公共樓道被個別業主占用的發現及處理方法！

樓道被個別業主占用的發現及處理方法！

文/劉傳欽

在一天部門早會后，公司組織所有業務骨干一起巡查樓道。從二號樓一個單元的頂層向下巡查的過程中，我們發現，一家住戶把自家裝修后剩余的雜物和幾盆綠植堆放在消防通道上，另外還把寵物狗拴在消防通道的欄桿上。雖然堆放的雜物沒有完全堵塞消防通道，但擔心會帶來鄰里糾紛和其他業主的效仿，滋生更多問題。物管人員隨即敲門，試圖與業主溝通堆放雜物和寵物占用公共區域的問題。

開門后，我發現女業主很面熟，印象中曾經與這戶打過交道。記得有一次她到物業服務中心，因為快要生孩子了，便問能不能讓她把家里的花放到樓頂天臺，當時物管人員沒有同意她的要求，但是建議她在服務中心找個地方先存放，過了這個時期再搬回去。當時她沒有接受我們的意見，有些不滿，想起這件事后我意識到今天的問題肯定不好處理。房門打開，女業主正抱著孩子。男業主很不耐煩地說，物業管理處要多管些正事，家里的房屋漏水還沒有人解決。我立馬跟進要看看他家房屋漏水的情況時，男業主說地產商已經派人看過，但到現在還沒有修好。女業主在后面說，現在孩子還小，等過兩個月就會把雜物和寵物放回家，我們就此別過業主。

很明顯，業主對物管人員沒有好感，溝通并不成功，事情暫時告一段落。在接下來的巡查中，我還在思考如何解決該戶亂放雜物的問題。我告訴客服人員，這次的溝通并不能保證業主就會把雜物收回家，我們還要持續跟進。

“理念一句話，行動一閃念”。記得當初在海景花園大酒店工作時，宋勤總經理反復向員工宣貫過一個理念：第一，處理顧客問題時，要基于“所有的顧客都是道德顧客”的處理原則；第二，如果個別顧客有不道德行為，還是要參照第一條來處理。

堵塞消防通道，占用公共區域，這些行為既影響鄰居的日常生活，同時也有礙于公共安全，但業主這樣存放實際上是以一種不恰當的方式表達了一種需求，而物業服務工作就應該發現這種需求，并協調資源幫助業主解決日常生活中的問題。這樣的服務才能打動業主，讓業主認可物管人員的服務。

在這種理念的指導下，想起巡查時業主打開房門那一瞬間的表情和反應，我覺得還應該為業主做些什么，以此來緩和目前的關系。考慮到業主家小孩剛出生，還有房屋漏水等情況，因此客服人員聯系房地產發展商的客戶關系中心，由發展商出錢購置了給孩子的禮品。不提工作，客服人員帶上禮品以對孩子的關愛之心到業主家拜訪，聊聊天。這個措施效果非常好，業主認可了服務，拉近了物業管理公司與業主之間的關系。

業主占用消防通道，在公共區域堆放物品，這在物業管理工作中是司空見慣的現象，管理人員一直認為這種行為不對，可從沒采取一種服務的方式幫業主解決。在物業服務工作中遇到較難解決的問題時，我們需要轉換思維角度，尋找新的方法，經常這樣做就能開動腦筋，打通自己的思維網絡，激發大腦中的無限創意，最后問題就一定能夠解決。

在做物業服務之前，我一直在酒店從事金鑰匙高端服務，金鑰匙服務模式有個理念叫“委托代辦”，就是整合城市內外各種資源，為客戶提供個性化的驚喜服務。在物業管理區域內有很多空置區域，如一些樓座的地下室拐角處和樓梯下的空間、空置的配電房、風機房等，這些完全可以由物業管理公司統一管理，為業主提供一些個性化的暫存服務，如果服務好可以向業主收取一定的托管費用。這樣既利用了空置空間，也解決了亂堆亂放問題，為業主提供了個性化服務，同時物業管理公司還能獲得收益。物業服務從某種角度說是整合資源的服務方式，從業人員靈活運用自己的思維，結合現場實際，可以使有限的資源發揮最大的效用。

在處理客戶服務問題的過程中，我得益于自己學到的服務理念和思維方式。“思考是人類最本質的一種資源”，思維方法不同，看問題的角度和方式就不同，處理問題的行動方案也就不同。如果沒有正確的服務理念和思維方式，工作就常常會陷入誤區和解決問題難的困境中，而這些與一個人的學歷、知識和經驗沒有直接關系。運用知識、常識和經驗解決實際問題，靠的是理念指導和思維邏輯，這種思維邏輯能夠將感覺到的材料加以整理和改造，逐漸把握事物的本質和規律，從而產生創造性的判斷和推理。

處理這戶業主亂堆亂放并不是一個單純的問題，而是需要系統梳理各種資源，整合出一套解決類似問題的途徑和方式，概括來說就是把閑置資源和潛在資源挖掘出來，根據業主的需求進行排列組合，創造性地為業主提供別人無法提供的暫存服務。

現在，新進入物業管理行業的從業者對行業不看好，有人認為在服務中是解決與業主有關的一些小事，就不屑于做這樣的工作。其實，在學校里學到的更多是理論知識，而實際工作中更多地需要解決問題的智慧。掌握知識與擁有智慧是兩種不同層面的素質。智慧好比人體吸收的營養，而知識好比是人體攝取的食物，思維能力是人體消化的功能，人體能吸收多少營養，不僅在于食物品質的好壞，也在于消化功能的優劣。如果一味地貪求知識的增加，但運用知識的思維能力一直在原地踏步，那么掌握的知識就會在頭腦中處于僵化狀態，反而會對實踐能力的發揮形成束縛和障礙。

從表面上看，物業服務工作沒有多少技術含量，但要把這樣一個沒有多少技術含量的工作做到優秀甚至卓越，需要很多具有豐富知識的人沉下心去投入。運用先進的服務理念和思維邏輯，在實際工作中把知識轉化成智慧。

物業服務行業發展迅猛，但卻不被大多數人看好。在這個行業里工作的人，如果能把工作當作終生事業來做，行業則容易異軍突起。像這樣認識物業服務行業，其實也是服務理念與思維邏輯相互作用的結果。

本文原載于《現代物業·新業主》2011年第8期

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