旅客更滿意 服務新追求 ——包頭客運段圓滿完成暑運任務紀實

旅客更滿意 服務新追求

——包頭客運段圓滿完成暑運任務紀實

□ 記者姚國強

赤熱高溫、暴雨急驟，62天的暑運攻堅，包頭客運段深化強基達標、提質(zhì)增效，落實集團公司部署，踐行 “讓旅客更滿意就是我們的服務追求”新時期客運服務理念，無怨無悔灑汗水，優(yōu)質(zhì)服務展作為，安全運送旅客589.84萬人次，完成專運及重點任務12趟，組織開行旅游專列20趟，圓滿完成暑運任務。

目標導向明

畫出“同心圓”

        “滿足學生、探親訪友、旅游觀光等客流增長需要，讓旅客更滿意就是我們今年暑運服務的主攻方向。”包頭客運段主要負責人目標明確，思路清晰。

        按照集團公司暑運工作要求，包頭客運段成立以段長、黨委書記為組長，班子成員為副組長，各科室、車隊（間）、集經(jīng)、餐售企業(yè)、各保潔公司負責人為組員的暑運領導小組，切實加強對暑運工作組織領導。

        結(jié)合暑運學生流、旅游流、探親流等客流激增的實際狀況和南方多地降雨，惡劣天氣影響線路質(zhì)量，造成旅客列車受阻等實際，召開暑運動員大會，明確工作重點，提出涵蓋運輸安全、服務質(zhì)量等7項26條具體內(nèi)容的要求。利用車隊工作例會、列車長交班會、班組出乘會等形式，逐級融會貫通，提升全員完成暑運任務的責任感、使命感。

        消除“制度上疏、把關上松、考核上軟”的列車始發(fā)庫內(nèi)作業(yè)“病根”，提升列車出庫保潔整備質(zhì)量。列車班組對茶爐間、餐車內(nèi)臺、發(fā)電車等重點部位、設備進行無“死角”巡視。完善廁所環(huán)境衛(wèi)生管理制度，美化旅客如廁環(huán)境，嚴格執(zhí)行“一廁一檢”“一站一清理”管理辦法，確保旅客舒心和正常使用。更新臥具備品，提高臥具洗滌質(zhì)量，對直通列車2.2萬套被芯、枕芯進行集中清洗、翻新。梳理形成列車長、列車員等14個工種、1513條作業(yè)標準，讓職工落實標準有章可循。對餐飲供應、供餐流程全過程監(jiān)督，確保列車供應的所有食品安全。特別對旅客投訴問題不過夜、不放過，一抓到底。

        高質(zhì)量組織水害斷道、列車晚點等預案演練。抽調(diào)機關人員擔當臨時性和旅游列車值乘工作，發(fā)揮主動擔當作用。根據(jù)季節(jié)特點，想方設法提高乘務飯質(zhì)量，提升隊伍士氣。

落實標準化

打出“組合拳”

        在集團公司的大力支持下，包頭客運段多管齊下，“組合拳”發(fā)力，落實客運管理標準化。段里抽調(diào)骨干力量，建成集應急指揮、生產(chǎn)組織等9大功能為一體的指揮平臺，指導現(xiàn)場做好旅客集中乘車、列車超員、尾部車廂無法停靠站臺等非正常情況應急處置，實現(xiàn)列車與指揮中心信息互通互聯(lián)，打通列車班組管理“最后一公里”。

        段突出強化各次列車在管內(nèi)外運行的晚點請示匯報程序落實。遇列車在管外無法運行時，列車長要在規(guī)定時間匯報、請示命令，段調(diào)度室在向上級報告的同時，迅速安排就近干部趕赴現(xiàn)場，補給餐料，安撫旅客，確保不讓旅客為難。

        “我們添乘不僅要加大現(xiàn)場監(jiān)督檢查力度。還要絕對保證跟班組同出乘、同勞動、同吃住、同退乘，跟班參加‘三乘檢查’‘五車’巡視，這樣才能隨時掌握班組情況，解決問題。”包杭車隊副隊長王蒙和所有添乘干部一樣身在現(xiàn)場，靠前指揮，體現(xiàn)了擔當。

        老牌紅旗列車包京車隊全員秉承“千里服務高標準，一絲不茍為人民”服務理念，堅持以熱心、耐心和責任心待客，贏得廣大旅客好評。動車車隊列車員在站停時，對重點旅客，主動幫扶，協(xié)助上下車，解決旅客出行的上車困難。成都車隊班組堅決執(zhí)行集團公司和段的統(tǒng)一指揮，遇特殊情況堅守崗位、盡職盡責。東勝車隊提前預測客流，完善高峰期旅客乘降組織，班組成立了應急處置小組，對突發(fā)情況做到及時處理，還組織乘務人員進行急救演練，提高應急綜合素質(zhì)。

        各次列車加大“三品”查堵廣播宣傳和組織力度。加強餐車、行李車、宿營車、發(fā)電車、郵政車、庫內(nèi)停留車底等重點部位集中檢查，消除隱患。運行中保證空調(diào)列車車內(nèi)溫度控制在24攝氏度至28攝氏度之間、非空調(diào)列車車內(nèi)溫度超過28攝氏度時使用電風扇。列車員嚴格執(zhí)行停穩(wěn)開門，車動關鎖車門規(guī)定，杜絕了晚出崗、早回崗等“兩違”現(xiàn)象。列車長、班組骨干定時、不定時做好車廂安全巡視，消除車門漏鎖、造成旅客傷害事故發(fā)生。加強列車食品進貨、貯存、加工、銷售等環(huán)節(jié)管理，確保列車不出售“三無”食品及過期、腐敗變質(zhì)的飲食品，讓旅客乘車體驗更平安、更溫馨。

踐行新理念

唱響“提質(zhì)曲”

        車行千里，愛傳四方。暑運期間，段各級組織時刻把旅客生命安危放在首位，全面開展客運提質(zhì)計劃，將關愛舉措落到實處，奏響了踐行“讓旅客更滿意就是我們的服務追求”新時期客運服務理念的精彩樂章。

        7月8日，北京始發(fā)的K263次列車迎來了清華、人大附中的15名美國高中生到內(nèi)蒙古旅游。列車長李鳳英安排列車提前迎接，做好服務。整潔的環(huán)境，舒適的設施，濃郁的草原鐵路文化，使這些第一次來中國的學子備感親切。列車員用英語同他們交流，介紹列車服務、草原風情、沙漠景致，讓國際友人真實地體驗中國鐵路的美好。

        8月18日，K275次列車到達滿洲里站，一名男童在站臺玩耍時摔下站臺。列車員王廣治快步上前拉住，兒童無大礙，王廣治卻將耳朵劃傷，鮮血直流。事后，面對兒童家長含淚示謝，王廣治說：“不用謝，這是我們應該做的！”

        8月18日，K1674次列車終到呼和站，列車員白婷婷整理臥具發(fā)現(xiàn)裝有現(xiàn)金1132元和金項鏈、身份證、銀行卡等物的旅客挎包，經(jīng)列車長李建民多方聯(lián)系及時送交失主。

        暑運期間， 多地多次發(fā)生水害，但由于列車工作人員以旅客利益為上、沉著應對，創(chuàng)造了無一名旅客受傷，無任何投訴的佳績。

        7月19日凌晨，包白鐵路周邊區(qū)域暴雨突降，造成白云鄂博開往包頭東站6854次列車155名旅客被困西斗鋪站。段黨政領導第一時間指揮列車救災，并向集團公司客調(diào)及相關部門、單位溝通救援，成立應急救援小組，趕赴現(xiàn)場。值乘列車員在列車長薛海濤帶領下，穩(wěn)定旅客情緒，安撫重點旅客，解答災情問詢，為旅客手機充電、發(fā)放食物，噓寒問暖，如對家人一般，使旅客平安度過險情。

        暑運期間，包頭客運段共收到錦旗16面，表揚信121封，無任何不良反映。