臧建和

　　1977年，臧健和辭掉了護士工作，帶著一雙不到十歲的小女兒和滿懷希望，辭別青島的老母親，到泰國投奔已分離３年的丈夫，誰知重男輕女的婆婆已另為丈夫娶妻生子，“我從小受的教育和自己的尊嚴讓我無法接受這種一夫多妻的現(xiàn)實，為了我自己為了孩子的前途，我只能離開。”母女三人輾轉到了香港，租住在一間僅4平方米、沒有窗戶的小屋里。 

　　初到香港，臧健和聽不懂也不會講粵語，生存都成了問題，母女三人的生活重擔全壓在了她的肩上，為了養(yǎng)家糊口，剛開始臧健和一天要干刷碗、打針、洗電車三份工作，睡眠時間只有三四個鐘頭。后來，她干刷碗工時被撞傷了腰。 

　　因為腰部受傷同時又被醫(yī)生查出患有糖尿病，臧健和無法再找工作，社會福利部門派人上門要她享受“公援金”。當時迫切需要幫助的臧健和竟然婉言謝絕了，“在很多人眼里，我真是傻透了，明明缺錢花，卻不要應該要的錢。我母親從小教育：凍死迎風站，餓死不彎腰，白領錢我自己會失去斗志，孩子也會受影響。” 

　　為了生存，在朋友的提議下，她自制了一輛小木車，到灣仔碼頭賣起了家傳的北方水餃。那時候香港地鐵沒開通，不少人在碼頭候船用餐，從沒做過生意的臧健和當了一名小販。開始的一段日子，給臧健和留下最深最多記憶都是與苦難有關。不管刮風下雨，兩個女兒每天都來攤上幫媽媽干活，十歲的大女兒和面，四歲的小女兒洗碗，小女兒還沒有洗碗的木桶高，洗碗時她整個身子都探進桶里了，冬天海風一吹，孩子的兩只小胳膊凍得通紅，手上裂著口，但懂事的孩子從不抱怨。經(jīng)過一番努力，臧健和母女們忙碌的小攤成為灣仔碼頭上一道動人的風景。 

    征服日商 
　　從擺攤開始，臧健和就以嚴謹認真的態(tài)度來做事，她按護士的職業(yè)習慣來保持食品和器皿的清潔衛(wèi)生，家中每天都用消毒水、漂白水清潔，導致家養(yǎng)的小花貓因舔了太多的消毒水口腔潰爛而死。“我做的水餃賣給顧客，就要像對我自己的朋友、親戚那樣，讓他們吃得衛(wèi)生、開心，他們才會再回來。”這種樸素的質量意識很快為臧健和攬了一批回頭客。但她發(fā)現(xiàn)這些顧客大多是北方人，土生土長的香港人與廣東人很少，原因是她的水餃太正宗了，皮厚、味濃、餡咸、肥膩。細心的臧健和主動征求顧客的意見后自己動手改良，反復研究餡子的配方和皮子的搟制，她在自己的配方上，把肥肉與瘦肉之比由五比五改成三比七，提高瘦肉比例使餡的味道鮮而不膩，同時把厚皮也研制成爽滑的薄皮，終于得到了香港人的認可，拓寬了銷路，為越來越多的人所接受；不僅碼頭上賣得好，也進了寫字樓、酒店等高檔場所。 

　　在臧健和當了3年小販后，一個改變她事業(yè)和命運的機會降臨了。 

　　“1982年的一天，和一家頗有名望的日本百貨公司有珠寶生意來往的表姐突然打來電話：日本老板想和我談談，看能否一起合作。日本老板怎么會知道街頭小販的水餃？原來表姐參加一次派對時，帶去了我包的水餃，老板那吃東西十分挑剔的小女兒竟然吃了２０多只水餃，精明的商人靈機一動，認定我的水餃是一個可以大為推廣的產(chǎn)品。第一天見面時日本人提出參觀一下工廠，我只得直言相告我沒有工廠，只是個小販。日本人失望而歸。誰知第二天，對方又提出再談談，日本老板打算提供設備，讓我提供技術，但餃子需用日本商標，一聽這樣的條件我想也沒想就回絕了。當時表姐和朋友罵我‘傻’、‘死腦筋’、‘做小販的命’，后來大家又說我懂得商戰(zhàn)中的‘品牌保護意識’。其實當時我的想法很簡單：這樣的合作把我的餃子變成了他的餃子，我的技術被他們學會后，萬一將我踢出來，我自己再去做什么？我和孩子的生活保障不就沒了嗎？” 

　　“次日我又推起小車上碼頭的時候，表姐再次打來電話：‘你運氣太好了！日本人還要找你。’這次對方作了讓步，同意用我的包裝和商標，但不能印上通訊地址和電話，沒有電話怎么知道顧客的意見，我的水餃就是在顧客的提醒下才越來越好吃，與顧客失去了溝通，再怎么來改變口味、提高質量？日本人聽我說的有道理，同意了我的要求，接下來輪到談價格了。當我報出每盒１２．５元（港幣）的批發(fā)價時，竟然引起哄堂大笑，老板問我：‘你懂不懂做生意？’‘我不懂。’‘那你知不知道批發(fā)價要低于零售價？’‘這個我知道啊。’‘那為什么零售價才１１元，剛才報的批發(fā)價那么高？’旁邊的人又笑彎了腰。我等他們笑完了，說出了理由：我的水餃在碼頭上賣，可以非常簡單地包裝甚至不包裝下鍋煮著賣，但要進日本百貨公司，一定要給顧客留下好印象，當然要改善工藝改變包裝設計，這就會提高成本，提價合情合理。” 

　　就這樣，一個不懂經(jīng)營之道的弱女子在談判中 征服了久經(jīng)沙場的日本商人，臧健和的“灣仔碼頭北京水餃”登上了大雅之堂，由著名的日本超市橫掃香港飲食界。水餃，這個傳統(tǒng)的北方面食如今已成了香港人喜慶節(jié)日必備的一道美食。“別人都說我有福氣、運氣好，我不這么看。都在碼頭上擺攤，有的人連小販都做不長遠，而我想就是做小販也要做最好的，日本人跟我合作并不是我運氣好，而是我的餃子好。” 

    牢記情義 
　　時至今日，臧健和的“灣仔碼頭水餃”占領了香港１０％的新鮮水餃市場，３０％強冷凍水餃市場，１９９７年她開始與美國第一大冷凍食品公司――品食樂公司合作，如今已投資２億多元人民幣在上海、廣州建廠生產(chǎn)，進軍內陸市場。她的一雙女兒也從加拿大學成歸來，大女兒是香港品食樂公司總經(jīng)理，小女兒是香港一家資訊科技公司的客戶服務經(jīng)理。 

　　“我能有今天這一步，固然與我當初的選擇和堅韌的性格有關，但確實是顧客給我的最多，顧客是衣食父母這句話對衣食無憂的人來講，只是一個要求，可我從當小販起就體會到：顧客愿意吃你做的東西，你自己飯碗里也就有了吃的。我現(xiàn)在的餃子能被港人接受，也是顧客的意見和建議促使我做了改良，否則我恐怕還是一個小販。” 

　　正是懷著這種感恩的心理，臧健和要求全體員工要愛護顧客。對投訴，她這樣看，聽到投訴就瞪大眼睛，不但不承認錯誤，還要把顧客罵一頓，這可是生意人的大忌。做個統(tǒng)計可以知道，顧客買了東西不滿意而不投訴的顧客是占大多數(shù)的，他們在很忙的情況下，都是多一事不如少一事的態(tài)度，以后不買就是了，而肯花時間投訴、肯打電話的顧客真是少之又少，他們正都是愛護我的顧客。 

　　臧健和清楚地記得，“有一次一位顧客寫信來稱買了五盒水餃，煮了兩盒結果全部開口，我們馬上開會找問題，結果發(fā)現(xiàn)是工廠來了一批新工人，培訓方面不徹底，他們包得不好才導致這種錯誤。要是沒有顧客，我還蒙在鼓里，繼續(xù)那樣做下去，會走失多少客人？還有一位顧客在餃子皮里吃出一條面粉袋子的殘線，他寫信來‘不知道你的餃子什么時候長上線了，下次要再長針就麻煩了。’顧客盡管語言很幽默，可我笑不出來卻想哭，從那以后，我們意識到面粉不能開袋就用，一定要經(jīng)過篩籮過程，我們立即買了機器，加了道篩籮工序，保證了面粉的品質。”為回饋忠實的顧客，臧健和特意在“灣仔碼頭水餃”起步的地方開設專賣店，以批發(fā)價銷售，“這些客人都是從我做小販時培養(yǎng)起來的，對他們，我有一分情，一分義。” 

　　回顧創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，臧健和說：“我忘不了自己困難時受到過的幫助，那個時候我特別羨慕那些有能力幫助別人的人。到我也可以給人幫忙的時候，自己感覺很幸福很開心。”為了紀念自己已經(jīng)去世的母親，也為了能讓和母親一樣的老人們活得幸福開心，她向青島市慈善總會捐款１００萬元人民幣，以母親的名義建老人院，“我這樣做是皆大歡喜：對政府算是幫了點忙，對老人們是盡了份孝心，對母親我也有了交代，對自己是今后努力的方向。 

    企業(yè)管理“四”大關系學說 
　　當初只要老板工資不要老板賠款的臧姑娘能把灣仔碼頭水餃做成大型產(chǎn)業(yè)，企業(yè)管理的成功是最主要的原因。如何對待員工、產(chǎn)品、顧客和社會，臧姑娘實踐著的四種“關系學說”，才成就了她今天的奇跡。  

　　對員工：“親善大使”說  
　　1997年初，美國Pillsbury食品公司在和臧姑娘合作之前，曾經(jīng)悄悄地派了一個著名的顧問公司對其工廠進行調查。事后，這家公司在調查報告中寫道：“做了10年的顧問公司，還沒有碰到像臧姑娘和職工關系這樣密切的公司。”  
　　在臧姑娘心里，她始終認為要發(fā)自內心地去關懷員工、尊重員工，幫助他們解決困難，使他們有安全感。而且，“灣仔碼頭”的售貨員應該是代表公司和顧客溝通的橋梁，也是“灣仔碼頭”水餃的親善大使。  

　　對產(chǎn)品：“良心”說  
　　盡管散裝冷凍餃子利潤高，臧姑娘到現(xiàn)在都拒絕做這一產(chǎn)品。因為她不愿意給顧客沒有質量保證的食品。臧姑娘氣憤地給記者舉例說，有些冷凍餃子廠，在袋裝的冷凍餃子過期后，把包裝袋一撕，和散裝餃子一起來賣，這樣的企業(yè)簡直就是沒有良知。 

　　在“灣仔碼頭”，所有的員工都像臧姑娘一樣一絲不茍地工作。臧姑娘在各種不同場合都在對自己的員工講：“我們包餃子給自己吃的時候沒有任何壓力，但當我們出去賣餃子，給顧客吃，給全香港的人吃，給全中國的人吃，我們身上的擔子也越來越重。我們一定要記住，做食品生意的人一定要有做生意的良心。”  

　　在臧姑娘的經(jīng)營史中，只開除過一個人。那時臧姑娘在香港已小有名氣，一位廚師對她說：“你的產(chǎn)品很好銷，憑著你的名氣都有人買，隨便做做就行了，何必那么認真？”就是因為那位廚師對產(chǎn)品不認真，臧姑娘毅然決然地“炒”了他。  

　　對顧客：“不能得罪”說  
　　“我可以得罪我的員工，但是我絕對不能得罪我的顧客。”這幾乎成了臧姑娘的口頭禪。

　　還是在灣仔碼頭當小販的時候，有一次，臧姑娘發(fā)現(xiàn)一位顧客在吃完水餃后，把餃子皮留在了碗里。她追問原因，那個顧客毫不客氣地說：“你的餃子皮厚得像棉被一樣，讓人怎么下得了口！”就是這一句批評，臧姑娘三日三夜不眠不休，改良餃子皮的配方，終于搟出了薄薄的餃子皮。于是，她天天在碼頭上等候那位顧客，最后竟在來往的人群中找到了這位顧客。當他吃了一碗臧姑娘的新水餃后，忍不住大聲說：“好吃！好吃！”  

　　臧姑娘說，事業(yè)和顧客，好比子女和父母的關系。子女表現(xiàn)得好，便會得到父母的稱贊和鼓勵，而這種稱贊反過來又會鼓勵孩子做得更好。“灣仔碼頭”就是在顧客的鼓勵中成長的，我如果不能在顧客信賴、支持和關懷的基礎上去搞好它，我會對不起他們，這就形成了一種責任心。

　　對成功：“天時地利人和”說  

　　在一本書里，臧姑娘寫道：“成功是每個人都向往的，然而要得到成功之神的眷顧，是和天時、地利、人和分不開的。”  

　　1998年8月2日，上海市婦聯(lián)禮堂，剛剛做完報告的“水餃皇后”臧姑娘被上海市的下崗女工團團圍住。不出上海市婦聯(lián)的預料，這位香港億萬富婆與內陸下崗女工之間的溝通親密無間，臧姑娘在用自己的奮斗歷程影響著正在開始艱難創(chuàng)業(yè)的這些下崗姐妹。

　　臧姑娘的“五”句經(jīng)典名言  
　　在接受采訪時，臧姑娘在娓娓敘談中不時迸出智慧的火花，讓記者聽起來也不禁拍案叫絕。臧姑娘沒有多少文化，更不懂得咬文嚼字，但她普通的言談中卻講出了哲理。  
　　這里，記錄下的是記者與臧姑娘聊天時，她不經(jīng)意間說出的五句“經(jīng)典名言”。  
　　不管遇到新老客戶，我都會和他們打招呼。我不覺得自己是在做生意，而是一種朋友間的相聚相逢。  
　　世界上所有的品牌都不能單純依靠廣告的投放取得永久的成功。但是，幾乎所有的品牌都要借助強大的廣告作為支撐點。我可以很驕傲地說，我的產(chǎn)品不是靠做廣告起家的名牌，而是伴隨著顧客的口碑成長起來的。因為廣告只是商家的行為意識，口碑才是顧客選擇的市場原動力。  
　　怕失敗，不如說是怕成功。失敗得越慘，激勵人成功的力量越強。  
　　一個女人，在困難中的態(tài)度和意志會影響孩子一輩子。作為母親，千萬要有一點精神。  
　　生活就像爬山，今天我爬到了一半，但我并不滿足，我并不認為我成功了，因為我的前面還有人，一個企業(yè)家永遠不可以封頂。