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和溝通高手談話，往往會(huì)跟著對方的思路走，甚至討論自己擅長的問題，也會(huì)被牽著鼻子走（沖突）。這是為什么呢（問題）？ 其實(shí)，這可能不是溝通高手舌燦蓮花，而是他們與人溝通時(shí)擅長講故事，善于用故事來打動(dòng)人心（答案、結(jié)論，也即全文的中心思想）。 他們開始與你溝通時(shí)，往往從很平常的情形入手，描述一些彼此都了解，你又充分信仼的背景信息，一開始就營造一個(gè)良好的談話基礎(chǔ)和平臺（S）；接著，他們會(huì)向你說明現(xiàn)在情況有了變化，再用原來的辦法去解決問題有一定困難，讓新舊狀況產(chǎn)生矛盾和沖突，讓你心理失衡（C）；既然有了問題和困難，你肯定會(huì)設(shè)法對疑難作探究和思考：這問題究竟出在哪里呢？如果是我該怎么解決（Q）？當(dāng)你急著尋找問題解答時(shí)，他又能及時(shí)為你提問題解決的方法方案，讓你一下子豁然開朗，如釋重?fù)?dān)（A）。結(jié)果他或者向你推銷了你原本難以接受的觀點(diǎn)認(rèn)識，或者向你推銷了產(chǎn)品或服務(wù)。 這種富于成效的溝通范式，在產(chǎn)品銷售、咨詢服務(wù)等諸多與人交往的領(lǐng)域被經(jīng)常應(yīng)用。它在麥肯錫公司，還專門總結(jié)成一套高大上而又行之有效的溝通方式一一SCQA故事模型。其實(shí)這個(gè)SCQA故事模型原本是《金字塔原理》用來指導(dǎo)寫序言的模板（序言就是附在正文前的引言、前言、鋪墊；是正式演講前的開場白、導(dǎo)入語），因?yàn)樗芎糜茫蚨粡V泛應(yīng)用。比如經(jīng)常用于臨場發(fā)言，用于需要快速組織語言內(nèi)容時(shí)就套用這個(gè)模型。再比如演講時(shí)可用它作為開場白、開講的范式。甚至有人把它作為寫郵件的開頭模式等。 SCQA故事模型為什么這么受歡迎呢？ 這其實(shí)與人的天性有關(guān)。我們往往不會(huì)輕易接受別人傳授的高大善的道理，卻很容易相信自己的感受一一因?yàn)楦惺苁乔猩淼模墙?jīng)歷式和體驗(yàn)體認(rèn)式的，是與自身的利害相關(guān)的；感受更是一種驅(qū)動(dòng)力，有驅(qū)動(dòng)才會(huì)有行動(dòng)（不論這感受和體認(rèn)來自實(shí)境遭遇還是虛境故事）。所以與人溝通，最有效的說服力并非道理和邏輯，而是你能否讓別人有感受，是否能讓他動(dòng)情動(dòng)心。只要你把他遭遇了，體認(rèn)了，感動(dòng)了，他自然樂于接受并賦之于行動(dòng)。所以亞里士多德說：“我們無法通過智力去影響別人，而情感卻能做到這一點(diǎn)。”但凡擅長溝通的人，他們都擅長講故事，都善于以情動(dòng)人。讓人感動(dòng)，才能讓人主動(dòng)接受；相反，說許多高大上的道理，想通過以理服人，別人反而不容易接受。 SCQA故事模型的最大特點(diǎn)是從聽眾的角度出發(fā)，非常重視聽眾的情緒和感受。用SCQA故事模式與人溝通談話，一開始就能把聽眾帶入故事所虛擬的情境畫面中，讓其觸境生情，在想象中體驗(yàn)和感受，不知不覺間他也就主動(dòng)和樂意接受了你要表達(dá)的觀點(diǎn)和認(rèn)識。而這種觀點(diǎn)和認(rèn)識，如果是通過向他講道理的方式告訴他，他很可能是不樂意接受的。 SCQA故事模式不僅善于感化人，還容易讓人理解。用SCQA故事模式來寫序言，可快速切入正文，30秒內(nèi)即可讓你拋出問題錨，利用故事的沖突錨定聽眾的好奇心和吸引力，能開篇即明義，一開始就能讓人明白你講述內(nèi)容的主題和中心思想，正因此《金字塔原理》才把它來作為導(dǎo)入正文的序言、前言。 用SCQA故事模型作序言與用金字塔結(jié)構(gòu)作正文相互結(jié)合能達(dá)到相互取長補(bǔ)短的作用。這究竟是為什么呢？ 原來《金字塔原理》表達(dá)觀點(diǎn)和認(rèn)識采用金字塔模式。原本雜亂的信息被組織和表現(xiàn)為金字塔模式后，其塔頂就是信息所體現(xiàn)的核心觀點(diǎn)和結(jié)論（即全文的中心思想或問題解決的答案）。塔頂結(jié)論又向下被分析分解成幾個(gè)要點(diǎn)以支持上層的結(jié)論（就像搭架子：用下層的幾個(gè)支柱支撐托舉起上層的結(jié)論），并且逐層都這樣分解和組合，整體形如一個(gè)金字塔。 一旦要表達(dá)對這些信息的整體理解和認(rèn)識時(shí)，則從金字塔頂端的結(jié)論開始講起，結(jié)論先行，然后以上統(tǒng)下，圍繞結(jié)論逐層遞進(jìn)來說明和論證塔頂?shù)慕Y(jié)論。這就是《金字塔原理》認(rèn)識和解決問題的原則和方法，也就是用《金字塔原理》寫正文的基本范式。 不難發(fā)現(xiàn)：雖然正文表述時(shí)是從結(jié)論（問題解決的答案、全文的中心思想）開始，但如果沒有必要的背景作鋪墊，一開始就講道理或答案，不太容易被別人接受（因?yàn)槿说奶煨允窍嘈抛约旱母惺芏幌嘈艅e人講的道理）。正因?yàn)槿绱耍督鹱炙怼凡旁谡那案郊恿艘粋€(gè)SCQA故事式序言一一以故事來導(dǎo)入正文：一開始不急著馬上下結(jié)論，而是先讓人沉靜在故事畫面中，先讓人去作切身的感受，先消解其固有的執(zhí)念和先見，先讓他在故事中遭遇困惑，使其急于尋求解困的辦法，然后這時(shí)才亮出你對問題的觀點(diǎn)和認(rèn)識，亮出對問題解決的方案，這樣別人才會(huì)欣然接受你的觀點(diǎn)和認(rèn)識。  SCQA故事模型采用結(jié)論后行的表達(dá)方式，卻比結(jié)論先行的金字塔表達(dá)方式更容易讓人理解和接受。SCQA故事序言與金字塔結(jié)構(gòu)的正文的相互結(jié)合，因此達(dá)到了優(yōu)勢互補(bǔ)的效果。 由此可見：結(jié)論先行的表達(dá)方式其實(shí)是有適用場景和條件限制的，并不是所有情況都適合采用結(jié)論先行： ①如果信息量較大或結(jié)論符合對方預(yù)期時(shí)，則比較適合用結(jié)論先行； ②如果信息量較少，或?qū)Ψ讲唤邮芙Y(jié)論時(shí)，則比較適合用逐步推導(dǎo)，逐步趨近結(jié)論的方式。 看來任何模型都不是萬能的，都有它適用的條件和范圍。SCQA故事模型用在溝通交際上很有效，但如果用來寫科研論文就不一定很適合。而金字塔結(jié)構(gòu)正好相反。 SCQA故事結(jié)構(gòu)很簡單，只有四步：背景S→沖突C→問題Q→答案A。這是常式，根據(jù)需要還可化成多種變式。 
（Situation）是指到目前為止的穩(wěn)定狀況。為了一開始就能說清問題的緣由，你要從對方認(rèn)同的信息入手，并設(shè)法將你所講的內(nèi)容與你講話的主題和目的建立聯(lián)系，最好能讓別人聽后會(huì)產(chǎn)生“對，你說的沒錯(cuò)”的反應(yīng)。總之開場白要從常態(tài)講起，你首先要讓對方獲得認(rèn)同感和安定感，而不能一開始就讓人不可接受，產(chǎn)生排斥心理。
概述了背景和常態(tài)后，接著就要講清楚現(xiàn)在出現(xiàn)了什么新狀況或問題，這種新狀況或問題是與往常狀況有矛盾和沖突的，是不盡如人意也難以應(yīng)對的，比如遇到了困難、障礙等。沖突=期望（目標(biāo)）+障礙（與目標(biāo)的差距）。沖突有點(diǎn)像電影電視劇中的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，不如意的情況。指出突沖的目的是為了造成人的心理失衡，使人內(nèi)心感到困惑不安，并急待解困。
所謂“Question”是指理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距。問題就緣于這種差距，解決了差距也就解決了問題。明確了差距，也就明確了問題到底出在哪里，是什么。準(zhǔn)確界定問題，準(zhǔn)確提出問題是有效解決問題的前提。所以這一階段很關(guān)鍵，一定要把問題和差距究竟是什么弄明白，說清楚。通常從如下四方面提問題： ①我們應(yīng)該做什么？ ②我們應(yīng)該如何做（將如何做/是如何做的）？ ③我們是否應(yīng)該這樣做？④為什么會(huì)發(fā)生這種情況？
即答疑解困，為困難和問題提供具有說服力的可行性的解決方案。如果這是寫論文，那它就是整篇文章所要表達(dá)的中心思想、結(jié)論。 如何用SCQA模型與別人溝通，讓別人樂于接受你提的建議？下面舉個(gè)例子： 比如你想申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，可以這么說：領(lǐng)導(dǎo)，你看我來公司有一段時(shí)間了，也能自己獨(dú)立帶項(xiàng)目了（背景）。但最近我感覺自己帶項(xiàng)目總被卡流程（沖突），我想了一下這跟我還不是正式員工有很大關(guān)系（差距，也即問題）。如果我能夠提前轉(zhuǎn)正，那么現(xiàn)在手里這個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)起來會(huì)更加順利（答案）。 上文采用SCQA故事模式簡要地表述問題和解決方法。但如果你覺得問題和建議說得還不夠具體和詳細(xì)，還無法讓老板接受，那么你可以在亮出解決問題的觀點(diǎn)和答案后，接下來再以金字塔原理，對問題解決的觀點(diǎn)和答案進(jìn)行結(jié)構(gòu)化、分要點(diǎn)地具體說明和論證，以證明你提的建議和問題解決的方法確實(shí)很正確。 |
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