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接待客戶，是律師非常重要的一項工作。它關系到律師是否能夠取得委托，關系到當事人對律師的信任程度，也關系到律師收費的高低,也關系到日后律師是否可能與當事人之間產(chǎn)生糾紛等等。作為一名執(zhí)業(yè)律師，應該十分重視客戶的接待工作。本文重點探討律師與客戶初次見面應該注意的問題。 一、接待客戶的地點 接待客戶的地點，最好選擇在律師事務所。律師是提供法律服務的職業(yè)，供方是律師和律師事務所，買方是客戶。讓客戶到所里商談，一是正式，二是側重體現(xiàn)出是客戶需求法律服務，三是律師既可以節(jié)約時間成本。律師到客戶那兒談業(yè)務，盡管顯示出律師的誠意，但也會讓客戶覺得律師是沒有案子可做，才自己找上門來，迫切想接到業(yè)務。無形之中，在客戶眼里，律師就自己跌了身價。當然，凡事也不可一概而論，有的客戶確實比較忙，又有法律服務的迫切需求，律師也不妨為客戶作想，在對案件有了初步的了解后，去客戶那里商談也無妨。 如果客戶愿意，在休息時間到茶座或者咖啡廳商談，也是不錯的選擇。 律師最忌諱的，是將客戶帶到家里來談業(yè)務。 二、接待客戶的儀表 律師接待客戶，關鍵應該以誠待人。在以誠待人的基礎上，律師的言談舉止還是應該有所考究的，盡管筆者反對所謂的“術”。 不管針對什么樣的客戶，律師應該注意自己的行為與舉止。律師職業(yè)是為委托人提供法律服務的行業(yè)，本質(zhì)上屬于服務行業(yè)。服務行業(yè)有服務行業(yè)的規(guī)矩，服務行業(yè)最突出的特點在于，除了為當事人提供優(yōu)質(zhì)的服務外，服務行業(yè)的從業(yè)人員應該有規(guī)范的行為與舉止。律師應該是服務行業(yè)中的佼佼者，更應該注意自己的儀表與風范。試想，醫(yī)院里的醫(yī)生如果不穿白大褂，誰敢讓他做手術；銀行的工作人員也都是統(tǒng)一著裝；稍微大一點的飯店，服務員也都是統(tǒng)一著裝。所以律師在接待客戶時，應該穿正裝，這是律師作為服務行業(yè)的特點所決定的。律師的舉止應該端莊，讓當事人感覺到律師的氣場，使當事人感覺將案件委托給你放心。律師的語言應該簡潔明確，如果律師不能給當事人以信心，當事人又怎么敢把案子交給律師。律師不管多累，無論你是剛跟老婆吵過架，還是昨天晚上沒有睡好，在客戶面前，律師永遠都應該精神振奮，容光煥發(fā)，讓客戶感覺律師是有力量的一個人。 三、接待客戶之前的準備工作 在初次見客戶之前，律師最好能做一些準備工作。無論是通過何種渠道過來的客戶，在與客戶見面之前，律師都會，也應該盡量多了解一些基本案情，以便提前做一點簡單的準備工作，比方說對案件的法律關系做一個基本的判斷，對當事人的訴求有一個大致的了解，對可能適用的法律法規(guī)進行初步的檢索。不打無準備之仗，各行各業(yè)的道理都是一樣的。 四、迅速對客戶分類，區(qū)別對待。 律師要迅速對客戶進行分類，對不同類型的來訪者應區(qū)別對待。 律師要有火眼金睛，在較短的時間內(nèi)對客戶進行分類，判斷來訪者的目的以及經(jīng)濟承受能力。來訪者從嚴格上說，還不是律師的客戶，只能說是律師的潛在客戶。據(jù)筆者的經(jīng)驗，可以對來訪者進行如下分類。 從聘請律師的需要程度來分，可分為：一是急于想聘請律師的，律師應該迅速與其溝通，簽訂委托合同，以便盡快投入工作。二是確實想聘請律師，但事情不急，來訪主要是詢問價格的，以便貨比三家，最后再決定委托誰去做。對這類當事人，律師應該通過言談，以自己的實力取信當事人。三是不想聘請律師，來訪的目的是騙取律師的法律知識與操作經(jīng)驗，以便自己拿去操作。這類來訪者，屬于欺詐律師型的人，律師一般很難識別。簡單的做法是，在沒有接受委托之前，律師可以大體上分析案情，但不可告知來訪者案件的具體操作步驟。四是確實也想請律師，但其請律師的目的是想通過律師提供的服務，達到自己的非法目的，盡管來訪者不會明確告訴律師案件的真實情況，通過交談，有經(jīng)驗的律師是能夠判斷出來的。對這類來訪者，律師應該明確予以拒絕，否則，后患無窮。 從來訪者是否是案件當事人來分，可分為以下幾類：第一種，是案件當事人。對于案件當事人，律師就應該認真對待。第二種，當事人親友，或者其他利益相關人。對于這類來訪者，律師的談話應該蜻蜓點水，點到為止，勸說讓真正的案件當事人來律師事務所面談。第三類，是案件當事人，但不是能夠決定是否委托的關鍵人。對這類當事人，律師應該動員當事人背后的案件實際操控人來所面談。有時候，來訪者中，有多人，律師應該判斷誰是案件的實際控制人。 從來訪者的經(jīng)濟承受能力分，可分為：一、較強，可按標準收費；二、一般，半風險代理；三、較差，優(yōu)質(zhì)案源，當事人人品又不錯的，全風險代理。 從來訪者的性格來分，大致可分為：一、夸張型，律師要對其適度降溫。二、理智型，律師對其講話要相關嚴謹。三、喜歡奉承型，律師可以對其適當贊美，但應該有度。四、優(yōu)柔寡斷型，告知后果。五、狡詐型，離其遠點。六、忠厚老實型，不能讓老實人吃虧。七、盲目型,律師一定要對其釋明訴訟風險。 從來訪者要購買的服務類型看，可分為：一、真正購買法律服務的。對這類當事人，應該認直對待。二、購買律師與法官、檢察官、或者公安人員關系的。對這類案件，我的意見是最好不要接，即使律師有可能與上述人員有一定的私交，律師沒有必要為了收取區(qū)區(qū)代理費，拿自己的飯碗與自由去做賭注。做關系的律師不是真正意義上的律師，充其量只能算作法律掮客。 五、正確回答客戶提出的問題 對客戶提出的問題，律師一定要謹慎而迅速地作出回答。 客戶最關心的有兩個問題。 一是我這案子是否能贏。對這一問題，律師可以根據(jù)客戶的敘述與其所提供的證據(jù)，做一個基本的判斷，但一定不能包贏，案件的輸贏最終不是律師說了算。影響案件的變數(shù)很多，當事人所言是否真實，證據(jù)是否合法、優(yōu)勢，對方當事人的抗辯理由能否成立、以及一些非法律因素，都有可能影響案件的結果，所以律師千萬不能包打官司。相反，如果來訪者決定簽訂委托代理合同，律師還應該書面告知法律風險，讓客戶簽字確認，或者在接待筆錄中告知法律風險，用以存檔備查，以防因案件結果不如客戶所愿，客戶反過來找律師的麻煩。 客戶常提的另一重要問題是：律師是否認識法官。對這一問題，我認為律師應該這樣回答。做為律師，認識法官很正常。但是，決定案件輸贏不在于律師是否認識法官。法官要保自己的飯碗，一般不會也不敢枉法裁判。 五、合理報價 律師如何報價，確實是一門學問。筆者認為，決定報價主要考慮以下幾方面因素：首先是司法局與物價物的律師收費指導價，其次為案件的難易程度，再次為涉案金額，最后是委托人的經(jīng)濟承受能力。報案必須慎重，報出的價格輕易不要讓步。即使讓步，也只能讓一次，而且讓步幅度不能過大。否則，就沒了底線，客戶會認為律師亂報價，導致客戶對律師產(chǎn)生懷疑，最終還是得不到客戶的委托。 六、不留原件 通常情況下，律師不要收取委托人的原件，一件也不要收，所有的證據(jù)都收復印件。想想看，如果律師收了委托人的證據(jù)原件，如果該證據(jù)原件不慎被律師丟失，因此而導致案件敗訴，律師肯要賠償當事人。另外，律師如果收了客戶一件證據(jù)原件，其他證據(jù)還在客戶那兒。萬一客戶保管丟了，客戶很自然地會說已經(jīng)交給了律師。除非律師收客戶證據(jù)原件的同時，向客戶列出收件清單，讓客戶簽字確認。 七、慎談案件具體操作步驟 跟客戶交流，可以幫客戶大致地分析案情。但不可過多地講解案件的具體操作步驟，否則，客戶得到律師的“指點”，自己操作去了。在沒有簽訂委托代理合同之前，律師告訴當事人案件的具體操作步驟，無異于房產(chǎn)中介告訴客戶房源。所以，律師應該對自己的知識與勞動適當?shù)丶右宰晕冶Ｗo。 八、不接受當事人的吃請 在委托代理合同沒有簽訂之前，律師不要接受當事人的吃請。俗話說：吃人家嘴軟。吃當事人一頓飯，可能會少收幾頓飯或者幾十頓飯的代理費。就是在簽訂代理合同之后，在辦案過程中，律師也不要輕易接受當事人的吃請，因為律師吃了委托人的飯，心里會感到欠當事人的，有負疚感對人是一種負擔啊。 九、適時提問，控制會談進度 與客戶首次見面，遞上名片，可以寒暄幾分鐘時間，據(jù)此可以了解客戶的性格，判斷客戶的經(jīng)濟狀況等。接下來主要讓客戶敘述案情，客戶可能會談一些與案情無關的事，一開始可以讓客戶盡情地說（離婚案件除外），因為律師不能先入為主，有些細節(jié)一開始看似與案件無關，但恰恰可能是決定案件勝負的關鍵點。等客戶說得差不多了，律師應該精確地歸納客戶的案情，讓客戶確認，同時提出一些與案件有關的問題，讓客戶解答。如果客戶沒完沒了，律師應該適時地提出問題，引導客戶敘述案情，不要讓律師成為客戶傾訴的對象。在律師對案情歸納總結之后，可以問客戶還有什么需要補充說明的。接下來，律師應該簡要地幫客戶分析一下案情，點到為止，不可一味地遷就客戶，無休止地回答客戶提出的問題。 十、做好接待筆錄 接待筆錄重點記錄以下事項：一、客戶的姓名，聯(lián)系方式，郵箱。以利日后與客戶聯(lián)系、溝通。二、案件相關當事人的名稱和其他信息。用以確定原、被告，在特殊情況下，還可能有第三人。三、案件基本情況。對此，在簽訂委托代理合同后，一般情況下，還有必要與客戶進一步溝通。四、風險告知。防止律師成為當事人最后一個被告。 接待筆錄要讓當事人簽名，同時簽署日期。 以上是筆者一點粗淺的體會，供同行參考，同時也歡迎批評指正。 |
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