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目前，任何的醫(yī)患矛盾幾乎都處于兩極分化的狀態(tài)。 醫(yī)護(hù)人員站一隊(duì)，指責(zé)政府不作為法律不給力患者素質(zhì)太差，醫(yī)生心受委屈：我從 8 點(diǎn)連續(xù)不斷干到 12 點(diǎn)，水也沒喝一口上個廁所還要小跑，一群病人亂哄哄圍著，掛號費(fèi)才幾塊錢，藥費(fèi)檢查費(fèi)又不是我定的，病看好了是應(yīng)該的看不好就說我沒醫(yī)德，還要求我態(tài)度和藹微笑服務(wù)～ 有過不佳就診體驗(yàn)的患者同樣很不滿：我身體不適，單位請假、開車沒地兒停擠公交趕到醫(yī)院，掛號排隊(duì)、看門診排隊(duì)、付錢排隊(duì)、抽血排隊(duì)，化驗(yàn)結(jié)果出來給醫(yī)生看再排隊(duì)，終于全部看完了拿個藥還要排隊(duì)，早就滿腔怒氣還要看醫(yī)生的臉色～ CCTV 是這樣批評醫(yī)生的：病人排隊(duì)三小時(shí)，看病三分鐘。 學(xué)理科的醫(yī)生們直接教 CCTV 做小學(xué)生的算術(shù)題： 醫(yī)生每個病人看 3 分鐘（每小時(shí)看 20 個），病人尚且要排隊(duì) 3 小時(shí)，說明你排在第 60 位。 如果醫(yī)生每個看 30 分鐘，每天工作 8 小時(shí)，可以看 16 個病人， 排在第 60 位的患者，得排隊(duì) 4 天。根本問題是政府投入的醫(yī)療資源不足，不要把矛盾拋給醫(yī)生。 現(xiàn)實(shí)情況是，中國政府對衛(wèi)生醫(yī)療投入在全球是公認(rèn)的極度低下（我個人理解是脫不開經(jīng)濟(jì)因素，大體可以認(rèn)為國家在醫(yī)療和福利事業(yè)上投入越高，經(jīng)濟(jì)增長越慢，作為發(fā)展中國家只能犧牲民眾福利），公立醫(yī)院就是掛個名，本質(zhì)上就是自主經(jīng)營自負(fù)盈虧，還要有諸多的限制。 一直處于環(huán)境中的人類，拋開遺傳的性格和后天的教養(yǎng)，在大排檔里可以呼朋好友開懷暢飲，在五星級的餐廳里也會衣著得體品酒細(xì)語。所以，不能要求身懷病痛經(jīng)過繁瑣漫長排隊(duì)的患者冷靜禮貌，同樣也不能要求疲憊的處于紛亂嘈雜環(huán)境中的醫(yī)生保持親切。 作為沿海的大學(xué)附屬的公立三甲醫(yī)院的臨床醫(yī)生，我可以向大家介紹，除了埋怨政府、感嘆人性之外，總有努力可以彌補(bǔ)、總有制度可以改善。具體如下： 憑身份證和醫(yī)保卡可預(yù)約 7 日內(nèi)所有普通門診和專家門診。 這種機(jī)器在門診幾個樓層分布數(shù)十臺，其中有部分放置在一樓開放平臺，方便夜間掛號。 同時(shí)，開放少量網(wǎng)上預(yù)約掛號為外地患者服務(wù)。 如果需要多次復(fù)診患者，可以在前一次就診后直接在診間預(yù)約下次就診時(shí)間。 我剛工作的時(shí)候，在親戚朋友們的眼中就是位免費(fèi)的黃牛，經(jīng)常干幫忙掛號的事。如今，再有人聯(lián)系我，直接說：帶上身份證，別和我講外地來的不方便，因?yàn)槟阋欢梢話斓教枺?/strong> 以身份證（軍官證）作為身份識別證件。在醫(yī)院就診時(shí)，一個身份證號對應(yīng)一個患者的唯一碼，通過這個號碼可以查詢到患者所有門診、急診、住院的就診記錄，包括檢驗(yàn)報(bào)告、CT 超聲檢查結(jié)果、用藥情況等等等。如果病人忘帶了檢查記錄，也可以方便就診，避免重復(fù)檢查并且可以查詢到患者既往的用藥情況、手術(shù)情況和疾病就診記錄。 有時(shí)，還可以避免一些額外狀況的發(fā)生。比如，一個患者想超劑量配藥，電腦馬上顯示出：某月某日幾分幾秒，某個醫(yī)生已經(jīng)配了多少盒的藥，如果按時(shí)服用，患者還有多少存量的藥，如果要再次配藥，需要到幾月幾日才能配出，同時(shí)電腦直接阻止繼續(xù)運(yùn)行，有理有據(jù)地拒絕患者的不當(dāng)要求。 不要小看這唯一號背后的繁重工作，因?yàn)橐酝t(yī)院并不是實(shí)名制掛號，就診卡也很容易丟失，一個病人可能對應(yīng)有好幾張的就診卡。專職人員手工+電腦一個個號碼維護(hù)操作，經(jīng)過相當(dāng)長的時(shí)間才逐漸更新完畢。 門診的有序就診是令所有醫(yī)院都頭疼的問題。 以往，不停有插隊(duì)的、熟人看病的、自認(rèn)為年紀(jì)大病情急要求先看的，也是醫(yī)患最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)。當(dāng)初醫(yī)院提出嚴(yán)格按序就診和要求每個病人單獨(dú)就診時(shí)，有很多質(zhì)疑的聲音，大部分醫(yī)生都認(rèn)為做不到。 為了達(dá)到這個目標(biāo)，是這樣做的： 患者掛號后會有序列號（初次分診），拿著掛號單首先到護(hù)士站登記重新電腦排序（先到先看，避免有些人掛了1號，很遲才到醫(yī)院，然后就大吵著要先看），這就是二次分診。 二次分診臺的電腦與醫(yī)生診室電腦聯(lián)網(wǎng)，只有分診后醫(yī)生才能刷卡就診，并且一定是按電腦自動排序。沒分診的病人醫(yī)生電腦進(jìn)不去，前一個病人沒看好后一個病人也刷不進(jìn)。 如果有不懂行的人闖進(jìn)來要求先看的，醫(yī)生雙手一攤：熟人也沒辦法，沒掛號看不了，沒排隊(duì)也看不了，別怪我不講人情，電腦不認(rèn)。 如果之前看過的病人化驗(yàn)結(jié)果出來，需要再次復(fù)診，也必須先到護(hù)士站刷卡，電腦會掛出一個復(fù)診號，優(yōu)先自動排序在第一位。 患者二次分診后，先坐在診室外的二次等候區(qū)等待，等診間門口再次叫號后入診間就診，這樣就保證每一個病人可以不受干擾地和醫(yī)生單獨(dú)溝通。 醫(yī)生電腦上可顯示后續(xù)等待患者數(shù)和所有預(yù)掛號患者數(shù)，醫(yī)生可以自行評估就診時(shí)間。 這樣，雖然每個患者就診時(shí)間仍然非常短暫，但是有一個相對舒適私密的就診體驗(yàn)。不用擔(dān)心旁邊有人偷聽，曾經(jīng)去過按摩店想檢測HIV的、以前得過什么傳染病的、家里有什么不好的事情懷疑和生病有關(guān)的、小明星咨詢能否鋸下塊肋骨隆鼻的等等等等，都可以大大方方地和醫(yī)生溝通。 有被害妄想的醫(yī)生也不用擔(dān)心和患者的獨(dú)處，在診療臺下方有一個隱秘的紅色警報(bào)按鈕，一旦有意外事件發(fā)生，不停在每一層巡邏的保安可以迅速到場。
即使這樣，也有極少部分奇葩會喧嘩鬧事，最多的就是不掛號吵著要和醫(yī)生聊兩句的，還理直氣壯地說：人民醫(yī)院為人民，看下化驗(yàn)單為什么還要掛號！ 這些人通常不會讓醫(yī)生單獨(dú)面對（太影響看病心情），被護(hù)士和保安客客氣氣地請出去。 利用多功能自助終端可以掛號、付費(fèi)、充值、打印電子病歷等等。 界面清晰方便操作，如果你不會也不用擔(dān)心，旁邊隨時(shí)都有穿紅衣服的志愿者協(xié)助。 整個門診大樓覆蓋免費(fèi) WI-FI，為下一步無線網(wǎng)絡(luò)支付做準(zhǔn)備。 普通掛號費(fèi) 10 元，不限號，如果有大量患者涌入，科室負(fù)責(zé)備班出診。 普通專家號 14-16 元，半天限號 20-30 人，可以適當(dāng)加號，加號單需經(jīng)醫(yī)生簽字同意并排在最后。 特需門診 50-300 元，均為高年資副主任或主任醫(yī)生，半天限號 10-20 個，可以根據(jù)實(shí)際情況少量加號。部分老專家就診時(shí)配有實(shí)習(xí)醫(yī)生，在學(xué)習(xí)的同時(shí)輔助診療。 有人會說，現(xiàn)在專家的掛號費(fèi)也太貴了！ 體諒大家舍不得掏請客的一頓飯錢看病，也為了體現(xiàn)公立醫(yī)院對基礎(chǔ)醫(yī)療的必需性，除了極少數(shù)拿政府特殊津貼的老專家外，開設(shè)特需門診的專家必須每周同時(shí)開設(shè)普通專家門診；開設(shè)特需門診科室的同時(shí)必須開設(shè)普通門診。 這樣，如果你僅僅是配藥或是做常規(guī)的診療，只需掛普通號。如果有疑難雜癥或者需要專家詳細(xì)咨詢，按需求掛特需門診，一個特需專家平均對每個患者有 15-30 分鐘的單獨(dú)接診時(shí)間，保證就診質(zhì)量。 為進(jìn)一步分流工作日的患者，周六和周日開設(shè)專家門診，周六開放手術(shù)室。對于雙休日主動加班的醫(yī)生支付額外加班費(fèi)用。 一開始，醫(yī)生們很討厭這個：平時(shí)就已經(jīng)很忙了，雙休日還要苦逼加班。行政命令+提高加班費(fèi)用，大部分醫(yī)生也就認(rèn)同了，反正以前也習(xí)慣加班，雙休日不到醫(yī)院看看病人也不放心，索性多干點(diǎn)看個門診、動個手術(shù)順便補(bǔ)貼點(diǎn)家用。 經(jīng)常，我在雙休門診會遇到其它醫(yī)院就診過的病人，問他們?yōu)槭裁匆匾廒s到我們醫(yī)院來，回答：就你們醫(yī)院雙休門診全開、方便！哎，我是應(yīng)該高興呢還是應(yīng)該繼續(xù)高興呢？ 所有檢查結(jié)果可以通過儀器自助取單，包括化驗(yàn)單、超聲檢查，CT檢查。最新的有個高大上的洗片機(jī)，在下方一掃碼（每個患者的唯一號），可以看著一張張CT膠片快速整齊地洗出來，必需承認(rèn)第一次用的時(shí)候我被震住了。 當(dāng)然，如果患者不高興或者沒時(shí)間取報(bào)告也不要緊，在醫(yī)生的電腦終端上可以查詢到所有報(bào)告單和片子。 門診患者化驗(yàn)結(jié)果一旦出現(xiàn)超出警戒的危機(jī)值，化驗(yàn)室醫(yī)生會立即電話聯(lián)系主診醫(yī)生并同時(shí)通知患者及時(shí)復(fù)診以免延誤病情。 全院職工均參加急救培訓(xùn)，包括食堂打菜的大媽和財(cái)務(wù)科、人事科的行政人員。 任何人在醫(yī)院范圍內(nèi)發(fā)生危及生命的意外事件，一旦被發(fā)現(xiàn)，馬上啟動全院應(yīng)急系統(tǒng)，通過廣播迅速播散，附近的員工會立即趕來開始 CPR 急救，醫(yī)院搶救小組會在 5 分鐘內(nèi)趕到施救。 在醫(yī)院內(nèi)部修建了連廊，病人在不同樓之間轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)不用日曬雨淋，冬天醫(yī)生從床上爬起來趕急會診時(shí)也不會縮著脖子吹西北風(fēng)。當(dāng)然，偶爾，走在寬敞明亮的連廊里（全是醫(yī)院自己掏的，單單這一項(xiàng)工程就是一堆的錢），心里的陰暗面就會在耳邊不停地嘀咕：敗家啊敗家，四面墻貼的都是人民幣啊人民幣，今年的年終獎又貼墻上了。 不知不覺寫了這么多，作為一位標(biāo)準(zhǔn)的文藝憤青，總是對醫(yī)院有這方面那方面的諸多不滿，背后對領(lǐng)導(dǎo)也牢騷滿腹。現(xiàn)在回過頭看看，俺們醫(yī)院居然一直朝著醫(yī)患和諧的人文大道前行了。當(dāng)然，處于社會主義發(fā)展的初級階段，很多小細(xì)節(jié)還在磨合階段，還是有不少抱怨的聲音。 但是，在我的門診中，有越來越多的患者進(jìn)門前會禮貌敲門詢問是否可以就診，診療結(jié)束后會致謝離開并隨手關(guān)門。 最后要說的是，不為患者著想的醫(yī)院不是一家負(fù)責(zé)的醫(yī)院，不為醫(yī)生考慮的院長也不是一位稱職的院長。 本文為作者投稿。 |
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