 周萍作為前群碩軟件創(chuàng)始團隊的成員，擁有接近20年復(fù)雜軟件項目的開發(fā)與管理經(jīng)驗。
注：周萍承諾文中數(shù)據(jù)無誤，為內(nèi)容真實性負責。鉛筆道作客觀真實記錄，已備份速記錄音。
近年來，互聯(lián)網(wǎng)消費成為消費市場的主流趨勢，消費市場的主力人群也逐漸變?yōu)?0后、90后。用戶個性化消費的趨勢逐漸顯現(xiàn)，企業(yè)的獲客成本也就節(jié)節(jié)攀升。 在企業(yè)數(shù)字領(lǐng)域從業(yè)多年的周萍認為，互聯(lián)網(wǎng)獲客成本的快速攀升，根本原因是企業(yè)公域領(lǐng)域的流量已經(jīng)很難再輕易打動顧客去消費。 在她看來，此時，企業(yè)營銷乃至生產(chǎn)制造的策略也必須改變，必須完成“以產(chǎn)品為中心”到“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變，針對性挖掘用戶需求，瞄準用戶切實痛點，實現(xiàn)高質(zhì)量的數(shù)字化運營，這也是企業(yè)數(shù)字化變革的核心所在。 “因此，企業(yè)必須構(gòu)建自己的私域流量池。”2012年8月，微信推出了微信公眾平臺，大量企業(yè)申請注冊了自己的微信公眾號。當時周萍的團隊曾和兩三家企業(yè)做過與微信平臺相關(guān)的項目。這段經(jīng)歷讓周萍及其團隊意識到，企業(yè)需要觸達消費者在社交渠道上的行為，構(gòu)建運營企業(yè)私域流量池，從而更好地了解消費者。 然而，企業(yè)構(gòu)建自己的私域流量池，往往面臨著“不上不下”的局面。周萍解釋，線下客戶從入店到購買行為的完成，基本上已結(jié)束與企業(yè)的溝通交流環(huán)節(jié)。只有少數(shù)客戶在售后環(huán)節(jié)，會與企業(yè)進行進一步的溝通反饋。面對線上客戶，企業(yè)也缺少一個獲取用戶準確且有用信息的渠道。 2014年，已經(jīng)在企業(yè)數(shù)字化營銷領(lǐng)域深耕10多年的群碩軟件成立“群脈SCRM”事業(yè)部，正是瞄準了這一企業(yè)痛點。作為這個項目的牽頭人，同時也是群碩軟件早期成員的周萍也開始了二次創(chuàng)業(yè)的征途。她打算針對企業(yè)構(gòu)建私域池的需求，做一款SaaS 產(chǎn)品。于是，便有了群脈SCRM。 群碩本身的業(yè)務(wù)主要為國內(nèi)外各行業(yè)的龍頭企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這些定制化的項目80%以上來自北美，往往是非常領(lǐng)先的項目，對于解決方案系統(tǒng)層面功能的要求相當高。 “有過這些開發(fā)的經(jīng)驗，會使群脈架構(gòu)產(chǎn)品的基礎(chǔ)打得非常牢靠。”周萍表示，正是因為之前這些項目經(jīng)驗的累積，使得她和團隊后來在研發(fā)群脈產(chǎn)品的時候，與其他SaaS廠商不同，在一開始就搭建了支撐SaaS業(yè)務(wù)的PaaS平臺。這使得“群脈SCRM”的產(chǎn)品架構(gòu)基礎(chǔ)非常牢固。 此外，由于群脈團隊之前接觸的品牌商用戶量非常大，往往是百萬級，甚至千萬級。這對系統(tǒng)本身安全性要求也非常高。 “我們團隊在一開始就具備了對大數(shù)據(jù)量、大并發(fā)系統(tǒng)開發(fā)的能力和經(jīng)驗，正好契合了群脈做SCRM的要求。”周萍自信滿滿。
目標確立之后，周萍開始帶領(lǐng)團隊一步步地進行產(chǎn)品打磨和升級。 2015年，群脈SCRM的第一版產(chǎn)品問世。當時的產(chǎn)品只是一個基礎(chǔ)的、針對微信平臺上的客戶而設(shè)計的CRM平臺。通過平臺，企業(yè)能實現(xiàn)吸引客戶成為會員，分發(fā)會員卡、優(yōu)惠券等一些簡單的營銷功能。 企業(yè)在觸達到用戶時，往往需要收集、分析客戶反饋的信息，并據(jù)此來服務(wù)客戶。因此，在2015年下半年，群脈SCRM就在基礎(chǔ)的CRM平臺功能上，又加入了針對性的客服功能。 到了2016年，隨著微信平臺用戶的連接以及在線客服的功能日趨完善，企業(yè)用戶的視線也不再局限于微信平臺上的用戶，開始著眼于企業(yè)線下用戶的抓取、連接、運營。為了進一步滿足客戶的需求，群脈SCRM也在之后加入了連接線下用戶數(shù)據(jù)的渠道。 后來，周萍和團隊又注意到一個現(xiàn)象，那就是越來越多的企業(yè)會在產(chǎn)品上加入二維碼，定制大量的營銷活動，去做客戶的觸達和轉(zhuǎn)化。群脈一物一碼在2017年順勢推出。 “近些年，人工智能興起，使用利用人工智能的算法完成精準、個性推薦已不是一件難事。”看到了用戶的需求，于是周萍決定將自動化營銷引擎加入到了群脈SCRM當中。2018年，群脈推出一項新功能，使得產(chǎn)品能夠采用自動化營銷的手段來幫助企業(yè)完成營銷活動的個性化推薦以及用戶的精確觸達。 近年來，淘寶、天貓等眾多電商平臺也在發(fā)展過程中逐漸加入了會員的入口，其中存留了大量用戶的數(shù)據(jù)和信息。群脈SCRM能實現(xiàn)與上述平臺數(shù)據(jù)和信息的連接、并且相互打通。因此，2018年第三季，群脈SCRM“全域會員通”發(fā)布，正式加入了電商渠道用戶數(shù)據(jù)的連接。至此，群脈SCRM實現(xiàn)了企業(yè)用戶全渠道的觸達。 在周萍看來，僅是全渠道用戶的觸達連接，以及依靠自動化引擎實現(xiàn)的營銷活動精準觸達，并沒有完全滿足用戶的需求。“企業(yè)根本目的在于產(chǎn)品的真實銷售轉(zhuǎn)化。”于是，2018年，群脈SCRM又在新功能中提供了許多便捷化的銷售轉(zhuǎn)化入口。 經(jīng)過不斷的演化，群脈SCRM的產(chǎn)品功能已逐漸完善，它能夠針對大中型企業(yè)客戶，提供一站式的用戶解決方案。此外，產(chǎn)品還支持針對海外客戶在其他社交平臺的各項功能，滿足企業(yè)國際化的需求。  群脈SCRM打造的功能閉環(huán)。 “相對于SCRM市場的其他玩家，群脈的優(yōu)勢在于從功能上打通了營銷、服務(wù)、銷售板塊，實現(xiàn)了功能上的閉環(huán)。”周萍認為。 同時，由于群脈SCRM的PaaS平臺擁有彈性的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。既能與其他相關(guān)系統(tǒng)良好對接，又能根據(jù)企業(yè)的特性，提供個性化的定制。基于大數(shù)據(jù)開發(fā)的屬性，也使得“群脈SCRM”在數(shù)據(jù)收集、處理、應(yīng)用、關(guān)聯(lián)以及用戶的分群、服務(wù)方面，擁有即時、連續(xù)、智能的特點。 周萍介紹，群脈SCRM已服務(wù)超過1億消費者。在去年的“雙十一”期間，群脈為其客戶同時開發(fā)上線了100 活動，后臺系統(tǒng)承受了每小時3千萬次的訪問量。 她表示，隨著群脈SCRM系統(tǒng)功能閉環(huán)的逐漸形成，產(chǎn)品體系也逐步完整，下一步群脈將建設(shè)自有銷售團隊。  |
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