物聯網時代下酒店的變與不變

任何一個可以被稱之為“時代”的時代，都會為一種技術與工具的特殊所浸染，并以此技術和工具去命名這個時代。智能互聯產品不斷發展，顯示著人類將真正開始進入到以互聯網、智能物聯技術、大數據開發和利用為主要特征的物聯網時代。一個新時代悄然來臨。2017世界物聯網博覽會在無錫召開，算的上是其中一個標志性的事件。酒店業是一個時代性的行業，今天的酒店和酒店競爭格局必然隨著物聯網這股浪潮正激烈地重塑著。筆者就“物聯網時代下酒店的變與不變”這一話題，談談自己的看法。

      酒店是新技術、新產品最重要的生活化場景體驗載體，這一功能不變。酒店一直是時尚、科技、文明、高雅等等的代名詞，也是當下新生活方式最重要的載體和學習道場。在今年無錫物聯網大會上，馬云宣布讓天貓精靈“入住”10萬間酒店客房中。酒店住客不但可以通過“天貓精靈”用語音實現對窗簾、燈具、電視等設備的控制，還能夠用“天貓精靈”直接呼叫酒店客房相關服務，例如查詢早餐時間、呼叫酒店用車以及酒店客房服務等。居家智能化的生活場景在酒店再現。

      酒店競爭戰略的基本原則沒有發生變化，酒店競爭優勢的基礎依然是運營效率。酒店產品設計、服務、營銷、財務管控、人力資源和安全等工作在物聯網時代，與內、外部客戶交互核心關系并沒有發生實質的變化。酒店產品設計與服務進一步滿足客戶深層次多元化高階需求，營銷更加精細滿足了多元個性化高階需求，酒店財務管控是為了提高運營效率，人力資源核心還是在選對人用好人留住人方面做足功課。安全依舊是酒店管理的第一要務。

      不變的是里子，變化的是面子。在物聯網時代，智能化產品在酒店操作層面的應用，給酒店帶來前所未有的深刻變化和挑戰。酒店價值鏈開始轉型。智能化產品的新功能、新能力將迫使酒店的傳統部門架構轉型。這種轉型，是以酒店產品的重新定義、研發為起點，輻射到酒店整條價值鏈。傳統酒店職能邊界輻射發生變化，全新的職能部門或許不斷涌現。

      組織架構和人員將發生顛覆性變化。PMS系統的使用、人臉識別系統、 VR選房、智能入住、全場景消費等各項功能將徹底改變前廳部崗位職能和操作常規，去前廳化趨勢明顯；簡單、重復、機械的勞動密集型崗位如PA、房務員、管事員、保安員等崗位會逐步全部或大部分被人工智能設備/機械所替代；工程部原有的“運行 維護”工作內容會有深刻變化。在智能物聯網時代，酒店空調、消控、給排水等機械設備上的智能監測設備，時時將數據信息傳遞給廠家和酒店中央控制中心，根據酒店實地情況自動調節設備開啟時間，智能管控著溫度、燈光、消防監控；機械設備的售后服務將會更及時。這些變化，不僅能耗成本有可能降低，也會影響工程部人員配置。酒店集團客戶數據信息實現共享，關聯企業客戶信息數據互聯互通，行業內數據交互交叉趨勢明顯。利用數據，發揮數據全部價值的能力將是酒店競爭優勢的關鍵來源。因此，酒店將更加注重對大數據的深度（數據深度挖掘）和廣度（數據生態圈關聯數據）的開發和利用。前所未有地重視數據安全。數據分析師、數據構建師這樣全新崗位將出現，傳統的IT人員受到挑戰和沖擊。在精準大數據支持下，酒店銷售將徹底告別“掃樓抓瞎”“撒網捕魚”粗獷營銷模式，精準營銷真正到來。

      酒店員工治理模式發生深刻變革，組織力面臨新挑戰。未來酒店的組織職能不再是分派任務和監工，而更多是讓員工的專長、興趣和客戶的問題有更好的匹配，這往往要求更多的員工自主性、更高的流動性和更靈活的組織。我們甚至可以說，是員工使用了組織的公共服務，而不是酒店雇用了員工。兩者的根本關系發生了顛倒。改善組織邊界成為必然。通過權責、信息、能力和激勵4個杠桿，激發員工的積極性、創造性，使之思維和行動與酒店組織目標協調一致。員工個體的多元、獨立、自由屬性，使得酒店管理者必須真正意識到，變化的不僅是組織架構，更多的應該是管理思維。一切皆變，一切皆存在。懂得數據挖掘和利用，掌握IT、財務、銷售業務復合型高級管理人才大受歡迎。

      酒店產品重新定義。滿足客戶多層次、個性化社交需求的產品有了新的標準。客房電話、保險箱或許很快從客房消失。壁掛電視將會被便攜移動影視音頻設備取代；智能化交互設備大量在客房展示。客房常規標配的杯具、床品、洗漱用品將會被基于對客戶喜好數據的理解，而更多實現個性化靈活配置。在滿足住客生理和安全深層次需求之后，酒店開始注重客戶多元的、多層次、個性化的社交需求，如亞朵、劼啡酒店的快速成長。進而酒店在滿足客戶高階多元個性社交需求的過程中，逐步實現客戶的“自我滿足”高階需求。酒店產品重新定義，將改變酒店未來競爭格局。

      在智能物聯網時代，酒店已經開始建立并融入“酒店關聯生態圈”，客戶、上下游及平行利益相關者交互行為更加緊密，構建和諧穩定新的酒店生態圈成為必然選擇。PMS 的運用，就是由云PMS基礎平臺、數據平臺、電商平臺三大業務群組成。在為酒店自身提供CRS、CRM、POS等業務之余，還為酒店業上下游合作方提供有力支撐。數據平臺業務，是一個面向酒店業的B2B交易和服務平臺，包含酒店聯盟平臺（連接酒店和酒店）、對接平臺（連接酒店與上下游合作伙伴，如OTA、新興渠道、第三方支付、大數據公司、景區、旅行社、差旅公司、包房商、酒店庫存商、分銷商、Switch公司等）、CRS預訂平臺、置換平臺（酒店與酒店或供應商置換）、服務平臺（金融服務、用工服務等）和管理平臺。電商平臺，是為酒店建立的B2B、B2C直銷平臺，包括網站、微信平臺等，建立和連接酒店與客人的直接關系。PMS信息化平臺，匯聚資源，連通交易，為酒店業在新形勢下的發展提供了有力的信息引擎。有了PMS這樣的系統，重新定義酒店行業邊界，酒店間的競爭焦點會從獨立的產品（如客房、餐飲等），到包含相關產品的系統（如PMS系統），再到連接各個子系統（如OTA、如第三方支付平臺等）的體系。酒店也將融入物聯網時代的新的商業生態圈。

      讓我們擁抱變化吧！馬云提出了“五新”，新零售、新制造、新金融、新技術、新能源。或許，新酒店很快到來。