怎樣有效地開展體系內審？

審核的有效性不等于體系運行有效性的全部，成功的審核是客觀公正地進行審核發現，并有效地利用審核發現不斷地改進體系和運行的績效。

有效開展內審的兩個條件：

1. 你對所審核領域的專業活動是明白的。
   

2. 你已是一個成熟的審核員（至少不是一個吹毛求疵的人）

說明：第1條，如果對你所審核的活動、過程、產品或服務一無所知，提供再詳細的檢查表也無法提高審核有效性，因為你除了照著檢查表念問題不敢有任何延伸的提問，因此合格的審核員應對即將審核的領域應熟悉了解。

第2條，不吹毛求疵絕不是說審核走過場、差不多就行了的觀點。而是要始終堅持“有效性”的審核觀念。例如，對于ISO9001的內審，某工位未制定作業指導書，就以此開不符合項就有些牽強。應基于風險的思維繼續審核以確認以下問題：①該工序是否簡單？②是否是非重要工序？③員工是否清楚如何操作？④該工序是否從未出現過質量問題（可查詢制程異常清單等）。

如果以上4個問題的答案均為“是”，則不建議開不符合項。別擔心不妥，對于只有1~2個步驟的簡單工序，就算編一個文件掛在那里，也不見得能提高什么，而且還會讓被審核方認為你是一個過于較真的人。

注：以上“作業指導書”的問題對于IATF16949:2016的內審不適用，因為IATF16949:2016要求為每一個工序制定標準作業指導書，見8.5.1.2。它要求員工不僅會操作，而且要保證每一個員工在該工序的作業都是標準化、一致性的。

但對于使用”已過校準有效期“的量具檢驗產品是一定要開不符合項的，這就存在將潛在的不合格產品交付給客戶的風險。如果抽到的所有量具過期或未校準，那就是嚴重的不符合項了。

審核的第一步你應該先收集

• 標準的要求；

• 體系文件的要求；

• 上次審核中集中的問題點；

• 管理中的重點和難點；

• 已知該部曾發生過的管理問題。

而后開始相應的策劃

• 過程的順序；

• 關鍵點的關注；

• 時間的有效分配；

• 合理的人員配置(獨立性和專業性的要求)；

• 審核時機的確定和把握。

應該注意的事

• 策劃的結果事先應通知受審核方，不要造成突然襲擊；

• 允許別人作充分的準備；

• 不要嚴重干擾別人的正常業務作業，審核時間應可以協商并可調整

檢查表是重要的，但不一定是詳細的

• 可以幫助你把握節奏，體現你的重點關注；
  

• 內容表達可僅是提示性的，詳略取決于你的經驗；

• 不能照本宣科，提問應講究技巧；

• 內審應可以提前給受審核方審核檢查表（受審核方需要時）；

• 檢查表應是審核記錄的一種。

構思檢查表的三個要點

• 日常工作是如何處理的；

• 當某些非常規的事情出現時/體系是否還工作；

• 當出現危機時/事物是否仍在控制下。

進入現場前內部的充分協商是必要的

• 目的是溝通審核意圖和協調審核步驟；

• 同時進一步明確審核中的重點關注；

• 相互提醒審核中應特別注意的事項。

• 審核員最大的挑戰是與人相處；
  

• 因而與人打交道得十分小心；

• 不能讓對方反感而導致你審核的失敗；

• 記住：千萬不能把審核做成是審查（找麻煩）。
  

記住樣本選擇的原則

• 為了達到目標；

• 密切相關的；

• 有代表性；

• 樣本量：3＜n＜12

有效的工作方式

• 聽：聆聽、傾聽，聽你所關心的；

• 看：敏銳、敏感，絲絲縷縷中看出問題的真相；

• 查：學會抽樣查看，學會證實；

• 問：不脫離你的主題，詢問你所關心的事。

• 記錄：是不可缺少的，尤其是對問題點應予詳細的記錄。

有效的審核順序

• 交談——提問

• 描述——聽取

• 文件——依據

• 證明——有效證據

現場審核中導致失敗的情況

• 同仁面前舉止過于刻板，讓人不自在；

• 沒有以平常心進行有效溝通，以為高人一等；

• 提問缺乏技巧，讓人可用簡單的YES或NO回答之；

• 缺乏自信心，不能涉及別人工作的核心問題；

• 不能有效用全“聽、看、查、問”的審核方法，一味只查資料做記錄；

• 不能用足夠的智慧去化解審核中的障礙；

• 做和事佬去介入別人的事務紛爭；

• 滔滔不絕說教，讓人家以為你是一名牧師；

• 審核組內不能按分工有效協調，各行其是。

高層審核是個難題

• 職位上本身就高過你，你有一種敬畏的感覺；

• 知識水平上可能比你高；

• 看問題的層次和深度可能和你不一樣；

• 但也不排除有低水平、低認識的人。

但它卻是關鍵的一步，需要你

• 事先做充分的準備；

• 標準和文件是你的依據；

• 應該溝通一些管理者感興趣又不脫離主題的話題；

• 學會用經濟語言，而避免用生硬的名詞、術語；

• 必須讓管理者體會到這樣的審核對推動體系確實有益；

• 你需要是會溝通又有一定知識面的人

同級溝通也不輕松

• 坦誠心打動人，千萬別讓人感覺來攪渾；

• 是完善體系，而不是給別人難看，所以應換位思考，體諒別人的難處；

• 對發現問題應幫助分析原因，根本目的在于挖掉冰山；

• 以事論事，別扯入人際關系；

• 失誤人人都有，千萬不要落井下石，更不可打小報告穿小鞋；

• 當你犯錯時，道歉是必須的；

• 總之，友好的氣氛是成功審核的基礎。

與作業層人員溝通應注意

• 禮貌待人更顯需要；

• 現場中作業人員是忙碌的，應而不宜花很長的時間；

• 要用聽得懂的語言；

• 不能要求工人背出文件要求；

• 對操作過程的觀察可代替詢問工人對文件的理解；

• 交談時避免打斷說話或反駁，對誤解要有耐心；

• 不能當著工人面前做記錄。

現場審核中要有深度

• 前后左右審核思路應能貫穿；

• 抽查可以某個產品形成的個案層層展開（從訂單-設計-采購-生產-包裝-交付-服務）；

• 必須關注產品形成過程中的關鍵環節，并以足夠的專業能力作支持；

• 法律、法規有規定的應予重點關注；

• 體系的信心支撐來自于自我完善，這一點各部門均予以強化關注；

• 對組織內已知的問題點應予以重點審核；

• 管理中的難點、重點，應有足夠的經驗去識別和判斷；

• 對發現的冰山一角要有能探究其根基深度、廣度的能力。

證實是重要的一環

• 不能道聽途說；

• 無錯聲明應進一步確認；

• 責任范圍內的有錯聲明是證據。

審核發現的形成應抓大放小

• 不要吹毛求疵，應該懂得持續改進，小事以提醒的方式告之；

• 要抓住體系中的大缺失，以幫助別人能改進后有所提高；

• 對重復性發生的小問題，應該當作系統問題提出，這不能因小而放。

審核發現記錄和報告

• 記錄應該是可追溯即可重查；

• 報告不能有數量限制，否則不能對體系做完整判斷；

• 不要害怕讓審核機構發現內審的全部，糾正措施才是至關重要的；

• 形成的報告因得到受審核部門的確認。

不合格報告三要素

不合格報告撰寫要求

• 正確性；

• 完整性；

• 清楚；

• 簡潔。

糾正措施內審的根本落腳點

• 原因分析很重要，根本原因須找到；

• 分清糾正和糾正措施的區別；

• 受審方是糾正措施的主導者，但內審員應該是輔導員；

• 限時檢查（驗證）是關鍵。

評價審核能力和績效很必須

• 為下次審核提供改進的基礎；

• 促使內審員不斷地提高水平練內功；

• 使受審核方有一個良好的感受，提高對內審的內心贊成度；

• 體系審核真正做到審核增值。