：哪些文件要配套看？下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語林宇解讀：GB/T19000是“字典”，必須配著用很多人只看ISO9001，不看GB/T19000，結(jié)果遇到“術(shù)語”就懵——比如“顧客”“相關(guān)方”“過程”“輸出”這些詞，在GB/T19000里都有明確定義。比如“相關(guān)方”，不是只指客戶，還包括員工、供應(yīng)商、政府監(jiān)管部門、周邊居民（比如你是化工廠，周邊居民就是相關(guān)方）。我輔導(dǎo)過一家做玩具的工廠，在識別“相關(guān)方”時只考慮了客戶，沒考慮“市場監(jiān)管局”，結(jié)果因?yàn)椤巴婢哂推嶂亟饘俪瑯?biāo)”被處罰——要是早按GB/T19000理解“相關(guān)方”，提前關(guān)注監(jiān)管要求，就能避免這個問題。Step1：下載GB/T19000-2016，打印或存在電腦里，遇到不懂的術(shù)語就查；Step2：把GB/T19000里的核心術(shù)語（比如“質(zhì)量”“合格”“不合格”“糾正”“糾正措施”）整理成“企業(yè)術(shù)語手冊”，發(fā)給員工學(xué)習(xí)；Step3：審核前，對照GB/T19000檢查體系文件，確保術(shù)語用法一致（比如別一會兒說“客戶”，一會兒說“顧客”，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一用“顧客”）。實(shí)戰(zhàn)案例：“糾正”和“糾正措施”的區(qū)別2021年輔導(dǎo)一家電子廠，他們的體系文件里寫“發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格，立即糾正”，但沒寫“為什么不合格，怎么預(yù)防再發(fā)生”。后來我們按GB/T19000的定義，區(qū)分了“糾正”（比如把不合格品返工）和“糾正措施”（比如分析不合格原因是“焊接溫度不夠”，然后調(diào)整溫度參數(shù)），半年后同類不合格率下降了40%。?誤區(qū)：覺得GB/T19000沒用，只看ISO9001——其實(shí)很多審核員會問“你怎么理解'過程’？”“相關(guān)方包括哪些？”，這些都要靠GB/T19000來回答；?正確：把GB/T19000當(dāng)成“工具書”，每周花1小時學(xué)幾個術(shù)語，慢慢就懂了。1.3術(shù)語和定義：核心術(shù)語怎么用？本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000-2016中給出的術(shù)語和定義。為了便于使用，本標(biāo)準(zhǔn)中重復(fù)列出了GB/T19000-2016中的某些術(shù)語和定義。林宇解讀：重點(diǎn)掌握“5個核心術(shù)語”，避免理解偏差ISO9001重復(fù)列出的術(shù)語，都是最常用的，比如“組織”“顧客”“產(chǎn)品”“服務(wù)”“質(zhì)量”。這里不逐字念定義，而是結(jié)合企業(yè)實(shí)際講怎么用：組織：不只是“公司”，比如個體工商戶、合作社也算“組織”——我輔導(dǎo)過一家夫妻開的面包店，他們覺得“我們是小作坊，不算組織”，其實(shí)只要想做體系，就能按“組織”來建；產(chǎn)品vs服務(wù)：產(chǎn)品是“有形的”（比如面包、電機(jī)），服務(wù)是“無形的”（比如面包店的配送、電機(jī)的售后維修）——很多企業(yè)既做產(chǎn)品又做服務(wù)，比如家具廠賣家具（產(chǎn)品），還提供安裝（服務(wù)），這兩種都要納入體系；質(zhì)量：不是“越高越好”，而是“滿足顧客要求+合規(guī)”——比如客戶要“普通精度的電機(jī)”，你沒必要做“高精度”（浪費(fèi)成本），但必須滿足“電機(jī)轉(zhuǎn)速達(dá)標(biāo)+符合安全標(biāo)準(zhǔn)”。Step1：從GB/T19000里挑出和你企業(yè)相關(guān)的術(shù)語（比如食品廠重點(diǎn)看“食品安全”“污染”，外貿(mào)公司重點(diǎn)看“顧客溝通”“交付”）；Step2：用“企業(yè)語言”解釋術(shù)語——比如給操作工講“什么是不合格品”，別說“未滿足要求的輸出”，而是說“不符合我們的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，比如蛋糕烤焦了、電機(jī)轉(zhuǎn)不動了”；Step3：在體系文件（比如作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）里統(tǒng)一術(shù)語，避免混亂。實(shí)戰(zhàn)案例：食品廠的“質(zhì)量”理解偏差2020年輔導(dǎo)一家做醬菜的食品廠，老板覺得“質(zhì)量就是沒壞、沒過期”，結(jié)果因?yàn)椤皹?biāo)簽沒標(biāo)過敏原（花生）”被客戶投訴。后來我們按條款3，幫他理解“質(zhì)量還包括合規(guī)要求”，補(bǔ)充了“標(biāo)簽審核流程”，每次標(biāo)簽印刷前都檢查“過敏原、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期”，再也沒出過類似問題。?誤區(qū)：把術(shù)語“復(fù)雜化”——比如跟車間操作工講“過程方法”，別講“將活動和資源作為過程進(jìn)行管理”，而是說“把做醬菜的'選菜→腌制→包裝’每一步都管好，一步錯了，后面都錯”；?正確：術(shù)語要“接地氣”，讓不同崗位的人都能聽懂、能用。希望以上內(nèi)容對你有所幫助。如果你還有其他問題，歡迎通過微信kcsp454向我提問。
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