該投訴的時候投訴，才是真正的善良

上周的某個晚上點了個外賣，訂單顯示商家距離我不到一千米，配送時間是30分鐘，但一個半小時之后還是沒有送來。于是我打了很多電話催他，但每次都說讓我再等等，最終還用非常不耐煩的態度接起電話：“我給你放小區門口傳達室了，后面還有幾家快沒時間送了，你自己取一下吧！”我還沒來得及回話，他就把電話掛斷了。

我其實一般不太愿意給這些很辛苦的服務行業者投訴或者差評，但這次我不得不承認，我被他的態度惹毛了，只能投訴他。

很多人說，外賣送餐員工作非常辛苦，工資低社會地位也不高，我們應該多給他們一點尊重和體諒。我同意。我點過很多次外賣，知道外賣小哥很辛苦，他們每天騎著電瓶車風里來雨里去，為了按時送餐稍不留神還容易發生車禍。所以我會在雨雪天氣備注讓小哥注意安全，晚一點也沒關系；大夏天小哥滿頭大汗給我送餐的時候，我也經常會準備一瓶礦泉水給他；有時候小哥道歉說路上太著急把我的湯碰灑了要給我重新換一份，我也會告訴他沒關系。這是對服務行業者的尊重和體諒。

微博上曾經有過一個點擊率很高的視頻，講一個外賣小哥因為暴雨天氣送餐晚了，被顧客指著鼻子破口大罵，還把外賣扔在地上。我當時也義憤填膺，也覺得這位顧客太過分了，做得不對。但如果誰要說因為他們辛苦，所以在他們做得不對的時候不應該投訴他們，這我不同意。我尊重所有勞動者的工作和人格，但既然他們受到尊重的身份是“勞動者”，那他們是否同樣有義務保質保量地付出應有的“勞動”，尊重勞動者和消費者之間的契約精神？

中國是一個比較注重“情面”而非“規矩”的國度。大部分人都有根深蒂固的印象，覺得投訴或者差評這種“當面批評指責別人”的行為很難以啟齒，特別沒有“人情味”。

其實許多看似嚴酷無情的規則反而是真正有人情味的。不少人喜歡說：“算了算了，他們也都不容易。”但到最后你發現，作為消費者的你才最不容易，不僅沒有按時保質保量吃上飯的權利，還沒有投訴和差評的自由。

再這樣下去，消費者不爽，勢必會越來越不信任外賣，損害的是他們整個行業的利益，可能會讓所有外賣小哥收入都降低。而對我們來說，饑腸轆轆不停打電話催促的我們也挺不容易。

既然都不容易，為什么不能定一個大家都能接受的規矩，然后老老實實按規矩辦事？有規矩可遵循的領域里，事情是最好辦的。即使是對于服務不到位的外賣員，投訴機制的使用，也最大限度地保障了他們只需要在職業范疇中受到懲罰，而不是被顧客隨意欺凌——就像是那個顧客辱罵外賣員的視頻下面，許多網友都說，對服務不滿意可以投訴，但不能罵人。在這里，投訴反而是對外賣員的保護。

幾千年前，魯國國君下令如果看到本國人在其他國家為奴，將其贖回可以得到賞金。子貢將一名為奴的魯國人贖回后拒絕了賞金，被孔子得知后，不僅沒有贊賞子貢，反而嚴厲地批評他：“自今以往，魯人不贖人矣。取其金則無損于行，不取其金則不復贖人矣。”子路救了溺水者之后接受了對方贈送的一頭牛，孔子很欣慰：“魯人必拯溺者矣。”

你不領取報酬，給其他人樹立了過高的道德標桿，以后就不會有人再去做好事了。人的本性都是利益驅動，有償行善，賞罰分明才是大多數人推崇的規則，孔子貴為圣人，卻同樣可以理解普通人的道德標準。

孔子還有句話：以德報怨，何以報德？有人認為，“包容”服務不到位的外賣員，給他們好評是一種“善行”。但和“真”背道而馳的善行能走多遠呢？你對服務惡劣的外賣小哥“行善”了，你對更多兢兢業業的外賣從業者，對其他看到這條好評的消費者行善了嗎？你總是在抱怨現在的真相越來越罕見，真誠越來越難得，需要你在評論中說真話的時候，你為什么又要以“行善”的名義來逃避真實呢？

所以那些看起來不善良的功能，在你該用的時候都應該用起來。該投訴投訴，該拉黑拉黑，這才是最大的善良。■