 金庸教你如何對付不同類型客戶類別：處事之道 作者：趙炎 [個人雜文集] 日期：2011-10-8 11:30:59
編者按：從金庸小說借鑒如何對付不同類型的客戶，思維活躍，見解獨到，視角獨特，文字趣味而可讀，還有著一定的啟發意義。
客戶是上帝。這句口號多年前就流行了，現在依然在流行，且進入了商貿財經類教科書，如同“人是鐵飯是鋼”一樣成為“商道”常識。但是，吃飯容易，對付客戶卻非常之難，原因何在？就在于我們的客戶是形形色色的人，他們性格各異，學識或高或低，品行或良或劣。金庸先生“教導”我們，對付客戶，不能憑“一招鮮”的“傻姑火叉”，因為客戶并非都是李莫愁。
東邪黃藥師這樣的客戶，臉上總是戴著一副死氣活樣的面具，且脾氣古怪，性情高傲，不愛與人交流，堪稱冷漠型客戶的代表。對付此類客戶，可采用楊過的辦法：開門見山，言之有物，不說廢話套交情。 大勝關英雄會之后，楊過與黃蓉聯手智斗金輪法王受傷，被程英所救，第一次見到了黃老邪。在稱呼上，楊過是大著膽子直呼“你是東邪！”黃藥師哈哈大笑。這叫摸對了客戶脾氣。在談話內容上，主要是關于禮教方面的。楊過道：“老前輩，人人都不許我，但我寧可死了，也要娶她（小龍女）。”黃老邪仰天大笑時，楊過敢于發怒：“這有甚么可笑？我道你號稱東邪，定有了不起的高見，豈知也與世俗之人一般無異。”黃藥師大聲道：“好，好，好！”當黃藥師又回到室中，建議楊過“不如再反出古墓派師門，轉拜我為師罷。”以求“名正言順”娶小龍女時，楊過道：“這法兒倒好?？墒菐熗讲辉S結為夫妻，卻是誰定下的規矩？我偏要她既做我師父，又做我妻子。”黃藥師鼓掌笑道：“好?。∧氵@么想，可又比我高出一籌。”這就叫言之有物。至此，二人結成了忘年交。 在現實商務實踐中，許多業務員第一次面對冷漠型客戶，往往不知所措，吃虧就吃在對客戶的了解不夠，事先功課做得不到位，而且受到慣常的人情世故常識的困擾，以為只要跟客戶套上交情就萬事大吉了，這樣的教訓比比皆是。想想楊過的做法，你或許會有所感悟。 郭大俠的性格特點屬于愚頑類型的，這里的愚不是愚蠢的愚，而是質樸，沒有心眼子的意思，而“玩”則是頑固的意思，即認準了的事情，不達目的決不罷休。如果碰到此類愚頑型客戶，該怎么辦呢？有辦法，我們跟洪七公與黃蓉學。 這二人對待郭靖都體現出超乎尋常的耐心，洪七公雖然嘴上不停地罵郭靖是“傻小子”、“笨手笨腳的”，但教他功夫一點不嫌麻煩，而且能夠使用簡單樸素易懂的語言和形象的比喻來解釋其中的竅門，比如在教他“亢龍有悔”這一招時，用了“樹是死的，人是活的”、“陳年美酒，上口不辣，后勁卻是醇厚無比，那便在于這個‘悔’字”等等比喻，使得郭靖很快就掌握了要領。黃蓉和郭靖生活了一輩子，如果沒有耐心，那是難以想象的一種情形。 對付愚頑型客戶，許多業務員通常會在心中譏笑人家，一旦先入為主，就會形成“自己比客戶強”的心態，并在言談中流露出來，后果非常不妙，單子做得成做不成還在其次，恐怕連朋友也做不得了。無論是推銷自己還是推銷商品，跟愚頑型客戶打交道，耐心是必不可少的，其次在語言上一定要做到通俗易懂，如果一味掉書包，顯得自己有學問，那么，這單生意最好別做了，第一次也將是最后一次。 小魔女趙敏的刁鉆古怪，張無忌是最有切身體會的，假如趙敏就是我們的客戶，我們如何應對？還是要跟張無忌學。 張無忌征服趙敏，是經歷了無數次面對面慘烈斗爭的結果，從綠柳莊、武當山到大都萬安寺，這三仗打下來，張無忌憑的是九陽神功、乾坤大挪移和太極心法，也就是說，張無忌是用專業知識和技能技巧完全武裝了自己，幾乎不可戰勝和百毒不侵，任你趙敏再刁鉆古怪，也拿張無忌沒辦法。比如在武當山，玄冥二老打傷了張無忌，第二天趙敏來訪，驚訝道：你居然沒事！張無忌的專業知識和技能技巧對付趙敏綽綽有余，而對付周芷若這樣的客戶卻毫不管用，其中的原因很值得思考。 筆者年輕的時候曾辦過廣告公司，接觸過兩位刁鉆古怪的客戶，一男一女，使出渾身解數，討好、送禮、找關系，等等，最后均敗下陣來，現在反思，覺得還是在專業知識上有欠缺，不足以打動客戶。 金庸先生曾經說，他比較喜歡張無忌和楊過，這是很有道理的。張無忌這個年輕人，身上有著許多大俠不具備的素質，比如他對付“蝶谷醫仙”胡青牛和峨眉掌門滅絕師太等橫蠻型人物，也是非常有一套的。胡青牛與滅絕師太二人，堪稱橫蠻型客戶的代表，前者不跟你說道理，而后者似乎講些道理，大多時候卻蠻不講理。但張無忌均成功地應對過這兩位。 張無忌能夠打動胡青牛和滅絕師太，其實只有一招，也是講道理，但他能夠把道理講到點子上，所以他能成功。在蝴蝶谷求醫時，張無忌才十一二歲，但他說話做事如同小大人，不懼死，不怕難，和常遇春生死與共，靠俠義行為打動了胡青牛；與滅絕師太的第一次交鋒，是挨三掌營救明教銳金旗教眾，老滅絕再橫蠻，也架不住事先的約定，那是牽涉數十條鮮活生命的約定，個中的道理旁觀者莫不知曉。 我們常說，有理走遍天下，無理寸步難行。但在商務實踐中，碰到橫蠻型客戶，你跟他講理一般是講不通的，并非你的道理不是道理，而是你沒把道理講到點子上，所以不能打動人家。有位業務員去商場推銷肥皂，他相信矢志不渝的道理，去了若干趟也不能成功，跟人家女老板大談其肥皂如何如何物美價廉，廣告營銷策略是如何如何到位，跟進服務是如何如何完善等等，女老板就是不答應，氣得他在背后大罵人家“橫蠻”。三個月后，他再次去，卻成功了，為何？因為對付商場肥皂缺貨，道理說道點子上了。 韋小寶這樣的客戶，趙炎把他稱為耍賴型客戶，你跟他講道理，多半會被他繞進去。但他師傅陳近南卻有辦法掌握韋小寶，可以這樣說，韋小寶能夠走到最后，陳近南的教導功不可沒。這一點，無論是原著，還是影視劇的戲說，都曾有所詮釋。 陳近南從收韋小寶為徒，到吸納他進入天地會，以青木堂堂主一職相授，其中涉及武功傳授、解毒、為人處事之教導、忠義家國之熏陶，無不體現出“故意”之痕跡，事先預防，過程控制和事后補救，有著明顯的系統化特點。韋小寶再會耍賴，在師傅面前，總要規規矩矩的。同樣是師傅，尼姑九難就沒有陳近南的手腕。 對付耍賴型客戶，事先預防很重要，簽訂嚴謹的合約是必要的第一步，過程控制是第二步，即不論是買東西還是賣東西，這個過程要牢牢掌握在自己手里，不能有絲毫馬虎，只要控制了過程，即使出了問題，事后也能及時補救。許多業務員感嘆某某老板不講信用，老是拖欠尾款不還等等，其根本原因大多出在合約的不嚴謹和執行合約的過程上，試問，如今是個法制時代，哪個老板敢公然違約？業務做到這個份上，恐怕連補救也是不管用的。（趙炎） |
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