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第七節(jié) 慎重型顧客及其接待方法 有些人處世謹(jǐn)慎，凡事考慮得較為周到。這通常也反映在他們購買藥品時的態(tài)度上，例如： 營業(yè)員提出自己建議后說：“……，所以，我認(rèn)為這種適合您。” 可顧客瞧著旁邊那一種說：“這邊這種好象也不錯，說實(shí)話，我最喜歡那種進(jìn)口藥，就是價錢太貴了些……” 營業(yè)員說：“太太，一分錢一分貨，進(jìn)口藥，價錢自然要高些，您看這一種行不行？” 顧客有些為難：“可是，和我原行的打算有些出入，按照您的說法，先前那種質(zhì)量似乎不太好。” 營業(yè)員急忙解釋：“不不，我不是這個意思，那種質(zhì)量也很好。” 顧客此時一臉疑惑：“我都給弄糊涂了！” 可營業(yè)員卻仍極力推薦：“太太，這種也不錯，我覺得它非常適合您。” 顧客已打了退堂鼓：“是嗎？我看還是到醫(yī)院看大夫吧，麻煩您了。” 可憐的營業(yè)員，雖然心有余，而說服不足。我們答這種嘴里說：“下次再來”而空手而歸的顧客稱之為“慎重型顧客。”營業(yè)員的熱心推薦，反而使顧客猶豫不決。 例二： 在某藥店內(nèi)，Ａ、Ｂ二位顧客正在挑選藥品。 Ａ顧客說：“這種進(jìn)品的很不錯，可是價格貴了點(diǎn)。” 營業(yè)員解釋道：“可是，同一種藥品，在前面那家店里卻很低。” 營業(yè)員有些不解：“是不是看錯了。我們是從總代理商直接進(jìn)貨的，不會比別的藥店貴。” 這時Ｂ插話時來：“Ａ說的沒錯。能不能算便宜一點(diǎn)兒？” Ａ補(bǔ)充道：“您是說不能降價嗎？那我們下次再來吧，可別買貴了。” 可見，慎重型顧客和探價型很相像，不同的是探價型的顧客尚未確定買些什么，只是探求一下物美價廉的藥品。而慎重型顧客已定下目標(biāo)，只是交涉到最后才決定抽身逃走，俗話說：逃走的魚兒特別大，店方必須反省，為什么顧客會空手而歸？ 總結(jié)例一中的失敗之處，可看出營業(yè)員推薦藥品時厚此薄彼，這樣反而會使顧客失去信心。遇到這種情況，營業(yè)員可以多談不同藥品的優(yōu)勢以及能給顧客帶來哪些不同的利益，引起對方購買欲后，再催促其下決心。 對于例二，店方應(yīng)了解到有些顧客為了要求減價，故意說其他店便宜些，因此這種情況下首先要讓他明白價格絕對公道，然后嚴(yán)肅地說：“請您再比較看看。”如果顧客回頭再買時，一定要保持殷勤有禮，不可擺出高姿態(tài)。 |
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