店員：這個清淋顆粒一盒能吃3天，給你拿上幾盒？
顧客：我先買一盒試試吧。
店員：這個最好吃上一個星期這樣，兩盒正好可以吃6天。
顧客：不用了，先拿一盒吧。
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在實際銷售過程中，經常遇到這樣的顧客，小便不舒服來買藥，店員根據情況，推薦搭配清淋顆粒，清淋顆粒6袋裝，能喝3天。 店員一般建議顧客買上2盒，這樣不容易復發，但往往顧客最終只選擇了一盒。后來換了一種提問方法，顧客都會輕松接受2盒。 我們來看一下兩種不同的提問方式： 對話一：
對話二：
?分析以上兩種對話模式的不同之處： 當你詢問顧客需要幾盒時，顧客總是會習慣性地回答，“先拿一盒吧”，因為對于多數顧客來說，心里會有種“害怕推銷”的顧慮。 當你詢問顧客拿幾天的量時，本質上打破了顧客的慣性思維。在這種情況下，顧客更容易接受店員的建議，再加上前半句的鋪墊——這個清淋顆粒一般需要服用6天，更增強了說服力。 為什么前半句可以增強說服力？因為前半句和后半句，形成了因果關系，完整的語句應該是這樣的——（因為）這個清淋顆粒一般需要服用6天，（所以）我建議你買上6天的。 雖然在實際交流過程中，我們不會這么完整的表達，但是，這種隱性的句式，依然可以發揮說服的作用，當你請求別人時，加上一個“因為”，更容易獲得肯定的回答。 再看提問的后半句——我給你拿上6天的吧？ 雖然這句話是在詢問顧客，但是，實際上已經包含了目標答案“6天用量”，這種提問方式，顧客就不用自己思考，“買幾盒”或者“買幾天的量”，顧客只需要回答“是”或“否”。 對于顧客來說，會有一種主動選擇的優越感，而且不需要過多用腦思考，讓顧客更愿意選擇肯定的答案。 總結提問的技巧： 第一，不要問需要幾盒，而是從服用天數這個角度來提問，打破顧客對問題的慣性回答。 第二，提問前面要有個“因為”，增強提問的說服力。 第三，運用祈使句，在問題中包含答案，讓顧客只需做出“是”或“否”的決定，降低顧客的思考難度，更容易讓顧客做出肯定的答復。 再比如一位媽媽顧客來買牛乳鈣，在沒有“買幾贈幾”的情況下，如果你問顧客“需要買幾瓶”，她很可能的回答是“先買一瓶吧”。
不同的提問方式，其實是把顧客的思維引向不同的方向，也可以理解成把顧客的注意力引向不同的方向。 通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應酬了一句，那么藥店營業員可以采用下面的方法探測這位顧客： “這種消炎藥很有效?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一種，醫生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了?！薄澳煤孟胍幌耄缓笤俑嬖V我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫師?！薄芭?，我想起來了，是這一種。” 就這樣，藥店營業員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看。”藥店營業員：“假如您需要的話，可以隨時叫我。”藥店營業員沒有得到任何關于顧客購買需要的線索。所以，藥店營業員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當的詢問和推薦，就會較快地把握顧客的需要了。 謹慎詢問 通過直接性提問去發現顧客的需求與要求時，往往發現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店營業員可以提出幾個經過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則： 1、不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的藥店營業員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調查”的不良感覺，從而對藥店營業員產生反感而不肯說實話。 2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 3、詢問要循序漸進。藥店營業員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現與反應。 在薦藥的同時適當加一句促銷語，再配合在收銀臺上或附近柜臺、貨架上陳列堆頭、附POP提示，讓顧客能夠看到、聽到、想到，最終心動變成行動，可以增加客單價、保障促銷活動效果，進一步提高藥店的銷售業績、維護藥店品牌形象。 “一句話”話術（供參考） 1.“您好！我們現在有購物加1元送潤喉糖活動，送完即止噢！” 2.“您好！今天金銀花露特價4瓶才10元，您需要嗎？” 3.“您好！今天會員購物**折，僅此一天，您還有需要嗎？” 4.“您好！今天是母親節！孝敬爸媽，**特價！僅此一天，您需要嗎？” 5.“您好！春節特惠：購物滿88元送**，送完即止！建議您購滿88元?！?nbsp; 6.“您好！今天購物滿38元增加1元即可獲贈**，建議您購滿38元。 在顧客結賬前和顧客交談，所以能夠起到提醒顧客促銷信息的作用，顧客此時對價格的關注度最高，有時稍作提醒，顧客就會因為促銷活動的吸引而加大關注或向身邊的親友推介。 4 邀請顧客成為會員，增加顧客粘度 在收銀結賬前詢問顧客是否擁有本藥房的會員卡： 如果已經辦理過，則向顧客提示一下會員權益，再邀請顧客掃描二維碼加入連鎖或門店的微信會員。 如果未辦理，則向顧客說明會員權益，邀請顧客全面填寫申請表。完整的收集會員信息是建立有價值的會員數據庫的前提條件，辦完會員卡之后也一樣再邀請顧客掃描二維碼加入微信會員。 當然，顧客付完賬后準備離開后，也要一直保持良好的服務態度，讓顧客感覺滿意。 實事求是是推介藥品最基本的原則。 藥品不僅有它的優點，也有它的缺點，藥店營業員既要對顧客說明事實以獲得信賴，也要講求技巧。 在說明藥品的優缺點時，應注意“先說明缺點、再說明優點”。 例如：“這盒藥的效果相當的好，就是價錢稍微高了點兒?！焙汀斑@盒藥的價錢稍微高了點兒，但它的效果非常好?！边@兩句話比較起來，除了前后順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產生截然不同的感覺。 前者先告訴顧客“質量好”的優點，然后再說“價錢高”的缺點，聽起來會給顧客一種“這么貴，值得買嗎？”的感受。 后者的情形剛好相反，先把“價錢高”的缺點告知顧客，然后再點出“質量好”的優點，所以整句話聽起來重點在后頭，顧客可能會想“有道理，其實也就是買個放心，貴點就貴點吧！”。 總結上面這兩句話，形成了以下公式： 公式一 質量雖然很好，但價錢稍高了一點兒：優點+缺點=缺點 公式二 價錢稍高了一點兒，但是質量很好：缺點+優點=優點 提問的目的就是吸引顧客的注意力，讓顧客注意力集中在我們想讓他關注的點上。 來源：中國藥店 |
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