 “勝則舉杯相慶，敗則平死相救。” 作者：范厚華 編輯：袁子昊 1987年剛剛創(chuàng)立的華為，注冊(cè)資本只有2萬(wàn)元，到如今，30多年的時(shí)間里，華為已經(jīng)成為近9000億元年?duì)I業(yè)額的巨頭。 我們不由得思考，從小到大再到強(qiáng)的過(guò)程，華為是如何一步步成為一家優(yōu)秀的企業(yè)？ 從1996年的26億元增長(zhǎng)到2020年的8900億元，華為在學(xué)習(xí)借鑒世界級(jí)大公司的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)發(fā)展，形成了一套獨(dú)特的銷售方法和管理體系。 作為傳世智慧的傳世人&總裁、華為前海外市場(chǎng)副總裁、“華為奇跡”參與者，擁有17年華為工作經(jīng)驗(yàn)的范厚華老師在新書(shū)《華為鐵三角工作法》中，對(duì)華為銷售體系進(jìn)行了系統(tǒng)性探索和深入研究。總結(jié)了華為通過(guò)構(gòu)建敏捷的“鐵三角”及從線索到回款過(guò)程（LTC）的端到端保障體系，讓銷售從不確定走向確定的底層邏輯。 基于這本書(shū)的契機(jī)，i黑馬對(duì)范厚華老師進(jìn)行了專訪，以下為i黑馬結(jié)合訪談、書(shū)本內(nèi)容精編，希望對(duì)你有所啟發(fā)。 01 華為“鐵三角”： 最具進(jìn)攻性與協(xié)同性的銷售模式 1.什么是華為“鐵三角”？“鐵三角”由三個(gè)角色組成：  第一個(gè)是客戶經(jīng)理，或者叫作銷售經(jīng)理，簡(jiǎn)稱為AR（account responsible，客戶負(fù)責(zé)人），主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)需求管理、商務(wù)談判、合同與回款。 第二個(gè)是方案經(jīng)理，簡(jiǎn)稱為SR（solution responsible，產(chǎn)品方案負(fù)責(zé)人），主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品需求管理、產(chǎn)品與方案設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)與投標(biāo)、技術(shù)問(wèn)題解決。 第三個(gè)是交付經(jīng)理，簡(jiǎn)稱為FR（fulfill responsible，交付負(fù)責(zé)人）,主要負(fù)責(zé)從訂單、制造、物流、安裝到交付驗(yàn)收的項(xiàng)目管理。 2、與傳統(tǒng)的銷售模式相比，“鐵三角”的優(yōu)勢(shì)在哪呢？ 范厚華老師提到，我在實(shí)地走訪很多企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)已經(jīng)發(fā)展的很大了，但對(duì)這三個(gè)角色的定位完全不是基于崗位，而是基于個(gè)人能力。這種情況在很多中小企業(yè)常見(jiàn)是可以理解的，但當(dāng)公司規(guī)模到幾十億甚至上百億時(shí)，從產(chǎn)品到解決方案變得越來(lái)越復(fù)雜，如果企業(yè)管理者還是喜歡使用所謂的復(fù)合型人才，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)矛盾，就是這種“獨(dú)當(dāng)一面”人才很難復(fù)制，也無(wú)法適應(yīng)公司的大規(guī)模增長(zhǎng)。 一方面，公司沒(méi)有從組織的綜合能力出發(fā)，對(duì)三個(gè)角色進(jìn)行專業(yè)性培養(yǎng)，這對(duì)他們的長(zhǎng)期發(fā)展十分不利；另一方面，這樣的“能人”其實(shí)很難尋找和管理，他參與的事情越多，就越容易出錯(cuò)，畢竟沒(méi)有人能夠面面俱到。 很多公司過(guò)于依賴“能人”，越是有能力、有經(jīng)驗(yàn)、有資歷的人，就越能得到公司的重用，也更容易調(diào)動(dòng)公司的各種資源支持自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，長(zhǎng)此以往，就很容易演化成擁兵自重的局面。而對(duì)于能力相對(duì)較弱的人，就調(diào)動(dòng)不了公司資源來(lái)滿足客戶和項(xiàng)目需求。 3、所以銷售應(yīng)該是項(xiàng)什么樣的工作？ 在范厚華老師看來(lái)，它應(yīng)該兼?zhèn)鋫€(gè)體進(jìn)攻性和團(tuán)隊(duì)協(xié)同性，沒(méi)有進(jìn)攻性便拿不下訂單；而沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的協(xié)同配合，即便拿下了訂單，也無(wú)法長(zhǎng)期為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶滿意度無(wú)法提升，也就失去了復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹的可能。 而華為“鐵三角”——客戶經(jīng)理、方案經(jīng)理和交付經(jīng)理，三個(gè)角色恰好共同構(gòu)筑了一個(gè)三角形的攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，彼此支持、密切配合，通過(guò)極其迅速的響應(yīng)機(jī)制，能夠在最短時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)端到端及時(shí)響應(yīng)客戶需求，為客戶提供全面地解決方案，將銷售工作最需要的進(jìn)攻性與協(xié)同性融于一體。 此外，華為“鐵三角”模式的構(gòu)成體系包含兩個(gè)層面，一個(gè)是項(xiàng)目“鐵三角”，另一個(gè)是大客戶系統(tǒng)部“鐵三角”。基于項(xiàng)目的“鐵三角”，是直接面向客戶的最基本的組織及經(jīng)營(yíng)作戰(zhàn)單元，而大客戶系統(tǒng)部“鐵三角”組織角色則相對(duì)固定，同時(shí)也是項(xiàng)目“鐵三角”各角色資源的來(lái)源以及項(xiàng)目“鐵三角”業(yè)務(wù)能力的建設(shè)平臺(tái)。 從表面上看，“鐵三角”銷售法是一種銷售戰(zhàn)術(shù)，但究其本質(zhì)，是華為在過(guò)去十多年里一直提倡的流程型組織在客戶端的具體實(shí)現(xiàn)模式，更是“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”經(jīng)營(yíng)思想的具體體現(xiàn)，而且這種模式適用于絕大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)。 02 客戶價(jià)值是一切銷售的大前提 關(guān)于“鐵三角”銷售法，任正非還有一個(gè)十分經(jīng)典的點(diǎn)評(píng)：“鐵三角，并不是一個(gè)三權(quán)分立的群體，而是緊緊抱在一起生死與共、聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元。它的目的只有一個(gè)：滿足客戶需求，成就客戶的理想。” 換句話說(shuō)，華為“鐵三角”銷售法的勝利，其實(shí)是“以客戶為中心”理念的勝利。 范老師提到，在很多企業(yè)中，我發(fā)現(xiàn)了這樣一種通病——他們經(jīng)常把“以客戶為中心”掛在嘴邊，甚至也把“以客戶為中心”作為公司的核心價(jià)值觀，但在實(shí)際工作中，卻又各自為戰(zhàn)，以各自部門利益為中心。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，便開(kāi)始推卸責(zé)任，經(jīng)常出現(xiàn)的爭(zhēng)論場(chǎng)景是：“這個(gè)不是我們交付部的事，你們產(chǎn)品部……他們銷售部……”。到最后發(fā)現(xiàn)，誰(shuí)都沒(méi)有責(zé)任，要么是客戶自身沒(méi)操作好，要么是環(huán)境不匹配。 碰到這種情況，我們應(yīng)該意識(shí)到問(wèn)題是出在了企業(yè)，企業(yè)沒(méi)有將理念、價(jià)值觀層面的東西應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去。如何理解“以客戶為中心”的價(jià)值觀，我們首先應(yīng)該理解“鐵三角”的三個(gè)角色在“以客戶為中心”的過(guò)程中發(fā)揮的職責(zé)與作用。 1.客戶經(jīng)理（銷售經(jīng)理） 在華為的銷售體系中，客戶經(jīng)理的職責(zé)不只是賣產(chǎn)品，更不是站在客戶的對(duì)立面，而是作為客戶的代表，其最終的職責(zé)是理解客戶需求，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求、站在客戶的角度向公司提出要求，而不是相反。 一個(gè)真正優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，應(yīng)該將80%的時(shí)間花在客戶身上，要保持與客戶的密切接觸和聯(lián)系，甚至可以直接在客戶那里上班，時(shí)刻了解客戶的需求，而不是深居總部辦公室，給客戶打打電話就算完成任務(wù)。  客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知示意圖一個(gè)合格的客戶經(jīng)理必須同時(shí)扮演四種角色：銷售項(xiàng)目的主導(dǎo)者、客戶關(guān)系平臺(tái)的建立和維護(hù)者、全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，以及客戶群規(guī)劃的制訂和執(zhí)行者，這是華為根據(jù)多年的市場(chǎng)實(shí)踐，總結(jié)出的客戶經(jīng)理最核心的四大價(jià)值。 2.方案經(jīng)理（產(chǎn)品經(jīng)理） 方案經(jīng)理的主要職責(zé)是從產(chǎn)品的功能、特性、兼容性和匹配度等方面思考，幫助客戶解決問(wèn)題，提高產(chǎn)品與解決方案的競(jìng)爭(zhēng)力。這就意味著方案經(jīng)理制定的解決方案，需要既能滿足客戶需求、體現(xiàn)客戶價(jià)值，又能形成差異化競(jìng)爭(zhēng)力。  方案經(jīng)理的5P模型 在“鐵三角”銷售體系中，方案經(jīng)理是一個(gè)十分重要的角色，他絕不是客戶經(jīng)理的簡(jiǎn)單輔助，而是作為一個(gè)項(xiàng)目的戰(zhàn)略分析者和策劃者，負(fù)責(zé)分析市場(chǎng)和客戶的方方面面拉通各方面的資源，以求最大概率獲得項(xiàng)目成功。 3.交付經(jīng)理 很多企業(yè)往往存在這樣一種現(xiàn)象：這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者會(huì)將合同的簽訂視作銷售流程的最終環(huán)節(jié)。一旦簽訂了合同，企業(yè)確定了訂單，就可以收到相應(yīng)的收益，似乎銷售工作告一段落了。但事實(shí)上，只有交付結(jié)果獲得客戶的認(rèn)可，客戶支付了全部貨款后，整個(gè)銷售流程才算結(jié)束。  交付經(jīng)理的角色認(rèn)知 基于此，在“鐵三角”銷售體系中，華為要求交付經(jīng)理一改以往的弱勢(shì)形象，全程參與項(xiàng)目從立項(xiàng)到合同簽訂的過(guò)程，全面了解項(xiàng)目的前因后果，并發(fā)表自己的專業(yè)意見(jiàn)。 單從某個(gè)具體部門的角度看，很難真正解決“以客戶價(jià)值為中心”的問(wèn)題。銷售絕不是某個(gè)關(guān)鍵角色的獨(dú)角戲，而是一場(chǎng)跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)同作戰(zhàn)。 當(dāng)我們從各自部門獨(dú)立的角度，共同轉(zhuǎn)為面向客戶價(jià)值創(chuàng)造時(shí)，其實(shí)就再次回到了本書(shū)的核心——“鐵三角”銷售法。 “鐵三角”最重要的一點(diǎn)，就是以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。 我們可能會(huì)問(wèn)：客戶價(jià)值到底是什么？其實(shí)所謂的客戶價(jià)值就是作為一家企業(yè)，客戶在使用了這家企業(yè)的產(chǎn)品后產(chǎn)生了收益。 例如：一個(gè)電信設(shè)備運(yùn)營(yíng)商，他的收益是收入要增加，利潤(rùn)要增長(zhǎng)，現(xiàn)金流要好。從我們的角度看，客戶收益是什么，是運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)要快、具備可靠性，且服務(wù)好、質(zhì)量好、體驗(yàn)好，這就是我們眼中的客戶價(jià)值，我們接下來(lái)要做的就是發(fā)揮“鐵三角”的作用了。 “鐵三角”中的客戶經(jīng)理，就是企業(yè)的銷售專家，方案經(jīng)理是技術(shù)專家，交付經(jīng)理就是交付專家，包含對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)管理的職責(zé)。三者共同面向客戶價(jià)值創(chuàng)造，高度協(xié)同，打通困擾無(wú)數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)的部門墻，從而在日益激烈的現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，為企業(yè)取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)。 03 基于華為“鐵三角”的LTC流程 說(shuō)到“鐵三角”銷售法，LTC流程便是一個(gè)繞不過(guò)去的話題。 1、那么什么是LTC流程？ “鐵三角”是銷售一線最小的作戰(zhàn)單元，也可以理解為最小的經(jīng)營(yíng)單元。所有的業(yè)務(wù)都是有流程支撐的，這個(gè)流程打通了從發(fā)現(xiàn)銷售線索到機(jī)會(huì)點(diǎn)，再到完成交付與回款的全過(guò)程，也就是所謂的 LTC。依托 LTC 流程，可以高效推進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的效率，有效提升項(xiàng)目成功率，而鐵三角則各自帶動(dòng)中臺(tái)和后臺(tái)的資源來(lái)服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。  LTC 主流程與鐵三角 2、LCT流程包括管理線索、管理機(jī)會(huì)點(diǎn)以及管理合同執(zhí)行三個(gè)大環(huán)節(jié)。 LTC 流程就是從管理線索到管理機(jī)會(huì)點(diǎn)， 再到管理合同執(zhí)行的主業(yè)務(wù)流程。也就是說(shuō)，首先要重視市場(chǎng)研究和前期拓展，收集和生成項(xiàng)目線索，然后形成機(jī)會(huì)點(diǎn)，發(fā)展成與客戶的合同，通過(guò)合同執(zhí)行把產(chǎn)品和服務(wù)交付給客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造，客戶為獲取到的價(jià)值而支付，企業(yè)把款收回來(lái)，最后關(guān)閉合同。 這是一個(gè)完整的價(jià)值創(chuàng)造的端到端流程，而運(yùn)作這套流程的主角就是“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)。 3、LTC流程的價(jià)值主要體現(xiàn)在客戶更滿意、財(cái)務(wù)更健康、運(yùn)營(yíng)更高效三個(gè)方面。 從面向客戶的角度來(lái)說(shuō)，LTC流程的變革價(jià)值在于，構(gòu)建了客戶與公司的統(tǒng)一界面，全面地理解和服務(wù)客戶，充分匹配客戶的業(yè)務(wù)流程，成就客戶的商業(yè)成功。 從面向一線的角度來(lái)說(shuō)，LTC流程的變革價(jià)值在于，提升了一線“鐵三角”的作戰(zhàn)能力，讓一線把更多的時(shí)間聚焦于客戶；讓決策前移，充分授權(quán)，使一線能夠更快響應(yīng)客戶的需求；拉通端到端的銷售流程，打破部門強(qiáng)，提升了機(jī)關(guān)與一線協(xié)同作戰(zhàn)的效果。 從面向公司的角度來(lái)看，LTC流程的變革價(jià)值在于提高了運(yùn)作效益，提升了客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)的盈利增長(zhǎng)。LTC業(yè)務(wù)管理體系成為探索客戶價(jià)值創(chuàng)造的重要管理體系。 04 中小企業(yè)也可復(fù)制的“鐵三角” 很多企業(yè)家和銷售團(tuán)隊(duì)的管理者都曾問(wèn)過(guò)我（范厚華老師）這樣一個(gè)問(wèn)題，華為的“鐵三角”銷售法是否可以應(yīng)用于其他的企業(yè)或者團(tuán)隊(duì)？ 事實(shí)上，我們應(yīng)該理解的是，“鐵三角”銷售法它不是企業(yè)要怎么做，而是每家企業(yè)的客戶本身就有需求。每個(gè)客戶都需要一家公司來(lái)為他服務(wù)，首先就需要有人來(lái)幫他交流，處理好商務(wù)溝通的事情，清楚理解業(yè)務(wù)訴求；此外他還需要這家公司有人解決技術(shù)和交付方面的問(wèn)題，這就意味著對(duì)這三個(gè)角色的要求。很多公司把“鐵三角”分開(kāi)來(lái)看了，甚至有些公司因?yàn)楫a(chǎn)品簡(jiǎn)單，完全把服務(wù)、交付這些當(dāng)成一個(gè)簡(jiǎn)單的商品賣出去后就不管了。 所以應(yīng)該明白的是“鐵三角”銷售法，提供的是一種普適的銷售指導(dǎo)思路和方法論。也就是說(shuō)，雖然不同企業(yè)的銷售模式有所不同，但面向客戶都需要一支團(tuán)結(jié)一致、分工協(xié)同的“鐵三角”團(tuán)隊(duì)，來(lái)支撐銷售工作的高效執(zhí)行。 “鐵三角”銷售法可以被復(fù)制，這不意味著容易被復(fù)制。好的享受模式可以幫助一家公司走向成功，但也絕非一抓就靈，而是需要大量的前提條件作為鋪墊，才能確保復(fù)制效果。 1.團(tuán)隊(duì)文化 華為“鐵三角”銷售法，從表面上看，是針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的組織方式和運(yùn)作模式進(jìn)行變革，但實(shí)際上確實(shí)對(duì)銷售人員固有認(rèn)知的沖擊和重塑。它更多是一個(gè)“道”的層面。 “道”是什么，就是客戶的商業(yè)準(zhǔn)則，是契約精神，從滿足客戶需求到客戶滿意程度，就是檢驗(yàn)銷售的成功標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)客戶的價(jià)值創(chuàng)造。這也是我希望讓整個(gè)社會(huì)真正理解的東西，價(jià)值創(chuàng)造的本質(zhì)是客戶真正成長(zhǎng)，客戶成長(zhǎng)了我們才能成長(zhǎng)。 2.業(yè)務(wù)流程 “鐵三角”組織視為實(shí)際業(yè)務(wù)流程服務(wù)的，只有明確了“鐵三角”銷售體系的業(yè)務(wù)流程，并且確定“鐵三角”團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任，這些責(zé)任又該由哪些關(guān)鍵角色來(lái)具體承擔(dān)，“鐵三角”在企業(yè)中才能找到落腳點(diǎn)。 3.組織體系 有了對(duì)“鐵三角”銷售體系具體業(yè)務(wù)流程的了解作為基礎(chǔ)，根據(jù)“鐵三角”團(tuán)隊(duì)的責(zé)任和定位，企業(yè)就可以去設(shè)計(jì)自己的“鐵三角”團(tuán)隊(duì)并組成相應(yīng)的各級(jí)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)銷售體系的具體執(zhí)行。 4.授權(quán)機(jī)制 想要讓“鐵三角”團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，企業(yè)需要授權(quán)給各級(jí)“鐵三角”團(tuán)隊(duì)。一方面是事權(quán)和財(cái)權(quán)，也就是根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行資源分配的權(quán)力；另一方面是人權(quán)，也就是人員考核與調(diào)動(dòng)的權(quán)力。 只有各個(gè)層級(jí)的“鐵三角”團(tuán)隊(duì)按照各自的責(zé)任范疇，掌握一定的事權(quán)、財(cái)權(quán)和人權(quán)，銷售團(tuán)隊(duì)才能有效地承擔(dān)自己的責(zé)任，解決自己應(yīng)該解決的問(wèn)題，從而保證銷售業(yè)務(wù)流程的高效和敏捷。 5.考核與激勵(lì)機(jī)制 考核方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的考核導(dǎo)向讓“鐵三角”擰成一股繩，讓三個(gè)角在銷售的不同階段各有側(cè)重但又互相協(xié)同，讓三個(gè)角朝著同一個(gè)目標(biāo)努力，通過(guò)這種考核設(shè)計(jì)讓三個(gè)角形成合力。 此外，在“鐵三角”銷售模式中，由于分工不同、創(chuàng)造價(jià)值的方式不同，所以激勵(lì)的手段也存在一定的差異。如果企業(yè)對(duì)銷售人員的激勵(lì)采用簡(jiǎn)單KPI考核加績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的方式，那么在復(fù)制“鐵三角”之前，必須對(duì)現(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行調(diào)整，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)作的方式重新設(shè)計(jì)激勵(lì)方案。 6.數(shù)字化系統(tǒng) 團(tuán)隊(duì)文化、業(yè)務(wù)流程等環(huán)節(jié)構(gòu)成了“鐵三角”銷售模式及體系，只有這些環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，相互聯(lián)動(dòng)，才能形成一個(gè)順暢的運(yùn)作體系。但是，隨著銷售業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)和規(guī)模化發(fā)展，必須將鐵三角銷售模式及體系進(jìn)行數(shù)字化，讓“鐵三角”銷售體系從由人來(lái)驅(qū)動(dòng)，轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒舔?qū)動(dòng)和系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)，并在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和信息技術(shù)賦能中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)智能化，從而反向驅(qū)動(dòng)鐵三角系統(tǒng)的自我完善。 “勝則舉杯相慶，敗則拼死相救”，請(qǐng)記住，人在一起叫“團(tuán)伙”，心在一起才叫“團(tuán)隊(duì)”。只有真正的協(xié)同，才能打通部門之間厚厚的那堵墻，讓銷售團(tuán)隊(duì)勁往一處使，心往一處想，成為攻無(wú)不克、戰(zhàn)無(wú)不勝的“鐵三角”。  互動(dòng)話題 華為取得成功的因素是？ 企業(yè)應(yīng)該如何做好銷售管理？ |
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