|
老年人——隨著旅游業(yè)的發(fā)展和國民休閑健康概念的改變，越來越多的老年人走出家門外出旅游，除了專門的老年團(tuán)，常規(guī)的旅游團(tuán)里也常有老年游客一起出行。如何使老年游客既能玩得高興，又保障他們的安全，這是對導(dǎo)游員的一個(gè)考驗(yàn)。 
三個(gè)模塊，首先我們進(jìn)入第一個(gè)模塊。 基本的物質(zhì)準(zhǔn)備是必須的，但第三條“心理準(zhǔn)備”需要在這里特別提醒一下。
心理準(zhǔn)備指的是老年人是一個(gè)特殊的群體，因?yàn)槠毡槟挲g較大，會(huì)有許多突發(fā)的狀況，所以我們導(dǎo)游員也要做好吃苦、受累或者是一些埋怨的準(zhǔn)備。
第一部分簡單了解一下即可，本次課堂重點(diǎn)想談的是“工作態(tài)度”和“服務(wù)工作”。 我們現(xiàn)在所說的老年人，可能和我們父輩那個(gè)年代所說的概念不大一樣。現(xiàn)在就算是一位70歲的老人，都有可能人精神，心態(tài)也很年輕，甚至根本感覺不到有70，他不服老也不認(rèn)老。 我們這里所說的老年人，是指“75~90歲”這個(gè)年齡段的人群，因此當(dāng)中會(huì)有一些身體狀況一般的老年朋友，那么耐心，熱情，不急躁要成為我們的主要態(tài)度。 包括我們現(xiàn)在老一輩的父母也好，爺爺奶奶也好，甚至是身邊接觸到的一些老人，他們都是比較缺少談心對象的。老年朋友之所以出來參團(tuán)，首先是為了能在團(tuán)中找到一些聊得來的伴兒，其次也是想找好的導(dǎo)游能和他們說說話。如果老人遇到的是一位能讓自己安心和舒心的導(dǎo)游的話，甚至?xí)炎约旱募议L里短，內(nèi)心的苦惱和不安都會(huì)傾訴給導(dǎo)游聽，所以善于傾聽，讓老人把話說完，是導(dǎo)游了解客人，為客人提供更好的服務(wù)的重要條件。 這個(gè)看起來是很普通，貌似任何一個(gè)導(dǎo)游都是做得到的，但是真正能做到細(xì)致入微，關(guān)注老人的一言一行，判斷他們的心理活動(dòng)，掌握客人們的需求傾向等旅游活動(dòng)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴照料，將服務(wù)工作進(jìn)行到極致的導(dǎo)游，是很少的。 我們經(jīng)常會(huì)看到一些年輕的小導(dǎo)游拿著旗子在前面duang!duang!duang!的沖，這樣是很難照顧到身后的游客的。 老年人的行動(dòng)比年輕游客稍微遲緩，所以導(dǎo)游在這里就更應(yīng)該把握好節(jié)奏，松弛有度。 ① 老年人見多識(shí)廣，無論專家學(xué)者還是草根百姓，其中都臥虎藏龍，不可小看。② 景點(diǎn)講解工作要細(xì)致入微，點(diǎn)面結(jié)合，盡量全面詳實(shí)。③ 遇到客人插話補(bǔ)充發(fā)表見解，要虛心接受。車上沿途講解時(shí)，盡量與老人的時(shí)代相契合，找到一些他們感興趣的話題。播放歌曲盡量選擇老歌。喚起他們的回憶，這樣他們就會(huì)很樂意參與其中。④ 講話語速適中、偏慢、聲音偏高，盡量讓老人聽得清楚。重要的部分可以重復(fù)。① 注意觀察，眼明心細(xì)。老年人多有老年病，隨時(shí)觀察，及時(shí)詢問，防范未然。② 乘車安全提示，適當(dāng)下車活動(dòng)。路途遙遠(yuǎn)高速行駛時(shí)，要及時(shí)安排下車休息走動(dòng)，去廁所，提醒年紀(jì)偏大的坐在前排位置，系好安全帶，以防急剎。③ 用餐清淡，餐廳位置講究。安排清淡軟口的菜肴，盡量不要走樓梯，注意飲食衛(wèi)生。不斷巡視用餐情況，做到吃得好吃得飽。④ 事無巨細(xì)，要又要心細(xì)腿勤嘴勤，全方位照顧。⑤ 出現(xiàn)矛盾，不偏不倚，妥善處理，合理解決。⑥ 住宿安排，年長者靠電梯，耐心講解房間設(shè)施使用。 老年人游客是一個(gè)特殊的群體，要特殊對待。他們?nèi)私?jīng)歷豐富，每個(gè)人都像一本書，有很多故事。同時(shí)他們又不服老，不認(rèn)輸。同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)互相攀比不甘示弱等等問題。導(dǎo)游員要做好心理疏導(dǎo)，貼心關(guān)懷，既要顧及面子又要和平團(tuán)員之間的關(guān)系，需要費(fèi)心神處理得當(dāng)。
結(jié)語
帶老年團(tuán)，要把自己當(dāng)做他們的兒女，以真誠換真心，傾聽他們的心聲，談?wù)勑牧牧募页＃私馑麄兊乃瑁瑹崆橹艿剑托募?xì)致，服務(wù)到位。
文章轉(zhuǎn)自京鷹旅游，侵權(quán)告知，第一時(shí)間刪除，謝謝。 |
